讀書 銷售就是要玩轉『情商』：99%的人都不知道的銷售『軟技巧』

銷售就是要玩轉『情商』：99%的人都不知道的銷售『軟技巧』

全球銷售精英熱烈討論，強烈推薦

作者：（美）柯林·史丹利

推薦序

可以媲美《世界上最偉大的推銷員》之銷售必讀書

棉花糖實驗到底與銷售成功有什麼關係呢?當柯林·史丹利在一場銷售會議上，談論了關於小孩子是否願意等待幾分鐘再吃棉花糖，那麼他們就能多拿一個棉花糖的故事時，我還對此感到迷惑不解。這個實驗最後證明，這種延遲即時滿足的能力對孩子日後在學校裡的表現會產生重要的影響。正如柯林所解釋的那樣，一些並不急於完成銷售的銷售員通常會比那些心急的銷售員取得更大的成功。

我心想，哇!這位女士說得很有道理啊!接著，柯林繼續談論著『情商』對人生各方面所起到的作用。那時候，我就知道她找到了『那缺失的鏈條』。

『情商』低的銷售員經常會進行一些自我破壞的行為，即便當他們接受了最優秀的銷售訓練之後，也依然會出現這樣的情況。與此同時，與他們同齡且具有很強交際能力與高『情商』的同事，做出來的成績則會遠遠超過他們。

事實證明，這些所謂的『軟技巧』在過去很長一段時間都為商界人士所鄙視，他們都認為這些不過是寒暄時所使用的一些套話。但是，這些『軟技巧』絕對不是無足輕重的，相反，它們在銷售過程中產生了舉足輕重的作用。

最近，我與一群有才華的年輕銷售人員進行交流，這些年輕銷售員都是非常實幹且有能力的。在他們到一間發展良好的公司應聘之前，就已經成功地完成了許多銷售計畫。這間公司的總經理也讓我談論一下自己早期的銷售生涯—這是我很久以來都沒有認真思考過的一個問題。

我回想起自己在施樂公司所從事的第一份銷售工作，當時，我被不斷進入心靈的那種感受嚇倒了，這種感受就是恐懼!一開始，我擔心自己無法適應銷售的工作。接著，我開始擔心自己無法達成銷售任務。在我成功地完成了銷售計畫後，我又開始擔心自己無法在日後每個月都能複製這樣的成功。當我被提拔為銷售主管時，我又開始擔心自己無法將掌握到的經驗與知識全部運用到團隊管理上去。當我將當時所感受到的焦慮告訴年輕的銷售代表時，他們都輕輕地點頭表示贊同，他們都知道我的意思，也都曾經感受過這樣的恐懼。

我覺得自己能夠克服這種恐懼感，是我能夠在銷售行業裡取得成功的關鍵因素。幸運的是，我憑藉自己的摸索掌握了這樣的技能。否則，我覺得自己肯定會像很多『嘗試』過銷售，但最終認為銷售並不是適合自己的人那樣，離開這個行業。

但這其實也是『情商』的一個方面。

還有另外一個方面就是：在我銷售事業的開始階段，我在和那些與我沒有什麼共同點的人打交道時，總是無法處理得很好。我覺得一些人很難去接觸，因為他們始終無法理解你的意思。而一些人則是做事慢得要死，是屬於那種『便秘型』的決策者。當然，那些喋喋不休的『混蛋』與說話沒完沒了的人也是經常會讓我崩潰的。總之，在銷售過程中，什麼樣的人你都是會遇到的。

我不得不要學習如何面對不同類型的人，這個過程是相當艱難的。曾經有段時間，我做得很差。幸運的是，我最終還是掌握了這種能力。這才是最好的一部分，它證明了『情商』是可以通過學習來掌握的。

在本書裡，柯林將會向你們展現如何發現自己在『情商』層面所遇到的挑戰。我覺得每個人在『情商』層面上都是有提升空間的（雖然我經常說自己已經掌握了所有的『情商技能』，但事實上，我還是要在某些方面有所提升）。還有，你們將在這本書裡找到許多實用的方法與策略，這將有助於你們運用正確的方法去提升自己的『情商』。

最後，我要說的是，無論是對個人還是團隊來說，提升『情商』都是能夠帶來良好的經濟回報的：銷售額會上去，資金周轉期會縮短，顧客會願意購買更多的產品，向你推薦更多的客戶。但你們不要只是看我這樣說，更要認真去閱讀這本書。- 吉爾·克納斯，《速售與向大公司銷售》一書的作者

自序

我以我的銷售經驗與你分享

關於指導銷售員如何提升銷售能力的書有很多，對我來說，寫這本書只有一個理由，就是希望能夠對從事銷售行業的人有所幫助!我堅信一點，那就是如果本書所提出的概念與方法能夠得到踐行，那麼銷售人員的職業生涯必將能夠改變。

我看到過太多的銷售員勤勤勉勉地工作，最後都沒有取得什麼大的成績，他們始終無法得到自己想要獲得的那種收入以及滿足感。為什麼會出現這樣一種情況呢?那是因為他們對自己面臨的銷售挑戰做出了錯誤的診斷，最後也給出了一個錯誤的解決方法。他們只是單純專注於提升自己的『硬』銷售技巧。而事實上，阻擋著他們前進的並不是銷售能力的不足，而是其他方面的因素。

通過銷售的訓練過程，以及對數以百位的銷售員的角色扮演場景進行觀察之後，我發現這些銷售人員都能夠以近乎完美的方式將『硬銷售技巧』全部呈現出來。他們會以恰當的方式安排議事日程，提出有效的問題，清楚地知道下一步該怎麼走才能夠最終達成銷售的目標。

但是有些時候，當這些銷售員在面對著有如『匈奴王阿提拉』那樣的奧客時，他們所掌握的知識以及銷售技能卻始終沒有用武之地。此時，這些銷售員就會陷入到一種『產品推銷』的狀態，迅速地向顧客提出解決之道。雖然他事先就知道，這樣做有可能將談話轉成一場關於價格折扣的談話，而不是圍繞著價值的諮詢式銷售談話。或者，此時的銷售員做出了與此相反的舉動：他無法按照平常的訓練去做，想不出自己該說些什麼，希望這場面談能夠儘快結束。

到底是什麼造成了『知道該怎麼去做』與『真正地去做』之間的鴻溝呢?

你們可以在本書裡找到這個問題的答案。

佛教有一句諺語是這樣說的：『弟子準備好了，師傅自然出現。』我還是比較幸運的，當我剛剛踏入銷售行業時，全智慧（CompleteInteligence）、馬蒂·拉森以及斯科特·哈爾福德等團隊就充當了我的良師，幫助我找到這個讓人煩惱的問題的答案。拉森與哈爾福德都是『情商』研究方面的專家，與很多企業的執行官和經理都有著緊密的業務聯繫。他們的工作就是向這些人展示如何將『情商』的技能運用到他們的個人與職業角色中去。

一般來說，在對銷售人員進行培訓時，很少會提到『情商技能』。大多數的銷售培訓都是專注於『硬性的銷售技能』，例如說找尋全新的銷售機會，如何與客戶進行談判以及制定一錘定音的策略等。而關於同理心、親和力與自信等軟性銷售技能則很少被提及。關於訓練銷售員如何控制自己的情緒以及他人的情緒，以便取得他們想要結果的課程，更是寥寥無幾。

一些銷售員擅長向潛在顧客提出問題，但如果他們缺乏同理心的『情商技能』，那麼他們是無法傳遞出最為重要的資訊的，例如說：『我對你的痛苦感同身受，我也真的在乎你的感受。』雖然這些銷售員使用了這樣的話語，但顧客感受不到來自銷售人員真摯的情感，他們覺得自己只是在遭受銷售員的盤問，而不是與一位值得形成合作夥伴關係的人進行面談。

還有一些銷售員擅長與顧客建立親和感，卻不知道該怎樣與顧客建立銷售管道。他們沒有始終如一地對待顧客，因為他們沒有培養『延遲滿足』的『情商技能』。他們沒有花時間去進行策略層面上的安排與制定追求顧客的方案，而是希望能夠得到即時的滿足，將精力專注於容易產生結果的地方，而不是專注於更加高效率的地方上。主動性的銷售方式應該推掉『當我有時間了，我就會進行銷售工作』這樣的藉口。要是這些銷售員的日程表上沒有多少與顧客進行面談的安排，那麼他們與顧客建立親和感的能力就會被浪費掉。

也有一些銷售員在開發顧客方面做得非常好，但是當他們在一次會議上面對著一位深思熟慮的高層買家時，就會表現出缺乏自信的『情商技能』，以致無法以最大的利潤去達成這次銷售。壓力之下，他們很容易退回到之前慣用的談判策略上。此時，情感就控制了銷售會議，而他們的銷售技能、邏輯思維以及智慧都被拋在一邊了。

所有這些情況都說明了一點，那就是掌握多方面的『情商技能』是可以對銷售結果產生重

大影響的。與拉森、哈爾福德的多次交流討論以及我多年的銷售和銷售管理方面的經驗，讓我深信一點，那就是缺乏『情商技能』的訓練是很多專業銷售人員無法跨越認知與行動這道鴻溝的關鍵原因。

絕大多數的專業銷售人員都知道自己該怎麼做，那他們為什麼就不會這樣做呢?

與你們很多人一樣，我也成功地完成了許多銷售任務。然而，我意識到自己在掌握情商技能這一方面還是存在著不足。

有時，我高度的獨立自主會讓我不想尋求他人的幫助，不願意聆聽別人的看法與見解。因此，我錯過了他人的智慧，錯過了有可能存在的捷徑或是本可以避免的錯誤。

有時，缺乏對情緒的控制也會讓我迅速地做出決定，對一些我原本沒有想好或是要否定的事情說了肯定的話。

很多年來，如何從『衝動的決策洞』逃出來的想法給我帶來了諸多壓力與煩惱。當時，我還不瞭解自我意識的『情商技能』所具有的力量，所以我從不會利用閒置時間去認真準確地評估，為什麼『相同的銷售問題』以及『領導問題』總是會在我的銷售事業裡出現。

也許，你們也面臨過相似的問題。在閱讀本書以及將本書的原則付諸實踐之後，你們將會發現，這些『軟技巧』能夠給你帶來實實在在的銷售結果。

我是在一家位於加州卡爾斯巴德的舞蹈健身公司工作時，第一次接觸銷售行業的。當時，我擁有該公司的三個特許經營權，很快就知道了該怎樣向學生們進行行銷，以便讓他們自掏腰包到運動場館裡進行鍛煉。我做了自己所能想到的一切，從雇鄰居的小孩派發傳單，到設立一個演講會（因為這個演講會只有一位演講者—那就是我），向每一位願意聆聽的學生講述健身與營養之間的重要性，希望能夠將聽眾轉化成付費的客戶。

我的努力得到了回報。銷售方面的成功讓我有機會參加一場有關爵士健美操的全國培訓團隊會議。我到全國發表巡迴演說，指導新手們創辦與提升他們的企業。這是我首次接觸培訓工作，此時我覺得自己真的喜歡培訓工作，並有這方面的天賦。

在此基礎上，我非常榮幸地加入到華斯迪·斯普利特公司，這是位於田納西州孟菲斯市的一家小企業。這裡的製造商都穿著啦啦隊的制服，正在舉辦著上百場啦啦隊跳舞比賽並四處建造舞蹈營地。因為當時華斯迪公司正準備設立一個直接的銷售團隊，所以時間是相當緊湊的。這間公司給了很多員工非常好的成長機會，幸運的是，我就是其中的受益者之一。

我作為銷售代表，開始真正進入銷售行業，並一步步成為了該公司負責銷售的副總裁，管理著超過130人的全國銷售團隊。我在華斯迪公司工作的十年裡，公司的資產從8百萬美金增長到9千萬美金，上了市，被《富比士》雜誌列入全美200家增速最快的公司名單裡。華斯迪現在依然保持著高增速的發展態勢，取得了巨大的成功，儼然成為了該行業規模最大的企業。

在此之後，我開始成為全職的銷售培訓與銷售管理專業人士，並在過去14年裡一直從事這方面的工作。我們受聘的主要目標就是説明企業完成三方面的增長：銷售、利潤與員工的幸福感。雖然我的企業與許多客戶以及行業進行過合作，但我們的顧客都有三個共同的價值觀：

1.他們認識到教育與外界建議的重要性。

2.他們認識到向最重要的資產<他們的員工>進行投資的重要性。

3.他們將供應商視為合作夥伴。

我非常幸運能夠與這些優秀的客戶進行合作。

●怎樣才能從本書中學習到更多

此時，你們可能還在想，我是否需要重視傳統的銷售培訓方法呢。問題的回答是絕對肯定的!我所在的公司每天都要教授基本的銷售技能。但是，我發現銷售人員之所以表現得不盡如人意，是因為他們在『硬技能』與『軟技巧』方面都存在著不足，這就是事實。這其實與減肥是很相似的。如果你想要以最快的速度減肥，那麼節食與鍛煉就是最快的途徑。我希望從事銷售的人員與組織都能夠以全面整體的眼光去看待銷售問題以及解決之道。

當你們在閱讀這本書時，記得抽出一些時間去審視自己在當前以及過去幾年裡的得與失。試著從不同的角度去看待這些事情，到底在過去的銷售經歷裡，是哪些『硬技能』與『軟技巧』幫助你贏得了銷售，或是讓你失去了客戶。

當你們在學習的時候，記得要安排好一些休息時間，以便更好地改變與提升。

強硬的銷售員通常都會犯這樣一個錯誤，就是他們不捨得花時間去進行自我反思，而總是選擇一往直前。結果，他們總是在銷售過程中犯著同樣的錯誤。按照斯蒂夫·普蘭提斯《冷靜：放慢腳步，走得更遠》一書作者的說法：『你需要放慢腳步，才能夠更好地加速前進。』記得花時間回頭看看，認真評估自己所存在的缺點。

『你需要放慢腳步』的意思是說，在你閱讀本書的時候，要抽出一些時間將某些內容記下來。在日常生活中不斷複習這些內容，從而讓這些全新的思想與概念變成你日常的習慣與思想。

亞里斯多德曾睿智地說：『我們都是不斷重複的行為的結果。因此，卓越並不是一種行為，而是一種習慣。』

最後，我希望你們願意踐行這些全新的技能。當你們瞭解了所有『偉大人物』，無論他們是音樂家、演說家或是運動員，你都可以發現這些人有一個共同點：長時間的持續訓練。對每個人來說，好消息是這一切都在你的控制範圍之內，無論是在繁榮還是蕭條的經濟環境下，你都可以進行這樣的訓練，你不需要得到經理的批准或是贊同，這樣做只是需要你願意付出時間。

在閱讀本書之後，你們將會進入到另一個層面的銷售生涯，因為你們已經掌握了『情商』銷售的技能。我之前說過這句話，我再說一遍：『軟技能』能夠給你帶來實實在在的銷售結果。

你們是否願意成為遊戲規則的改變者呢?

●你們將在本書學習到什麼

『情商』這個話題可能在某些人看來是難懂的，但沒有什麼是比『情商』更加重要的了。你們將會發現，這本書裡有很多實用性的資訊都是你們可以即學即用的。不要讓『軟技巧』一詞中的『軟』把你弄得暈頭轉向。當你將本書所提到的知識運用到現實的工作中去時，那麼你絕對不會取得『軟』的結果，而是實實在在的『硬』實惠。

這本書將會一步步地向你們闡述有關『情商』在銷售行業的運用。書裡提到的技能、定義以及背景知識都是按照世界頂端的評估機構旗下的多層次健康體系所開發的『情商』商數（EQ-i2.0）去作為評估工具的。這一評估工具能夠對相互聯繫的情感與社交能力、技能進行全面的衡量，從而決定我們該怎樣以高效的方式去表達自己，理解他人以及與他人相處，並知道如何面對日常的需求。我們在説明客戶時也是使用這一評估工具，幫他們建立起競爭的準線，發現提升的空間。我們知道需要審視與研究的地方都是可以得到提升的。

在第一章裡，我們將會瞭解到『情商』以及『情商』在彌合認知與行動這一鴻溝中的作用。根據美國培訓與發展協會的最新研究，美國企業一年花費在銷售培訓方面的金錢就高達200億美金（你沒看錯，是200億美金）。當企業進行了這麼大的投入之後，我們肯定會期望銷售員與銷售組織能夠圓滿完成他們的銷售目標。但是，銷售情況依然成為困擾著很多企業的一大問題，因為這些企業沒有解決一個核心的問題，當然這個問題也可以歸結為對『情緒管理』的不瞭解。

第二章主要是談論如何通過運用銷售的神經科學，去更好地認識到生物學、心理學以

及銷售技能是可以獨特的組合起來，從而説明你實現一次成功的銷售的。掌握了這一技能的銷售人員，必然能夠在競爭日趨激烈的銷售環境下脫穎而出。

在接下來的章節裡，我們將會對銷售過程的每個階段都進行認真的討論，指出『軟技能』在提升銷售結果上所取得的成果。例如說，諸如自我肯定的這種『軟技能』讓你在與客戶達成合作關係，而不是『買賣』關係上設定恰當的期望值。這樣的認知會讓你避免遭遇一系列沮喪的銷售情景，例如說客戶沒有回覆你的電話或是郵件，等等。這些『軟技能』能幫助你更好地把握銷售機會，同時還能縮短銷售週期。

同時，你們還將學會如何進行『情緒控制』與『現實測試』，這將會説明你更好地聆聽客戶的心聲。多年來，很多客戶都在抱怨不少銷售員總是喜歡說太多。現在，我將會向你們展示一套全新的學習方法與工具，幫助你們不用說太多話，卻能夠達成更多的銷售額。

你們將會發現，自尊與自我意識的『情商技能』將會影響到你所接觸的組織決策者。你是否還需要上一堂『高層主管是怎麼想的』課?我認為不需要。你們已經知道該怎麼做了，而這些『軟技能』就將幫助你們更好地加以執行。

本書的最後一章會討論『情商』銷售方面的領袖與文化等內容。這些『情商』型的銷售領袖在市場上具有很大的優勢，因為他們能夠吸引與留住優質的客戶。這一方法其實很簡單：優秀的人總是喜歡與其他優秀的人在一起。『情商』型的銷售人員會更加注重與客戶的關係，友善地與他人相處，這些銷售人員都是終生型學習者，每天都能以積極的態度面對生活。

縱觀整本書，每一章節都會以『有效步驟』作為結語，這些內容將會為你們提供具體的行動方法，以求更好地執行你在本章所學習到的『軟技能』。你完全可以在日常的銷售生活中運用這些技巧。

第一章：價值百萬美金的『情商』銷售策略

在網路資訊時代，傳統的銷售模式已經不能夠應對越來越『刁鑽』的客戶，而已經具備良好銷售技能的你又為何不能夠輕鬆簽下訂單，得到回報呢?

你的客戶為何總是舉棋不定?

這一切都和『情商』有關，瞭解銷售中的『情商』運用，開啟你的銷售新紀元!

在過去幾年裡，銷售已經發生了重要的改變。互聯網的普及讓產品知識（productknowledge）成為一種商品，過去老套的『特色優勢受益』銷售模式已經無法滿足今天那些接受過良好教育、視野開闊的顧客的需求了。

現在的顧客會認真研究他們的買家與賣家，收集所需的資訊，在與你進行銷售面談之

前，會對面臨的問題進行自我診斷。這些顧客並不需要關於產品特色與功能等方面的介紹，因為這樣的資訊在網路上就可以找到，他們會向銷售員提出更多更有深度且尖銳的問題。在某些情形下，銷售的機會往往會變成客戶與銷售人員之間關於產品知識的一場比拼，每一方都專注於向對方展現自己的智慧，而不是尋求合作去解決問題。如果你只是帶一些美觀的小冊子，提出一些開放式的問題或是演示精心準備的PPT，那麼這樣的銷售模式很快就從原先的『價值銷售』降格為『價格談判』，或是變成了一場單純的自由諮詢活動。

創新曾經是企業在競爭中占得先機的關鍵因素，但隨著科技的發展，競爭者能迅速地找到最好的競爭模式，並且將這些競爭資源整合起來，從而削弱創新本身所帶來的優勢。差異化的銷售方式逐漸消失，絕大多數銷售人員的銷售方式幾乎都是雷同的。為了贏得生意，他們很多時候都會採取優惠打折的銷售方式，通過降低利潤去形成一種買賣關係，而不是與買家達成一種真正的合作關係。

面對全新的買家環境，銷售人員該怎麼去做呢?他們該怎樣去實現銷售呢?

頂尖的銷售人員都能察覺到商業的環境是瞬息萬變的，都懂得如何運用『情商』的技能去提升自己的銷售能力。將『情商』運用到銷售訓練的領域，這相對還是比較新穎的。所以，當銷售人員聽到『情商』這個詞語的時候，通常都會提出這樣的問題：

1.什麼是『情商』?（這值得我去瞭解或是關注嗎?）

2.『情商』是怎樣影響到銷售結果的?（記住，我需要為自身的表現獲得報酬。）

[注釋]

特色優勢受益即FAB法則，即屬性、作用、益處的法則，FAB對應的是三個英文單詞：Feature、Advantage和Benefit，按照這樣的順序來介紹，就是說服性演講的結構，它達到的效果，就是讓客戶相信你的是最好的。

你瞭解銷售中的『情商』運用嗎?

簡單地說，『情商』（EQ）就是我們認知自身情感的能力，以正確的方式去判斷所感受到的情感，並且知道這種情感出現的原因。『情商』能説明我們認識到觸發情感的原因是什麼，知道這種情感對自身以及他人所產生的影響，然後為了獲得最好的結果，對自身的情感反饋進行調整。

具有『情商』的銷售人員在自我管控與人事管控這兩方面都具有超強的能力。當一位消息靈通的買家，通過提出各種尖銳的問題，與指出產品知識相關的內容，去表現自己見多識廣時，具有『情商』的銷售員並不會對買家這種質問式的提問方式做出任何過激的反應，不會讓自己成為一台價格昂貴的『回答機器』。相反地，具有『情商』的銷售員，能夠很好地控制自己的情緒，充分運用交際手段與批判性的思維方式，將原先的質問式地提問變成一場銷售對話，避免雙方的對話出現『獨角戲』的結果。

在過去十多年裡，『情商』已經被融入到領導學與行政訓練的課程當中。位於北卡羅來納州格林斯博羅的創造性領導研究中心，就在對偉大領袖的研究方面有著很長的歷史。當他們運用『情商測試』這一個測試工具，去對超過302位領導與高級經理進行測試時，發現絕大多數成功的領導在自我控制方面都獲得了高分，即便當事情變得糟糕時，他們依然能保持著堅定的信念，有足夠的能力去採取相應的措施，做事依然果敢。他們還是非常優秀的交流者，能夠很好地將自身的思想表達出來。成功的領導都是具有同理心的，願意認真聆聽他人的話語，感受他人的情感。

優秀的專業銷售員知道，創造性領導研究中心在那些成功領袖身上所發現的相同品質，對銷售的成功同樣是極為重要的。全球私人銀行與信託公司的銷售員需要負責很多富人客戶的帳戶，這些人的投資都是超越國境限制的。他們的銷售團隊必須要高效地執行銷售技能，同時還要能夠處理加拿大與國際稅法所帶來的複雜局面。這一團隊完成了『情商測試』，結果顯示一點，那就是優秀的銷售人員在『同理心』、『抗壓力』與『靈活性』等方面，都得到了與優秀領袖相同的高分。所以，優秀的銷售員會將『情商技能』運用到銷售過程中去，也是極為合理的事情。

為了更好地理解『情商』所具有的能量，我們還需要對在銷售訓練中很少提及的兩個方面進行學習：大腦的神經科學（我們將在第二章進行討論）以及情感或心理的管理。

你可能認為，自己需要從學校畢業之後，才能對『情商』有所瞭解。但我們可以用高中生物課的簡單詞語去進行解釋。在生物課上，你會學習到有關解剖學的知識（這是與生物的結構與組織相關的），瞭解到人體的生理功能（這是與身體機械功能、生理功能以及生物化學功能相關的），當然，你還會學習到有關人體器官的知識（這是與肺部、腎臟以及消化道等器官相關的）。

以下，我們將這些基礎知識運用到偉大的奧林匹克游泳運動員麥可·菲爾普斯—這位在2008年北京奧運會上贏得八枚金牌的運動員身上。與很多優秀游泳運動員一樣，菲爾普斯天生就擁有良好的身體結構：一雙長長的手臂，超出常人的軀幹長度與超乎常人的有氧活動功能。很多人會將他的成功單純歸結為他優秀的身體條件。然而，我們該以公正的角度去看待這個問題，即菲爾普斯贏得冠軍是因為他的運動天賦（生理與解剖學層面上的能力）呢?還是因為他在極高強度的比賽中依然保持著強大的情緒自控能力呢?

以下舉個例子：在200米的蝶泳比賽中，他的護目鏡突然失去功能，裡面裝滿了水。事實上，當他最後用腳踩到終點的牆壁時，他根本看不到那堵牆。一般來說，絕大多數運動員在遇到這種突發情況時都會驚慌失措，失去前進的動力。但菲爾普斯卻能夠成功地控制自己的情感，繼續保持信心，最後還創造了一個全新的世界紀錄，獲得了他在北京奧運會上的第一枚金牌。

菲爾普斯之所以贏得冠軍，是因為他出色的身體條件，還是因為他控制自身情感的能力呢?應該是兩者兼有。他的成功是生理與心理結合的一個結果。現在，讓我們拋開競技體育的層面，認真地審視一下神經科學與心理學。

大腦的解剖學與生理結構學結合起來之後，會產生被我們稱之為智商的東西。我們通常會用智商的數字來說明一個人的顯而易見的智力程度。這是一種集中專注力、組織表達能力以及吸收與解釋事情的能力。智商對我們的生活與工作來說都是極為重要的，這也是很多人獲得學位與得到第一份工作的重要原因。

隨著研究機構的深入探討，我們發現了『情商』，也就是控制自身情緒的能力，其重要性堪比智商，甚至要超越智商。『情商』代表著一系列非認知性的能力。『情商』是一種我們認識他人需求的能力，讓我們更好地面對壓力，是他人願意與我們交往的基本原因。智商可能幫助你有機會踏入企業的大門，但『情商』卻能夠幫助你步步高升。我們都要面對這樣一個事實，就是在你所在的行業裡，優秀的銷售競爭者必然會擁有很高的智商，就像優秀的奧林匹克運動員，肯定會具備很高的競技能力，但他們的差別就在於『情商』。你肯定有這樣的體驗，就是在一個房間裡遇到一個最聰明的傢伙，但你卻並不喜歡他，因此你也根本不想同他做生意，這就是『情商』重要性的直接體現。

2.『情商』與銷售結果

所以，讓我們進入到第二個問題，解釋一下『情商』的提升是如何影響到銷售結果的。

每年，許多大企業都投入了數百萬美元用於對銷售人員進行培訓，但通常卻無法達到

預期的銷售目標或是銷售結果有所改變。很多想要不斷進取的銷售人員與銷售機構都會去研究銷售的藝術與科學。你們肯定是這些想要提升自己能力的諸多銷售員中的一位，因為你們都翻開了這本書，認真閱讀起來了。你們可以聆聽有關銷售的錄音帶，可以參加銷售課堂，閱讀有關銷售與影響力的最新書籍，你們可以參加由銷售人員組成的組織，可以掌握到基本的銷售技巧：知道如何提出問題去瞭解顧客所面臨的難處，知道如何在銷售過程中去影響顧客做出購買的決定，並在提出解決方案前，對客戶的購買預算做出大致的估算。

很多銷售員都知道該怎麼做，既然這樣，為什麼你們中很多人卻又匆匆忙忙地趕著去與客戶面談，讓客戶逼著你們『炫耀自己，接著一下子就放棄』呢?

為什麼你們要與那些沒有決策權的人頻繁面談，在尚未瞭解客戶的預算時，就寫下了計畫書呢?

這樣的行為通常被稱為『認知與行動的鴻溝』。

你們都知道該做什麼，但在面臨艱難的銷售情形時，你們卻經常手足無措。你們下了車，掛了電話，然後捫心自問：『剛才到底發生了什麼事?在剛才那次會議上，難道是我失散已久的雙胞胎兄弟控制著我?為什麼我不那樣說，而要這樣說呢?』

很多銷售員在回想起之前某次糟糕的銷售面談時，都會埋怨自己銷售能力不足，從而導致了糟糕的表現，其實這可能與銷售員本身所具備的基本銷售技能沒有什麼關係。這與醫生開藥方的情形是差不多的。如果一位醫生錯誤地診斷了病人的疾病，那麼他所開出來的藥方必然是無法藥到病除的。例如說，如果一位病人得了季節性流感，醫生卻不斷地給他開出治療鼻竇感染的藥方，那麼病人的病情是不會得到好轉的，因為這位醫生在為一個錯誤的問題而努力。

◆區分清楚銷售過程所面臨的挑戰

很多銷售員都錯誤地『診斷』了他們所面臨的銷售挑戰，為著一個錯誤的問題而不斷努力。他們想要通過單純增強自己的銷售技能，從而提升銷售的結果。造成銷售結果糟糕的根本原因，在很多時候都不是單純因為『硬技能』的關係，更重要的是，我們對自身情緒缺乏足夠的自我控制能力，從而讓你無法以清晰的頭腦去對事情進行思考，導致無法高效地做出反應所導致的。

我們需要清楚地覺悟到，這樣說絕對不是要貶低銷售技巧所具有的重要性。我們在日常的銷售工作中都要不斷地向銷售員灌輸這些銷售技能。事實上，銷售技能培訓與教導的過程能讓我們看清認知與行動之間的鴻溝。我們與成千上萬的銷售員一起工作，所以有機會觀察他們在銷售訓練工廠裡進行角色扮演時，是否做到了絕對的完美。

即使當一些銷售員在銷售角色扮演的過程中表現得極為出色，但當他面對一位難纏的客戶時，卻依然無法將掌握的銷售技能運用出來。他們會顯得神色緊張，說話口齒不清，聽上去就像是一部糟糕的銷售電影裡的那位糟糕的銷售員。這些銷售員都知道自己該怎麼去做，但是他們就是無法做到。這一讓人困擾的行為讓我們不得不去研究『情商』的重要性，因為這可以讓我們發現銷售訓練與銷售結果之間那缺失的一環，進而彌合認知與行動之間的鴻溝。

銷售是一項艱難的工作，其間伴隨著許多的否定與挫折。如果一位銷售員在自我控制與抗壓力方面表現不佳的話，那麼在他面對挫折與逆境時，很可能會一蹶不振，讓消極的情緒、自我懷疑的態度佔據心靈，出現過山車式的情感。太多的銷售員都過著極為疲憊的生活，無法從自己的工作中得到內心的滿足，這是因為他們沒有足夠的能力去控制自身的情緒，無法正確地對待職業銷售所帶來的壓力。

◆情感管控與銷售結果

對銷售人員來說，最常見的一個敏感問題就是，當客戶就你們的產品與服務提出質問，例如說：『為什麼你們公司的產品價格這麼高?競爭對手的價格只有你們的一半!』如果你無法準確地認清這個敏感問題，那麼你的情感回饋可能會迅速進入到一種預設對方的狀態，從而提出折扣（即便當你接受了談判技巧與妥協策略的培訓之後，依然會出現這樣的情況）。

具有『情商』的銷售員能夠準確地認識到潛在的敏感問題，會很好地控制自己的情感，改變自己所做出的反應。他完全可以冷靜且睿智地回答說：『我們提供的是高端服務，因為很多客戶在與我們合作之前，都曾選擇過廉價的服務，結果，他們以低價購買的服務最後反而讓他們耗費了更多的金錢與時間。因為當他們打電話諮詢時，電話那頭根本沒有人接電話來説明解決問題。這導致了客戶延誤了截止期，從而影響到了他們的聲譽，影響他們的經濟收益。』

這一回答其實是重置了問題，將交流的方向引導到自身公司所具有的價值，將談話的主題從價格轉移到價值層面上來。你之所以能夠有效地執行掌握的銷售技能，是因為沒有讓一位強硬的客戶瞬間激發你的情緒。

接下來，讓我們看看朱麗妮這個例子吧，朱麗妮的銷售生涯是每一位銷售經理的夢想，她有著良好的工作態度，始終辛勤工作，一如既往地完成銷售任務。她從事銷售工作已經有五年時間了，並對自己的客戶非常的熟悉。

朱麗妮銷售的是一種複雜的服務，她所處的銷售位置需要她具有一定程度的智商，從而瞭解服務運轉的過程。當然，智商不是一個大問題，因為朱麗妮在大學時獲得了全優的成績。

當她第一次安排時間，與一位大公司的首席技術官進行面談時，她就發現這位技術官

是一位非常難纏的客戶。他顯得不是很熱情，對於談話也顯得不是很投入，不斷向朱麗妮提出棘手的問題，例如說：『我看不到你們的服務所具有的價值，我們可能要通過自身的力量去進行研發，為什麼我要考慮你們的公司呢?』

雖然朱麗妮知道這個問題就是在考驗她對公司的各種產品是否瞭解，但在面對這位不大友好的客戶時，朱麗妮承受不住這樣的壓力，一下子驚呆了，根本想不出來如何正確的回答（她當時唯一的想法就是如何更快地結束這場面談，以及一把掐死這位難啃的客戶）。在那個壓力巨大的時刻，她沒有想到任何一條銷售技巧，她與客戶的面談變成了一場產品推銷的會議，最後客戶只是說：『我們還需要進一步思考這個問題。』

難道朱麗妮糟糕的銷售表現是因為缺乏智商、產品知識或是銷售技巧嗎?還是因為她在銷售面談時，缺乏足夠管控自身情緒的能力呢?我們認為，正是因為缺乏管控自身情緒的能力才導致了這樣的結果。

朱麗妮剛剛體會到了認知與行動之間的鴻溝，這一道鴻溝就是她知道該怎麼去做以及是否有能力做到之間的差距。她知道自己該說些什麼話，知道該怎麼做，但在壓力之下，這些『該說該做』的事情都徹底從她的腦海裡逃跑了（而這些該說該做的事情正是朱麗妮在接受銷售訓練時所學到的），所以她根本無法進行有效地回應。朱麗妮的情緒將她牢牢控制住了。她感到沮喪，覺得自己受到了客戶的恐嚇，但是這樣的情緒與想法根本無法給她帶來積極的銷售結果。

好消息是，『情商』是可以通過專注與堅定的承諾去得到改變與提升的。我們希望你們成為一名優秀的銷售『醫生』，通過認真審視『軟技能』（情商）與硬技能（銷售能力），從而準確地診斷出自己所面臨的銷售挑戰。

3.關於『情感回報』的商業案例

你們還不相信『情商』所帶來的根本性影響嗎?那麼，繼續看一下組織結構下的『情商』研究在銷售訓練與招募項目中所起到的作用吧：

1.根據美國航空行業1996年的一份報告，超過1500名應聘者接受了『情商測試』，在根據『情商測試』資料所招募的員工裡，員工的保留率增加了92%，節省了大約270萬美元。

2.在一個具有先驅性的『情商』項目裡，美國快遞公司組織了一群金融諮詢師參加了為期三天的情感自我意識訓練。在接下來的一年裡，這些受訓的諮詢師的銷售業績要比那些沒有接受過訓練的諮詢師增加2%左右，為企業帶來了額外的幾百萬收入。

3.在歐萊雅公司裡，有28名銷售代表在接受了『情商』訓練之後，要比那些沒有接受情商訓練的銷售員在一年之內平均多銷售91000多美元的商品，一共為公司增加了2558360美元的收入。

難道他們知道其他銷售組織不知道的東西嗎?當然不，但他們已經知道一點，那就是將『智商』與『情商』結合起來，對於取得銷售與商業的成功是極為重要的。他們知道，商業交往中是存在著『情感回饋』這種現象的。

在蓋洛普民意測驗中心的諮詢師賓森·史密斯與托尼·魯迪里亞諾的聯合著作《挖掘你自身的銷售能力》一書裡面，他們講述了一場實驗，這場實驗說明了顧客的滿意度與其日後是否會向銷售員推薦客戶，都是與銷售人員的情感聯繫存在著密不可分的關係的。那些喜歡銷售人員的顧客會更加傾向於繼續從同一位銷售人員身上購買所需的服務。

丹尼爾·潘克在他的著作《一個全新的心智》裡談論到一點，在這個概念式的時代（ConceptualAge）—也就是知識工人的時代裡，要想贏得商業競爭，非常有必要運用『軟技能』。他的著作裡提出了新時代的工人需要同時擁有『高概念的技能』與『高接觸能力』的觀點。

『高概念的技能』（High-conceptskills）是指一種整合資料、認清潮流與模式，並將它們轉變成為一種全新的發明或是解決之道的能力。這樣的能力之所以顯得極為重要，是因為銷售人員通常都會與『資訊超載』的客戶進行面談，這些客戶根本沒有時間去瞭解哪些信息是重要的，哪些資訊是相對無關緊要的，他們也不知道該怎樣迅速地瞭解到最具價值的資訊，從而獲得最好的結果。

正如史蒂文·J·斯坦與霍華德·E·布克在他們的聯合著作《情商優勢》一書裡，所指出的那樣：『一個具有競爭性的經濟，需要我們每個人都成為問題的解決者，而不是成為問題的彙報者與收集者。』。也就是說，優秀的銷售人員，會通過他們良好的解決問題的能力，與創造性的思維來展現自己的價值。

『高接觸能力』就需要我們對人性的微妙之處有著深刻的認知，自己找尋快樂的點，然後傳播給他人，找尋目標與意義。這些品質聽上去當然不像是強硬式的銷售或是銷售技巧，難道不是嗎?但這樣一種能力絕對是與情商技能，『對自我與他人的認知』存在著聯繫。現實的情況是，世界其他新興經濟體正擁有越來越多兼具高科技能力與其他基本技能的人才。諸如批判性思考、解決問題的能力以及人際關係建構等方面的『軟技能』，是要比軟體項目更加難以外包與複製的技能。

因為硬技能而上班—卻因『軟技能』不足而遭炒魷魚

很多銷售經理都常會犯下這樣一個錯誤，就是首先根據一位員工在銷售行業的工作時間與經驗來決定是否聘用他們。當然，這也不一定就是不好的做法。但是，這樣的招聘方法沒有將『軟技能』融入到甄選銷售人員的過程中。

當我們在對銷售人員招聘與選擇進行培訓時，就與銷售經理進行了一場簡單公開的訓

練，以便提升他們對銷售『軟技能』的重視。

我們要求參與者說出他們認為最糟糕的一次招聘。很多銷售經理都『哈哈』地笑著說：『你在開玩笑吧!』我們聽到過的一個最有趣的故事，就是一位候選的銷售員繞過桌子，從銷售經理放在桌上的沙拉碟子裡拿走了一些橄欖葉來吃。你們認為這樣的一個候選人會被選中嗎?

關於糟糕的招聘經歷，超過90%的招聘經理都說這與是否具備『軟技能』有關。

我們經常會聽到招聘經理有這樣的抱怨：『他無法與其他部門融洽地相處』、『她的態度不夠積極』或是『他無法準確地閱讀客戶的想法』等。

請注意:這些抱怨幾乎都沒有與『硬的銷售技能』存在著聯繫，因為這些銷售經理沒有這樣抱怨說『他就是沒有與客戶達成交易的能力』、『她沒有與正確的決策者進行面談』、或是『他不懂得如何銷售』等。

缺乏銷售『軟技能』是銷售組織沒有達成預期銷售結果的一個重要原因。

案例分析:

馬丁·賽里格曼博士是《可學習的樂觀主義》一書的作者，他在書中詳細地講述了一個有關『情感回饋』的著名例子。在上世紀八十年代，他遇到了約翰·克里登，當時克里登是大都會人壽保險公司的負責人。克里登當時對公司的員工離職率感到非常焦慮。在他來到公司管理的第四年，已經有超過80%的新員工離職了，這給他的公司帶來嚴重的經濟損失與人力資源流失。

克里登對賽里格曼說：『銷售並不是一件容易的事，這要我們有足夠的耐心，那些能夠做好並且堅持下來的人，都不是一個簡單的人。』（記住，這裡所提到的耐心就是一種『軟技能』，而不是一種硬技能。）

賽里格曼幫忙引入了一種『衡量樂觀精神』的全新概念，用來對應聘的員工進行考核，讓這些員工與公司一起認可優秀的銷售員工的業績。

他注意到一點，那些銷售排名前十的銷售人員的業績要比絕大多數排名靠後、持悲觀態度的銷售員高出88%。

直到今天，大都會人壽保險公司在招聘與選用人才時都依然使用著這一套衡量員工樂觀精神的概念，員工的離職率不斷地下降。樂觀精神，這樣一種『軟技能』，為這間公司帶來實實在在的銷售業績。

剛入行所從事的一份銷售工作，讓我對銷售的『軟技能』產生了共鳴。當時，我有幸到田納西州孟菲斯市的一家小企業裡做一份銷售的工作。在我剛加入公司時，公司的經營模式就從商品目錄銷售的模式轉變成直銷的模式。這家公司的規模不大，也沒有足夠多的現金去招募更多有經驗的銷售員，所以像我這樣當時沒什麼銷售經驗的人，才能夠加入。

早期的銷售團隊是按照純傭金制的方式來獲得報酬的，我們需要長時間地工作，與實力比我們強大五倍的對手進行競爭。現在回頭看這段經歷，我意識到了這家公司在招聘具有『情商技能』的銷售員方面是極有眼光的。

這家公司沒有很多行銷與銷售的支持工具，所以一切都是依賴銷售員本人去發現與利用手中的資源。

如果在今天，我肯定會在解決問題的『情商技能』與獨立思考等方面，給早前工作的那個銷售團隊一個高分。因為當時沒有一個正式的訓練項目，所以銷售員都是會從其他銷售員那裡詢問產品、銷售以及客服方面的建議。這種願意分享與幫助團隊的做法就是一種被我們稱為『社會責任』的『情商技能』，這種能力可以讓我們在個體沒有得益的情況下，依然選擇去幫助團隊完成任務。

早期團隊的那個銷售代表也知道一點，那就是當銷售技能需要提升時，每一位銷售員都需要去購買最新出版的銷售書籍或是磁帶。這種自我提升的行為就是被我們今天稱之為『自我實現』的『情商技能』，不斷地追求個人與專業的提升。

這家公司具有招聘擁有『銷售軟技能』的員工的眼光，並得到了回報。現在，這家公司成為了行業內規模最大的企業。

銷售的『軟技能』的確會產生實實在在的銷售業績，帶來積極的商業回報。

4.提升『情商』的有效步驟

『情商』以及對情感的存在、原因和影響的認知，最好是通過自我察覺（Self-awareness）與自我發現（Self-Discovery）來完成。認知與傳播影響的一個原則，就是人們相信他們自身的『資料』。所以你有責任去發現自身作為與不作為背後的原因。

你可以遵照以下三個步驟的內容去做，如果你能在日常生活中加以運用，那麼這必然能迅速增強你的自我察覺能力。

這三個步驟是：

1.放空自己，開始休息。

2.做回原始人，創造一個與技術無關的地帶。

3.正確判定自身的情感。

◆第一步：放空自己，開始休息

為了增強自我意識，我們需要在日常生活中留出一段時間，讓自己的心神免於煩惱與工作。自我意識是構建與提升其他『情商技能』的基礎能力。這將幫助你更好地認清自己每天的表現以及你的態度、行為與行動對自己和他人的影響。『瞭解自己』就是對自我意識的一個簡單定義。

我們看到過許多糟糕的銷售情景，就如同上文所提到的朱麗妮之所以會經常面對那麼糟糕的銷售情景，就是因為她沒有花時間去認真思考與分析，為什麼自己在參加銷售會議時始終無法達成預定的結果呢?（是因為客戶只是想到你的公司裡看一看，然後再與第二間公司進行比較呢?還是這位客戶根本就沒有購買的決定權?你是否真的需要去寫更多的試用文案?）

如果你不花時間去審視自己的行為，那麼你最後只是當了一回免費的解說員，或是不斷地重複砍價的過程。

不要再犯這樣的錯誤了!要是看你喜歡的電影，再看一遍可能也沒什麼所謂，但是糟糕的銷售情景一再出現，就根本不值得去砍價了。這裡有一個基本的原則：若是沒有自我意識，沒有做出改變，最後的結果肯定是一樣的。你無法去改變那些自己尚未察覺到的缺點。

只有在休息期間，你才能真正靜下心來，認真地思考自己的行為與隱忍所產生的影響。

在《情商》裡，作者丹尼爾·戈爾曼就講到了理查·阿布多，這位威斯康辛能源公司的前董事長與總經理。『理查曾下定決心，每週都要騰出8個小時去進行孤獨的思考。

用理查的話來說，就是『你必須要強迫自己抽出一些時間，遠離工作所帶來的煩躁與浮躁，從而再次認清現實的真實狀況。』

騰出休息的時間，可以讓你自問一些更有深度的問題，從而對自己的銷售行為與銷售結果有更加清楚的認知。

●到底是什麼原因驅使著我對客戶與顧客做出那樣的反應?

●在銷售會議上，怎樣做才算得上是更積極的回饋呢?

●我下次該怎樣做，才能避免再次陷入糟糕的銷售情景呢?

●我該向誰尋求幫助與指引呢?

●我哪些方面做好了?我又該怎樣重複這些行為呢?

我們曾與一位名叫Joe的財富管理客戶進行合作，當他瞭解到了自我意識的概念之後，情不自禁發出『啊哈』的驚歎聲。

Joe是那種看上去擁有一切的傢伙，他相貌英俊，為人風趣，討人喜歡。他關心客戶，每天都要加班工作，以保證每個客戶的需求得到保障，並且在他的交易過程中始終遵守職業道德。

所以，當我們得知他無法實現預期的銷售目標時，都感到有點不解。Joe對我們說，當客戶詢問他的理財策略與哲學時，他總是會有點防衛心理。與很多銷售員一樣，Joe錯誤地判斷了真正存在的問題，並且試圖通過運用更多的銷售技巧，例如說重申客戶擔心的合理性以及轉移談話的方向，從而讓客戶更好地瞭解這個問題，來解決目前的問題。

但是，Joe面對的真正問題是，他的肢體動作給人一種惱怒不安的感覺，從而給客戶帶來一種不大舒適的感覺。

Joe進一步對自己的這種行為進行了剖析，並且自問了一些具有深度的問題，例如說，他為什麼要對客戶提出的一些問題顯得有所防備等。他發現，原來自己一直陷入過去的思想當中無法自拔。因為在他成長的過程中，嚴苛的父親就經常批評他，說他的一些想法與思想都是不對的，稱這些想法都是『愚蠢的』或是『不聰明的』。Joe非常努力地工作，希望通過取得好成績與得到一份好工作來證明父親錯了，但是他在年輕時所獲得的批評給他留下了深深的心理陰影，並且一直延續到他的成年階段。當一位客戶提出一個問題時，Joe就會將這些問題視為對他『智商』的一種侮辱。所以，他會做出防禦性的姿態、舉止，說出抵觸的話語。

當Joe意識到自身情感以及其所帶來後果的根源之後，他就能夠重新設定客戶所提出的問題，將這些問題視為合理的問題，而不是對他能力的一種批評或是質疑。

從此之後，Joe改變了他對顧客的反應方式，也自然提升了銷售業績。

◆第二步：做回原始人，創造一個與技術無關的地帶

這個將手機等電子設備都關掉的說法，就足以讓絕大多數的銷售員無法做到。但是，阻止我們獲得休息時間的最大障礙，其實就是這個時代很多人都離不開的技術產品。銷售人員與從事其他行業的員工一樣，都覺得自己時刻需要與他人保持聯繫。當今的很多銷售員都讓我想起那些帶著項圈的小狗。一旦手機震動、發出鈴聲，那麼他們就覺得自己有必要立即拿出來看看，不管是什麼時間、地點或是他們在與誰說話（你是否有過為得到關注跟智慧手機進行競爭的事呢?）。

很多銷售員都沒有給自己預留思考的時間，因為他們總是忙於查看手機資訊、郵件或是語音郵件。與一般的流行觀點不同的是，人的大腦其實並不擅長同時處理多個任務。大腦的額葉需要我們保持一致專注的狀態，才能夠讓全新的習慣慢慢養成。很多銷售員養成的唯一習慣，就是不斷地查看手機。

一場高層的見面銷售會需要在場的參與者在數個小時裡全神貫注。因為很多銷售員都會經常被手機的資訊與電話所打斷，所以他們集中注意力的時間根本不會超過10分鐘（我們經常在銷售會議期間看到一些銷售員在查看著智慧手機!）。客戶會察覺到銷售員失去了專注力，也因此導致銷售員失去了銷售結果。而只有那些始終保持專注力且認真的銷售員才有機會得到滿意的銷售結果。我們稱這種行為是『銷售注意障礙』（Sales Attention Disorder）。

你們可以培養一種全新的銷售習慣來克服『銷售注意障礙』，這一習慣就是反省與反思。

這個習慣有助於我們騰出更多的休息時間，像創造一個無煙區那樣去創造一個與技術無關的地帶，每天提前15分鐘醒來，然後只需將時間運用到思考以下這幾個問題即可：

●今天，我想要給老闆、同事以及顧客展現出怎樣的個人形象?

●我是想成為辦公室裡的核心人物，還是成為一個可有可無的人呢?

●昨天，我在哪些方面做得不夠好呢?

●到底是什麼原因讓我無法做出高效的反應呢?

●今天，到底遇到的哪些事情可能會讓我失去對情緒的控制呢?

我的房間裡有一件可愛的藝術品，我每天早上都會與它相處15~30分鐘，認真地進行思考。藝術品上面所刻的文字始終提醒著我應該更好地與下屬、同事以及顧客進行友好的交流，這些文字就是：愛意、歡樂、平和、善意、耐心與自我控制。要是我一天能夠做到其中三個詞所代表的行為，那麼我必將過上美好的一天!

◆第三步：正確判定自身的情感

當你在對自身的認知與行動鴻溝進行分析時，很重要的一點就是要指出你此刻感受到的情感。例如說，如果你對銷售經理說你對拜訪某位高層主管感到緊張，但事實上你卻對此感到實實在在的恐懼，那麼你對經理那樣說，其實就說明你沒有準確的找出自身真正的問題，所以接下來的改正，也是不可能奏效的。

解決『精神緊張』與解決『感到恐懼』的方法存在著巨大的差異。

『精神緊張』可能只是意味著你對這次機會感到非常興奮，這可以說明你已經為此做好準備了，而不是感到驕傲自滿。『感到恐懼』則又是一種不同的情感，需要不同的解決方法。

如果你對此『感到恐懼』，那麼你在面對高層主管時就可能失去自信與個人氣質。也許，你覺得與你面談的那個人在很多方面都要比你優秀，因為對方擁有那麼多的頭銜或是深厚的資歷。畢竟，你的工作卡上只是寫著『業務拓展專員』而不是寫著『副總裁』。你也沒有太深厚的知識背景和輝煌的成就。這位客戶怎麼會認真地對待你呢?你擔心這位客戶會將你想打的算盤全部都想到了。於是，你將電話預先通知的時間都用來擔心如何讓自己看上去更加聰明與睿智一些，而不是將精力專注於客戶的工作與面對的挑戰上。

我們在教授解決恐懼因素的一個關鍵概念，就是説明你認識到你此時此刻處於一種以自我為中心的心態。沒錯，當你被人視為一個以自我為中心的人，這確實會讓人感到受傷。然而，你可能會認真地審視自己的行為與思想，接著，你就可能進入到一種『給自己撥打電話』的頻道上了：『我看上去怎樣啊?我說的話還正式嗎?』或是『我給客戶留下了深刻的印象嗎』。

要充分運用同理心這種『情商技能』。

同理心就是一種瞭解他人思想與感覺的能力。你可以站在客戶的角度去思考問題，思考一下這位高層主管所過的生活。他可能扮演著多種人生角色，承擔著各種沉重的責任，每天要在辦公桌前工作6個小時，始終都處在一種神經緊張的狀態。你有沒有想過他是否真的有時間去專注於研究你的產品、服務或是你所提供的解決之道?他沒有這樣的時間，他需要一位優秀的銷售員為他提供一條具有價值的捷徑，讓他的工作變得更加輕鬆一些。所以，他是需要你的!

轉變你的關注點，調整到一個全新的頻道上：這一切都是直接取決於客戶的。正如已故的戴爾·卡內基曾說的：『如果你時刻關心別人，對別人產生興趣，那麼在兩個月的時間裡所交的朋友，要比那些只想讓別人關心你，對你產生興趣的人在兩年的時間裡所交的朋友還多。』我們覺得卡內基先生對『情商』還是相當有見解的。

我們將在本書接下來的內容裡繼續對銷售過程中存在的問題進行診斷，並給予解決的『藥方』，因為增強『情商』與提升銷售業績其實並沒有什麼深不可測的答案。為自己多騰出點休息時間，有意地遠離手機，理清楚自己此刻感受到的情感以及產生這種情感的理由。

你是在編造故事還是按照經驗主義去工作呢?

你現在面對客戶時，依然還受到童年陰影所帶來的影響嗎?

認真地分析一番，你的回饋行為是否給你帶來積極的作用，你需要做出怎樣的改變?

如果你沒有這個問題的答案，那麼你可以向你的老闆、同事或是導師請教。值得信任的同事會幫助你走出情感回饋這片『迷失森林』。

具有『情商』的銷售員深知，外在發生的事情始終都是無法改變的（例如說強硬的客戶與顧客，面對的壓力、面對的棘手的問題，繁忙的排程，等等）。但是，他們同時認識到，自己對這些事情做出的回饋是可以通過不斷提升自我意識，去認知、控制與提升的。

祝賀你們為了將『情商技能』融入到銷售過程，實現增加收入與增強幸福感，勇敢地邁出了第一步!

第二章：銷售與神經科學：搞定客戶的秘密

你能肯定地說出『我是一個優秀的銷售員』嗎?

你的客戶在認真地聽你的意見嗎?

為什麼客戶會在談話過程中突然改變態度?

要弄清楚這一切，你需要對神經科學在銷售中的作用有全面的瞭解，並在此基礎上總結出銷售的核心內容，進而提升自我影響力。

很多銷售員都聽過這樣一句話：銷售代表著一種藝術與科學。我們覺得現在是時候對這句話進行一下補充，以便更好地適應今天的商業環境。這句話應該改為『銷售是藝術、科學與神經科學的融合』。

銷售的藝術與銷售員自身權衡客戶的能力，決定了他們的個人風格，因此，你需要調整你的銷售風格，從而為雙方創造出一種和諧與信任的關係。這需要你通過觀察客戶的肢體語言，例如說他們的肢體語言的變化或是說話聲調的變化，去閱讀客戶的心理，努力地與其保持一種溝通的聯繫。

銷售科學要求我們在銷售的每個階段，都要對銷售過程有所瞭解，並且運用特殊的銷售技能。

例如說，業務拓展需要我們執行強有力的價值方案，要想真正瞭解客戶所面臨的狀況，就需要我們提出一些特殊的問題，具有很強的聆聽技巧。

到了解決問題的階段，諸如講故事與陳述的能力就需要得到最大限度地發揮。

《韋氏大辭典》對神經科學的定義是這樣的：『這是生命科學的一個分支，涉及解剖學、生理學、生物化學或是神經與神經組織的分子生物學，特別是與它們的行為與認知存在著聯繫。』

『行為』與『認知』是這個定義中的關鍵字。對神經科學的瞭解可以提升我們對銷售藝術與科學的認知，因為這能夠讓銷售人員在執行發揮影響力的技能時始終如一，從而得到一個持續的銷售結果。正如我們在第一章所談到的，很多銷售員知道該怎麼去做，但是他們就是無法做到。

為了取得更大的銷售成功，很多專業銷售人員都會使用多種不同的工具來進行輔助。

他們在看到有關『吸引力法則的書籍』時，都會讀到這樣一句話：『認真思考你的目標，那麼這些目標就會自然朝你走來!』他們寫下了積極正面的自我肯定話語：『我現在很快樂，很成功，很富有。』每天早上，他們醒來時都相信自己必然能夠取得成功。接著，當他們面對糟糕的銷售情景或是棘手的管理困境時，情感就會牢牢地控制住他們的心靈，此時銷售人員唯一表現並相信的，可能就是自我懷疑與沮喪等情緒。

按照約翰·亞當在他的著作《重構你的大腦》裡所談到的，『若是你無法改變自己的大腦，那麼你是絕對無法改變自己的思想與感覺方式的。』

換言之，除非你能真切地改變你的心靈途徑，否則你是無法展現出全新的行為、回饋與技能的。你對自己大腦運行的方式瞭解得越多，那麼你就越有可能取得成功。

1.如果客戶是個『偏執狂』，杏仁核-本能動作的支配者

在開始學習有關銷售神經科學的知識時，我們首先需要對大腦裡被稱為『杏仁核』的部分進行認知。杏仁核是一個扁桃樹形狀的連接簇結構，位於大腦左半區及右半區的腦幹上面。杏仁核可以說是大腦裡最『古老』的部分，通常被稱為『年老』的大腦或是『爬行蟲類時代』的大腦。

杏仁核是淋巴系統的一部分，這是一個與情感和體驗連接起來的結構組織，能夠説明我們及時地發現威脅的存在，這也是大腦裡面的一個情感預警系統，能説明我們對所有進入大腦的刺激進行篩選，然後決定哪些刺激是安全的，哪些刺激是不安全的。這就像是我們每天開車上班時遇到的紅綠燈那樣。紅燈停，綠燈行，黃燈閃爍則意味著前方謹慎行車。

這種對資訊的篩選與檢查是在不知不覺中完成的，並不需要有意為之。杏仁核有能力控制住大腦的其他部位，包括位於前額皮質的認知與理性中心，這個部位與我們計畫複雜

的認知行為是息息相關的。當杏仁核感覺到危險的降臨時，它就會本能地產生一種抵抗、逃避或是靜止的回饋。此時，我們的心跳會加速，腎上腺素的分泌也會急速上升，從而為身體做出反應做好準備。

讀書心得:

在大腦的中心地帶，有著一左一右的兩個杏仁核，他們的主要功能是調控人們的情緒，比如害怕，興奮，生氣，等等，由杏仁核產生的情緒可以被人們強化記憶，例如當我們恐懼時，所面臨的場景中有一把槍，我們就會深刻的記住這把槍，當我們生氣時，看到了一隻狗，我們就會因為情緒而記住狗的細節，所以帶有情緒的記憶將更加深刻，而如果我們的杏仁核受到傷害，記憶也將變得沒有情緒，所有的畫面都是平的，而不是立體的。

在杏仁核中間的是松果體，松果體因為形狀類似松果而得名，因為主要功能是分泌激素，所以也可以叫松果腺。松果體是人體內最小的器官，但功能卻很重要，在我們睡覺的時候，身體會分泌褪黑素調整幫助入睡，並且褪黑素也有調整晝夜節律，也就是能告訴人什麼時候睡，什麼時候醒。

為了更好地瞭解杏仁核的功能，讓我們看以下兩個例子，其中一個是杏仁核對我們產生好處的例子，另一個則是起到消極作用的例子。

我們在日常生活中，可能都多次體驗到杏仁核所帶來的積極作用。

例如，你正在高速公路上開車，突然前方一輛車的司機大腳刹車。如果此時你大腦的前額葉處於主導控制地位，而不是杏仁核處於控制地位的話，那麼你就可能會說：『糟糕!前面那個愚蠢的司機突然刹車了，我最好鬆一下油門，向右轉，接著用力踩刹車。』當你的這段邏輯語言完成時，你可能已經撞上前面的車，釀成交通事故了。但事實上，在這種情況下，你的杏仁核會迅速處於控制地位，讓你在瞬間察覺到危險的到來，並促使你立即做出踩刹車的本能動作，這一切都是不需要邏輯思想或是理智過程的。

現在，讓我們回到史前時代，研究一下洞穴人的生活狀況。對於那個時代的洞穴人來

說，他們的日常生活首先關注的就是食物、住所與自身安全。他們會不止一次遇到諸如熊這樣的動物。此時，他們的杏仁核就會感受到危險，發出抵抗或是逃跑的回饋資訊。如果洞穴人選擇抵抗，那麼他們很有可能敵不過熊的尖牙利爪。如果他們選擇逃跑，而熊的奔跑速度可能也要更快一些。無論是選擇抵抗還是逃跑，熊最後都可能吃上一頓美味的午餐。

順便說一下，如果你在野外碰上了一頭熊，正確的反應是進行情緒的管控，要讓邏輯與理智的思想冒出來：站著不動，這就代表著不要盲目逃跑；保持冷靜，這就代表著不能盲目抵抗；接著用柔和的聲音與熊說話，尋找適宜的時機逃脫眼前的險境。因為『情商』訓練在遠古時代並不存在，所以我們幾乎可以肯定洞穴人會選擇迅速逃跑或是拼死抵抗的回饋行為。

對神經科學的認知會以怎樣的方式提升銷售結果呢?

我們不是在被熊追趕著，雖然一些難纏的客戶與顧客在很多時候的表現都很像一頭熊。

試想這樣一種銷售情景：你首次與三位客戶見面。其中兩位客戶都能與你友好地交流，他們會提出並回答一些問題，參與感非常足。第三位客戶則似乎對此漠不關心，也毫不掩飾自己的不耐煩。他在看著自己的手錶，不時查看著智慧手機，他的每一個肢體動作都在告訴你，他並不想參加這次面談。這位客戶看似清高且具有敵意的舉動可能會引發你做出抵抗或是逃避的反應，但如果你接受過『情商』訓練，瞭解有關神經科學的基本知識，那麼你是不會這樣做的。

◆客戶有『敵意』，你是抵抗還是逃避?

讓我們研究一下我的客戶在銷售培訓課程上分享的一些關於抵抗回饋的故事。也許，你們都能說出一兩個這樣的故事。當你面對一位具有『敵意』的客戶時，有可能會出現以下幾種情況：

●銷售員擺出咄咄逼人的態勢，身子向客戶傾斜。

●銷售員的說話語速變快，聲音變大。

●銷售員採取防禦的姿態，聲音的語調變得尖銳短促。

●銷售員陷入到產品推銷的銷售邏輯裡，以證明自己是聰明的。

●銷售員試圖通過提出特別的問題，去接觸具有敵意的客戶。

●銷售員對客戶提出的問題做出諷刺的回答。例如，客戶問：『為什麼你們給出的價

格要比你們的競爭對手更高一些呢?』你回答說：『某某先生，我們的這個報價一定會讓你覺得物有所值。』或是『你是想要買一輛奇瑞QQ還是凱迪拉克轎車呢?』

銷售人員在做出逃避反應時也同樣有趣，我們可以看看以下幾種情況：

●銷售員採取忽視具有敵意的客戶的態度，希望這場面談可以在沒有他參與的情況下繼續進行。他會將專注力集中在那兩位願意參與進來的客戶身上，而忽視那位態度冷漠的客戶。

●銷售員太容易做出讓步。當那位不大願意參與進來的客戶最終說：『你們的價格能夠打個九折嗎?』此時，大腦完全受情感控制的銷售員可能立即表示願意在價格上做出讓步。

●銷售員同意寫一份專案評估計畫。那位沒怎麼參與進來的客戶只是用一兩句話來回答你的問題。我們稱他們為『碎碎唸式』的銷售面談。在銷售面談結束時，那位客戶就會希望銷售員能夠提出一份計畫。此時正處於逃避模式控制的銷售員就會立即回答說：『好的，我可以提出一些推薦的建議。』雖然在這個時候，他根本對客戶的需求、預算以及決策過程都一無所知。

◆認知與行動的鴻溝

抵抗與逃避的反應，是由於我們沒有能力去管控自身情緒而觸發的，造成這種情況的根源是缺乏銷售的執行力。你知道自己應該遵照原本的銷售計畫去做，但在壓力之下，你陷入了客戶主導的購買過程中。因此，你無法運用之前學習過的一些銷售技能或是回饋行為。

這其實與銷售員的意志與能力都沒有多大的關係，這其實與簡單的生物學知識存在著聯繫。當你的情感冒出來之後，血液就會從消化道進入到肌肉與身體四肢，從而為你逃避或是反抗做好準備（杏仁核認為你此刻面臨著一頭熊，即察覺到了危險的存在），你的心跳也會加速，腎上腺素釋放出來，思想的清晰度也會受到影響。你所有掌握的銷售技能都會迷失在重重的情感當中。在很多情況下，你最後只剩下像猴子那樣的交流能力。

你無法做出正確反應的一個原因，就是你沒有長時間地訓練全新的技能與行為，從而無法讓你養成一個長期的記憶。長期的記憶就是一種回想資訊的能力。

例如說，大多數成年人都還能想起小學時唱過的那首《ABC》兒歌，而一些人也能夠回想起自己最愛的一部電影裡的畫面。短期的記憶顧名思義就是記憶的期限是很短暫的，你只能回想起諸如電話號碼、某個人的名字等資訊，並且距離你上次聽到的時間可能不到30秒（大家肯定都參加過聚會，朋友向你介紹某個人，兩分鐘之後，你已經不記得這個新朋友叫什麼名字了）。專注的訓練與重複行為是讓短期記憶裡的資料變成長期記憶的一部分的唯一方法。

因為缺乏銷售訓練，很多銷售員在面對具有敵意的客戶時，都會回到之前那種低效的反應方式上。其中的原因是他們沒有花費時間去改變過去的老習慣與反應行為。在他們的長期記憶裡，根本沒有全新且高效的反應行為等相關的資料。

我們經常會對前來參加培訓的客戶說，他們在學習一種全新技能的時候，至少要重複訓練144次，才有可能將這種技能融入到長期記憶裡。

我們認為，當某人長時間將專注力集中在培養某種技能或是反應行為時，那麼這樣的行為就會改變大腦原先的結構。要想掌握一種全新的技能，必須要重複學習144次，這個數字必然能夠引起銷售員的注意，讓他們意識到自己之前根本沒有抽出足夠多的時間去掌握這種技能。

約翰·伍登，這位堪稱史上最成功的教練，曾在十二年的時間裡，帶領球隊贏下了十次美國大學生籃球聯賽的總冠軍。伍登不僅在籃球技術的層面上給予球員指導，而且還向他們傳授情感管理方面的技能。在他所著的《伍登的領導學》一書裡，就特別提到一點，『失去了對情緒的控制，會讓我們的球隊輸球，因為你們都在犯著一些毫無必要的錯誤，此時你們準確的判斷力就會受到損害。』『要嘛，管控你的情感，要嘛，被你的情感牢牢控制住。』這些都是伍登給予球員的中肯建議。他的建議不僅對籃球運動員適用，也同樣適用於從事專業銷售的人員。

2.『以退為進』的銷售藝術

在面對難纏的客戶時，除了抵抗與逃避之外，還有第三種應對方式—那就是具有情商的反應。成功的銷售員會察覺到消極負面的觸發點，所以會選擇不對這些觸發點進行反應或是回應。他能夠很好地管控自己的情緒，解決好『房間裡的大象』

讀書心得:房間裡的大象（Elephant in the room）源自俄語典故，1814年，俄羅斯寓言作家、詩人伊萬·克雷洛夫寫了一篇名為《好奇的人》的寓言故事，講述了一個男人走進了一座博物館，注意到了所有細緻的事情，唯獨沒注意到博物館裡顯目的大象。之後，「房中象」遂成為了習用語。

這句（Elephant in the room）也是一個英語熟語，用來隱喻某件雖然明顯卻被集體視而不見、不做討論的事情或者風險，抑或是一種不敢反抗爭辯某些明顯的問題的集體迷思。這個短語指的是在法律規範相當清楚、像大象一樣顯眼的事或物，不知為何卻好像被忽視了。抑或是指特定的社會背景、社會心理作用於更為宏觀的環境中，使得人們對問題故意選擇視而不見。

在上面提到那個喜歡抱怨的客戶故事裡，那位有敵意的客戶顯然並不想參加那次面談。也就是說『房間裡的大象』是那麼的明顯，幾乎是誰都能夠看到的。

真正具有影響力的人是不會圍繞著大象跳舞的，他們都是與大象共舞的。

具有『情商』的銷售員不會忽視這一明顯的事實，而是會冷靜地中斷剛才的面談，闡述這個顯而易見的事實：

『我真的很感謝你們今天能夠抽出時間與我面談。但是，我感覺到我們的談話方向應該轉變一下。湯姆，你覺得我說得對嗎?』

要注意，銷售人員向提出這個問題的時候，並沒有帶著憤怒或是不滿的情緒。

銷售員可以冷靜地說出這個問題，因為這只是指出房間裡大家都顯然知道的一個問題而已。我們稱之為『說出事實』，這是一種具有強大影響力的技能。

按照伍登教練的觀點，這樣能夠讓你更好地管控自己的情感，而不是讓情感牢牢地將你控制住。

將『房間裡的大象』引出來，或者說出事實，這需要我們對神經科學與『情商技能』都有一定的認知。

首先，你需要意識到人在察覺到威脅之後，會在生理層面上做出自然的反應。察覺到事實總是我們通向任何持久改變或是提升的第一步。接著，因為你的察覺能力得到了提升，所以你能夠清楚地意識到觸發點到底是什麼，從而讓你有意識地選擇運用兩種『情商技能』，保持冷靜的狀態。

這兩種『情商技能』是：

1.自我察覺—這是一種對自身感覺與事情原因進行認知的能力，這是一種可以讓我們選擇以怎樣的方式去面對他人的能力。

2.自我肯定—這是一種以友好方式說明自身需求的能力。例如說：『如果你不與我進行深入的交談，我是不會去寫風險評估報告的。』

案例分析

一位從事市場行銷與品牌推廣的客戶，在接受了有關神經科學與『情商』方面的培訓之後，向我們分享了以下這個故事:

蘇在一場區域銷售會議上擔任演講人。會議上的一位參與者鮑勃對蘇的演講印象非常深刻，於是熱情地邀請她與他的合作夥伴舉行一次面談。兩周後，蘇與鮑勃以及鮑勃的合作夥伴瑞奇一起面談。鮑勃在見面後就將他在那次區域銷售會議上聽到蘇講述的好主意都說了出來，他還就蘇談到的服務與客戶方面提出了幾個問題。

蘇與鮑勃的面談非常順利，瑞奇則清楚地說明，自己並不想參加這次面談。他沒有提出任何問題，不斷地做出防禦性的肢體動作—不時查看著手機，就連傻子都能看出當時的情況。

在面對這樣的銷售情況時，銷售員可以

迅速地結束這場面談（這屬於逃避模式），

也可以用咄咄逼人的口氣對瑞奇說話（這屬於抵抗模式），

或是選擇以友好的態度將這個事實說清楚(說出房間裡的大象)。

因為蘇之前接受過這方面的培訓，所以她選擇了第三種應對方式，立即中斷了與鮑勃的談話，接著說：『鮑勃，我非常感謝你今天邀請我過來這裡與你面談。能夠與你這麼優秀的人一起合作總是讓人感到愉快的。瑞奇，我覺得鮑勃今天讓我過來談論的事情可能並不是你優先考慮的!』

瑞奇立即回答說：『是的，的確不是我優先考慮的事情。』

蘇並沒有對瑞奇粗魯的回答表現出任何不滿，而是選擇再次轉移話題的方向，說：『我也是這樣認為的。那你認為我們應該談論什麼事情呢?』

瑞奇的確是有一個不同的排程，這些安排都是與行銷與品牌推廣相關的。之後，這場銷售談話就轉向了行銷與品牌推廣—這符合當時談話的正確方向—兩個月後，蘇有了一位新客戶。

問題是：蘇是憑藉著『銷售技能』還是『情商技能』贏得了新業務呢?

我們認為是這兩者的完美結合才達成了這個結果。但我們也非常清楚一點，那就是在每一次的銷售中，心態(情商)都要比銷售技能更加重要。如果蘇在當時不能控制自己的情緒，不能直面當時顯然存在的事實，那她是根本沒有機會運用到優秀的諮詢能力與解決問題的能力的。正是銷售的『軟技能』幫助她獲得了實實在在的銷售結果。

3.穿上客戶要買的鞋子走上一里路

同時，我們也要記住，客戶也是有杏仁核的，這是很重要的一個認知。很多銷售員所接受的『銷售技能』都是低效的，因為這些『銷售技能』都沒有將大腦的結構納入考量的範疇。

例如說，銷售員都會接受ABC銷售法則這個觀點，所謂ABC銷售法則就是指始終要努力地保持與客戶的親近態度（Always be closing），設身處地為客戶著想，在銷售會議期間察覺到客戶的憂慮，並且能夠提出一系列的試探：『某某客戶，如果我們解決了這個問題，你是否想繼續談論下一個問題呢?』（將這段話說出來，其實是很痛苦的一件事。）

客戶的杏仁核會讓他感覺到危險的存在，因為銷售員在提出引導性的問題。

客戶會對之前分享的所有資訊感到焦慮，害怕這會在銷售過程中對自己產生不利的作用。

結果，這位客戶可能會陷入到自我封閉的狀態，之前原本是諮詢式的談話變成了流於表面的對話，根本沒有觸及根本或是重要的問題。

『情商』就只關乎常識，引導性的問題根本沒有必要。

當你拋出一個引導性的問題時，客戶會怎麼回答呢?

客戶們會說：『不是這樣的，我已經學會去享受這個問題的存在了，看到公司為這個問題不斷浪費金錢，真是一件有意思的事情啊。』

在面對這種情況時，我們會向我們的客戶呈現一種更加安全的銷售方式，從而讓客戶感覺到自己的安全，因為我們並不想讓客戶的杏仁核感覺到危險的存在。當客戶感覺到自身安全時，他們就願意分享更多的資訊，這將會有助於銷售員更好地看清楚事實的真相。

以下就是幾個例子：

●典型的接觸方式：『你們是否在科技問題上存在著問題?』以『你們是否』作為一個問題的開始，在客戶的杏仁核看來，可以解讀為銷售員為了儘快結束銷售談話而設立了一個陷阱。『如果我的回答是肯定的，那麼我就承認了我們遇到了這方面的問題，此時，這位銷售員就會向我兜售他們的產品。』於是，這位客戶就會警覺起來，在銷售談話過程中也不願意多分享自己的想法。

●安全的接觸方式：『我不敢肯定你們是否真的遇到了科技方面上的問題。如果你們

真的遇到了，那麼你我都知道，這些挑戰實在是太大了，需要投入足夠多的時間與金錢去解決。』這樣的接觸方式則是沒有透出任何威脅性的，這將會讓客戶感覺自己處於一種控制著會議場面，扭轉了會議上每個人的角色的地位。當你談到客戶在面臨著諸多選擇時的不易時，你展現了自己的同理心。此時，客戶需要去說服銷售員，即這個問題的確是需要優先考慮優先解決的。當人們覺得自己掌控著一切時，他們就會有安全感，也能以更加開放的態度加入到談話中去。

◆你是否失去了理智

你們可能都聽說過這樣一句古話：『所謂失去理智，是指重複相同的行為，卻期盼得到不同的結果。』

有時候，銷售這份工作是非常難做的。尤其是當你不斷地重複同樣一些銷售錯誤，這只會讓你的工作更加艱難。

讓人感到遺憾的是，很多銷售員都是抱著一種『比上不足比下有餘』的工作心態，對平庸的人生感到滿意，從來沒有想過去追求卓越的人生。

關於這點，最讓人感到迷惑不解的部分就是，管控情緒與掌握銷售能力都是銷售員可以進行自我控制的，因為每個人都可以真切地改變自己的思考方式，改變自己對事情所做出來的反應。不管你是處於經濟蕭條時期還是競爭激烈時期，這都不是阻擋你熟練掌握銷售技能的真正原因。

重複是通向熟練的鑰匙，對神經科學的認知能夠讓你將訓練的方式融入到日常的銷售生活中去。

以下用簡單的語言去講述一下。你一出生就擁有了大約一億個神經元，每個神經元都可以組成15000個連接，這就是被我們稱為『突觸』的組織。一種重複的行為就能夠創造出一種神經通路。神經通路的形成過程就被我們稱之為『神經可塑性』。『無數的細胞融合在一起了』就是描述這個過程通常使用的一個說法。這其實與舉重是差不多的一個過程。

當你對某一塊肌肉鍛煉的次數越多，那麼這塊肌肉就會變得更加強壯有力。

這一事實所帶來的興奮消息，是你有能力去學習並掌握全新的技能，並且形成全新的思想習慣與回饋行為。過去，人們想當然地認為，只要你的大腦被某些思想所控制，那麼你的大腦就會永遠都受此控制。最新的神經科學研究證明了一點，那就是大腦擁有一種適應與形成全新神經通路的神奇力量。正是因為大腦的可塑性才讓我們能夠不斷地學習。

◆你可以教一隻『銷售老狗』全新的技能

這對銷售員來說特別重要。過往的那一套銷售技巧已經不能適用今天的客戶需求了，銷售的成功需要銷售員掌握更多的銷售新技能。經過不斷地重複與專注學習，經驗豐富的銷售『老狗』就能通過創造出一條全新的神經通路，從而掌握全新的技能。

這就像是一場貓捉老鼠的遊戲。為了能讓全新的神經通路形成，你必須要保持專注力，並且願意不斷地進行訓練。學習是大腦額葉的一種功能，這需要你保持專注力，從而更好地提升神經可塑性，將短期記憶裡的想法最終轉變成長期記憶的一部分。

專注力往往是銷售與工作過程中遇到的一個問題。很多沒有這樣認知的公司都會允許銷售人員在演講、銷售會議或是銷售訓練的過程中使用筆記型電腦與智慧手機。此時，這些銷售員無法認真地聆聽、吸收全新的知識，而是忙於回覆郵件與簡訊。銷售經理只能聳聳肩，說：『這個世界變了，我們只能接受這個全新的時代。』

問題在於，無論科技已經發展到什麼程度，你們學習、記憶與掌握全新資訊的方式都是沒有發生變化的—以後也將不會發生變化，因為大腦的結構方式是固定的。如果你在銷售訓練課程或是銷售會議上分心了，那麼你就可能無法記住這些資訊。

個人與公司之所以會在這些方面浪費掉很多時間與金錢，就是因為他們不知道該怎樣去利用大腦的這種能量，從而獲得更好的銷售結果。

所以，不要再為自己缺乏專注的行為去找尋各種新藉口了。如果你真的希望成為一名優秀的銷售員與具有影響力的人，那麼你就要打起精神，保持認真專注的態度。

◆銷售運動員

體育競技比賽也是研究神經可塑性的一個很好的途徑。教練以及他們的隊員都知道該怎樣更好地提升自己的競技狀態，從而擊敗對手。

你們有沒有見過一位足球運動員在足球場上發過簡訊?答案自然是否定的，因為競技狀態需要保持專注力。

教練經常會向球員們安排全新的戰術。難道教練只需要讓隊員們演練一次，就希望他們能夠徹底地執行這種戰術嗎?

不可能的。隊員們訓練的時間必須要多於他們的比賽時間。他們必須要不斷地訓練，才能夠創造出一種全新的神經通路，從而允許他們自然而然地執行這些行為與動作。在面對沉重壓力的時候，隊員們就不容易恢復到過往的習慣中去，因為神經可塑性的過程已經完成了，取代了之前那些老習慣。

在2011年美國大學生籃球聯賽的一場比賽中，觀眾們目瞪口呆地看著一位球員在比賽還剩下15秒的時候繼續帶球。此時，他的球隊還落後一分，所以他需要投下致命的一擊。還剩10秒，5秒，突然『嗖』的一聲—籃球空心進籃!這就是長時間的訓練、管控自身情緒以及高效的執行力所導致的結果。

讓我們看看銷售世界裡的一個例子吧。

提出價值方案是每一位銷售員都想去做的。要是做得出色的話，那麼這就有可能為他們提供更多全新的機會與銷售對話。學習一種固有的價值方案並不是太難，有時你可以只用三句話，就將你提供的產品與服務所能説明客戶解決的問題說清楚。

但是，當我們來到銷售組織，要求銷售團隊闡述他們的價值方案時，我們經常看到他們支支吾吾，不知道該怎樣說，稍微好一點的回答就是『讓我重新想想』。

這實在無法給人留下深刻的印象（如果你在小學二年級學習了《效忠宣言》，那麼我們可以肯定，通過專注與重複，你可以很快就學會那三句話。），既然這樣，那麼銷售員缺乏這種技能的真正原因是什麼呢?其實，他們就是缺乏對自我的承諾，缺乏專注力與重複訓練的精神。他們從來都沒有努力培養創作價值方案的神經通路。

通往成功是沒有捷徑的。你必須不斷地練習，才能夠讓每個神經元聯繫起來，從而創造出一條全新的神經通路。如果你不願意努力訓練，那麼你只能接受平庸的銷售結果。

4.銷售藝術之精華

讓我們將本章的所有概念都歸納總結一下。

一位值得信任的客戶向你引薦了一位客戶。

這位被推薦的客戶一直很忙碌，你都沒有時間跟他好好地進行真正的交談。但是，這位被推薦的客戶對你說：『這單買賣其實是十拿九穩的了。』

會議開始之後，你首先詢問客戶想要談論什麼方面的內容。這位客戶回答說：『跟我說說你們公司的情況吧。我們現在還不確定是要外包還是自己做。』（從這位客戶說話的口氣來看，這單買賣看來並不是十拿九穩的。）

若是你沒有接受過情感管控的訓練，那麼你就會陷入恐慌的模式。你會將客戶所說的一句簡單話語視為對你的一種反對，然後就會努力地試圖反駁這種反對。你說：『某某先生，這就是你們應該選擇外包，而不是自己做的各種理由。』在這個過程中，你沒有去發現客戶的擔憂，也沒有與客戶建立起和諧的關係。你所做出的努力只是希望能更快地達成銷售，這就會觸發到客戶的杏仁核，讓他們感覺到危險的存在。他們會覺得，此時遇到了危險信號，房間裡的銷售員試圖儘快完成這次銷售。

如果你之前接受過情緒管控的訓練，那麼你就會做出同意客戶說法的表態，努力不讓自己作出過度的反應。你聽到的只是客戶做出的一個簡單陳述，而不是一個反對。你知道唯一能夠説明你讓客戶下定決心的方式，就是提出這樣的問題：

『某某先生，你可能不需要外包這些服務。但我們可以討論一下這兩種選擇的好處與壞處。在這次會議結束的時候，我想我們就可以知道你是應該外包這些服務還是需要自己來做了。』

同樣的銷售情景，同樣的一件事，卻會得到不同的結果。第一種回答方式會讓客戶覺得供應商只是專注於達成交易，這通常都會造成供應商做出追逐模式或是出現『買就降價』的結果。第二種回答方式則是基於合作心態下的一種協作精神。如果最終的銷售達成了，這也應該是建立在價值層面上的，而不應該是價格層面上的。

5.提升自身影響力的有效步驟

那我們該怎樣走出抵抗與逃避的迴圈呢?你又該怎樣去將自己的能力、態度與行為提升到另一個層次呢?好消息是，你絕對是有很多事情可做，而且這些工作都是你自身可以牢牢控制的。你可以按照以下的幾個步驟去做：

1.做出改變、成長與提升的決定。

2.認清情感的觸發點，改變你做出的反應。

3.訓練，訓練，再訓練。

第一條行動建議可能會讓你感到吃驚，因為這並沒有涉及『情商』或是神經科學。但是，如果你邁不出第一步的話，那麼以下的行動步驟也不需要執行了。

◆第一步：做出改變、成長與提升的決定

我們的辦公室裡掛著這樣一句話：『唯一不需要你做出改變、成長與提升的時候，就是當你的競爭對手也做出了相同的決定。』

在與美國食品公司的高層主管進行的一次銷售會議上，該公司負責銷售的副總裁斯賓塞·沃倫就要求他的銷售團隊下定決心，去打更多的電話訪問。

他說自己在一個3000英畝的農場裡長大。在農場裡幹活需要你到處走，跨越柵欄。他說：『你們都知道，你必須要做出一個決定，是讓你的雙腳處於柵欄的這一邊還是另一

邊。因為雙腿叉開坐在柵欄上是不會讓人覺得舒服的。』

很多銷售員都是這種專業的『雙腿叉開坐的人』。

他們說希望自己能變得更好，但日程安排表卻沒有顯示出他們想要變得更加優秀的決心。他們沒有安排時間去讓自己進行必要的自我提升訓練。電視裡播出的真人秀對他的誘惑，似乎要比熟練掌握銷售技能更加強烈。

很多銷售員都喜歡談論成功，但他們卻不願意勇敢地邁出這一步，沿著銷售這條路一直走下去。

當我們對客戶進行培訓的時候，事情變得有點棘手，因為我們的客戶(銷售代表)正是那樣一位『雙腿叉開坐在柵欄』上的人，他始終沒有下定決心該怎樣去做。他沒有掌握提出具有價值的風險評估方案的方法，也不知道如何提出十個基本的問題，更沒有去做一些必要的工作，從而讓銷售管道變得更加順暢一些。

他(銷售代表)的藉口是：『我沒有這樣做的時間。』

我的回答是：『你是不是開車去上班的?你不是還有開車上下班的時間嗎?你是怎樣利用這段時間的?』

開車的時間是我們鍛煉銷售技能的絕好時間，此時我們可以聽一張與銷售培訓相關的CD，從而不斷增強對銷售各種概念與技能的理解。時間本身其實並不是一個問題。真正的問題是，這位客戶根本沒有下定決心去讓自己成為一名優秀的銷售員。難道不是這樣嗎?

《超凡者》一書的作者瑪律科姆·格拉德維爾就曾在他的這本書裡分享了這樣一個實驗，那就是如何在一夜之間取得成功。這個實驗在當時引發了人們的廣泛關注。這個實驗的結果是非常簡單直接的，那就是要想取得成功，至少要投入10000小時或者是10年的時間。當然，他也注意到天賦是成功的一個因素，但是，諸多的研究顯示，只有當天賦與自身願意在某個行業裡出類拔萃的決心融合起來，才有可能實現這個『一夜成功』的目標。

神經學家丹尼爾·列維廷在他的著作《你的大腦在奏響音樂》一書裡，談到了一點，不論是作曲家、籃球運動員、小說家、溜冰運動員、鋼琴家、棋牌手還是熟練的罪犯—他們都是需要至少訓練10000小時，才能夠熟練地掌握這些技能，從而達到世界頂尖專家的水準的。

當你讀到這裡的時候，可能會覺得有點沮喪，因為你可能離成為頂尖專家還有9500小時的距離。但請你記住一點，在你通向大師的道路上，自我的提升是緩緩出現的。

所以，下定決心吧!你是想要成為一個平庸之人，還是想要成為一名大師呢?

◆第二步：認清情感的觸發點，改變你做出的反應

自我察覺是我們做出任何改變的第一步。頂尖的銷售員會認真參加每一次銷售會議，不管會議上說的是好消息還是壞消息，因為他們需要知道哪些行為是正確的，還有哪些地方是需要提升的。

頂尖的銷售員在對『情商』與神經科學有了充分的認知後，就能認清客戶對他們的情感觸發點，從而避免自己出現抵抗或是逃避的行為。他們非常清楚自己無法控制這樣的情感觸發點，但是他們能夠控制自己對此做出的回饋。

以下是我們從銷售員那裡瞭解到的可能會觸發他們情感反應的幾種銷售情景:

●『當客戶總是讓我處於等候狀態時，我就會感到很惱火。我開始產生這樣的想法：這位客戶並不尊重我的時間；這場面談只會浪費我的時間。所以，當面談開始之後，我就知道自己肯定會表現出一種防禦的姿態。』

●『我知道當客戶在面談開始之後，立即詢問有關價格的問題時，我是有點過度反應了。我當時沒有運用良好的銷售技能去轉移談話的方向，而是發現自己結結巴巴，不知道該怎麼回答。』

●『在面談時，客戶在不停地查看著電子郵件，這讓我實在是忍無可忍。我知道我應該直接告訴他，要嘛，就取消這次面談，要嘛，就重新安排面談的時間。但是，這些想法卻始終都停留在我的腦海裡，沒有說出口。』

我們可以利用一個重要的工具去改變你所做出的回饋：那就是改變你的這些想法!

當銷售員認真審視自身這些反應背後的原因時，他們肯定會發現疑點，那就是他們的這些想法都是不具有任何創造性的。

其實，從某個層面上來看，銷售員就應該是一名出色的小說家。他們應該給自己灌輸很多積極的想法，編造出很多有趣的故事。只有這樣，他們才能夠將虛構出來的小說變成暢銷書。

以下就是幾個應對的方法：(改變自己的想法、感受)

●面對總是讓你等待的客戶。

可以將你的想法轉變成這樣：『哇，這人看來是真的很忙啊!這是一個好的信號，因為他可能是那種想要急切找到合作夥伴或是捷徑的客戶，他可能沒有時間去分析與解決他面對的問題。』

●面對那些一下子就談論價格的客戶。將你的想法變成這樣：『我不能責備他一開始

就談論有關價格的事情。絕大多數的客戶都不知道如何提出恰當的問題，所以他們只會提出自己知道的問題，那就是‘這將會讓我花多少錢’，當我們談論到他所關心的其他問題時，這場面談將會變得非常有趣。』

●面對那些在面談時發郵件的客戶。將你的想法變成這樣：『這都是我的錯。我忘記了事先將面談設定為一個小時不中斷的面談。我將會友好地要求他不要再發郵件，如果他真的不能做到，那麼我們就需要重新安排一個面談的時間。』

改變你的想法，那麼你也就能改變自身做出的情感反應。

◆第三步：訓練，訓練，再訓練

當你看到了某位頂尖的銷售員時，你幾乎可以肯定他之所以這麼優秀，完全是因為他在背後付出了許多訓練的時間。一場重要會議的演說者在發表一場現場演說時，即便只是發表一個小時的演說，也至少要練習一百次以上。

有兩種訓練的方式：『身體力行地去訓練』，或是『在腦海裡想像著自己執行這些技能』。

身體力行的訓練需要你下定決心，在繁忙的日程表中抽出時間，去與同事或是導師面談。這意味著你需要讓某人與你進行角色扮演，從而就銷售過程進行不同的訓練。如果你想要打一個電話訪問，那麼你就要不斷進行訓練。你可以聽自己發出去的語音郵件，認真分析自己說話的語調。想一下，如果是你，你會購買自己提供的服務嗎?

如果你正在為一場重要的銷售會議進行準備，那麼你就該對面談時間、安排與結果進行預期的訓練。你要創造出滿足客戶需求的價值風險評估計畫，而且要根據客戶的地位與所處的行業進行自我訓練。你要一遍遍地訓練如何與他們進行溝通。如果你知道自己在銷售會議時總是喜歡快速地回答客戶的問題，那麼你就應該練習如何轉移談話的方向，展現清晰表達自身觀點的能力。

進行心靈的訓練，通過視覺化的訓練去進行改變，這是展現大腦具有不可思議能量的另一個例子。

研究顯示，當一個人在腦海裡對某項活動進行視覺化想像的時候，那麼大腦的同一部位就會處於活躍狀態，似乎他真的就在參與這場活動。參與競技體育比賽的運動員們很早就將視覺化的鍛煉融入到他們的訓練體系裡了。

關於視覺化帶來好處的一個最佳例子:

美軍少校納斯貝夫在越南淪為戰俘的事例，在七年的囚禁歲月裡，他被關在一個小小的籠子裡，甚至都不能筆直地站立。但是，納斯貝夫卻充分運用了視覺化想像的能力，努力保持自己的理智與敏銳的思維。

每一天，他都會想像著自己打著高爾夫球。他的想像達到了非常精細的程度，將高爾夫比賽的每個細節都想像到了，然後在腦海裡不斷地重複著每個細節。當納斯貝夫最終獲釋時，他發現自己打高爾夫竟然要比之前低了20杆，最不可思議的是，在過去七年裡，他根本就沒有碰過高爾夫球杆。

這就是大腦的力量。

納斯貝夫通過不斷視覺化的想像，形成了一種全新的神經通路，這讓他在從未親身走上高爾夫球場的情況下，就能夠提升自己的高爾夫水準。現在，我們將這個故事引申到銷售行業。作為一名專業的銷售人員，你們也需要從繁忙的排程中，抽出足夠的時間去進行視覺化的心靈訓練。

視覺化想像是預先計畫的組成部分。你可以在腦海裡勾勒出這樣一幅景象，你正在進行著一場非常成功的銷售會議。你要真切地體驗這次成功會議所帶來的感覺。你在想像的畫面中始終表現得那麼冷靜、鎮定與具有競爭力。

試想你所面對的客戶是一位尊敬他人、風趣且幽默的人。想像著你提出了睿智且有深度的問題，最終完美地展現出自己的才能，達成了最好的結果。當你不斷在腦海裡重複這樣的過程，那麼你就能為你的思想、行為與技能創造出全新的神經通路。

你們是時候提升自己的銷售水準了。你們應該將神經科學與『情商技能』運用到業務拓展與銷售過程中去。這些知識將有助於你們取得成功，並讓你們相信，『情商技能』是銷售行業全新的競爭優勢所在。

第三章：你真的知道你的銷售管道為何不順暢嗎

作為銷售能手的你，是否有這樣的困惑—每天工作都安排得很滿，但似乎收效並不明顯?

你所達到的目標總是離你所設定的差那麼一點點；你的潛在客戶似乎並不那麼需要你?

這些問題的出現，你是否決定一探究竟?

那麼，現在開始學會用神經科學來解決吧，開發屬於你的客戶，暢通你的銷售管道!

生活中有很多體現基本因果關係的情形。如果你不澆水灌溉植物，那麼它們就會枯萎死去。如果你不去努力運動，那麼你很有可能就會肥胖起來。如果你不加滿油箱，那麼你的汽車就可能停在高速路上。

銷售工作中也有相似的因果關係情形。

如果你不能持續有效地開發客戶，那麼你的銷售管道肯定是不會暢通的，銷售週期會變得更長，最終的銷售結果也不會盡如人意。每一位銷售員都知道，持續高效地開發客戶對達成銷售目標是至關重要的。業務拓展活動會因為行業、公司的生命週期以及公司行銷部分的嚴密程度的不同而發生變化。但是即便如此，銷售員還是肩負起了開發客戶、促進銷售的使命。

既然這樣，為什麼還有那麼多銷售員在處理客戶關係時顯得那樣的掙扎與低效呢?

為什麼一些公司需要『客戶關係管理這套工具』去保證銷售人員務必完成他們找尋客戶、留住客戶、維繫客戶的工作呢?

銷售人員與銷售經理會就開發客戶這一問題提出很多培訓的解決方法。

目標設定的標準就是用來衡量某次銷售活動的一個準繩。時間管控技能方面的培訓是為了更好地進行組織方面的工作。更多的銷售訓練需要專注於價值風險方案、推薦的客戶以及社群軟體的運用上。他們會對銷售策略進行討論，以分辨出哪些是優質客戶，並想出如何接近這些客戶的方法。

上面所提到的這些訓練內容其實都是不錯的，但在現實的銷售活動中卻通常變成了短期的『銷售衝刺與刺激』。很快，這樣的訓練就會被過去老套的行為習慣所取代，他們依然像之前那樣坐在座位上，悠閒地流覽著與工作不相關的網頁。

成功地找尋客戶需要我們有『過硬的銷售技能』、『情商技能』以及『懂得如何向客戶的杏仁核進行銷售』。諸如『延遲滿足』、個人交際、現實測試與抗壓力等『軟技能』，通常都會在我們診斷找尋客戶過程中會出現的問題時被忽略掉。

當很多最具價值的風險評估計畫與基本的銷售技能運用到找尋客戶中時，都無法觸及客戶的杏仁核。最後的銷售結果是，找尋客戶所進行的談話始終都無法轉變為實實在在的銷售結果。

讓我們認真研究高效地找尋客戶背後所需要的『軟技能』、『硬技能』以及神經科學方面的知識吧!

1.你是那個立即伸手去拿棉花糖的銷售員嗎?

1972年，斯坦福大學的心理學家沃爾特·米舍爾博士進行了一個被後人稱為『棉花糖』的實驗。他將一組四歲大的孩子集合起來，送給他們每個人一顆棉花糖。接著，米舍爾博士對孩子們說，他會在20分鐘之後回來，如果孩子們在這段時間裡不將手中的棉花糖吃掉的話，那麼他將再給他們一顆棉花糖。

現在，假設你只有四歲，手裡拿著一顆美味的棉花糖，你會怎麼做?

一些孩子很快就將手裡的棉花糖吃掉了，而其他一些孩子則耐心地等待著米舍爾博士回來。米舍爾博士沒有就此終止這個實驗，而是在接下來的十四年裡繼續研究這些孩子的情況。他的研究結果讓人相當驚訝。那些當年耐心等待，沒有立即吃掉棉花糖的人在美國高考的成績要比那些立即吃掉棉花糖的孩子高出210分，而且這些孩子的社交能力也更強，在個人與專業方面都取得了更大的成就。

這些孩子展現出了一種名叫『『延遲滿足』』的『情商技能』。他們願意在得到獎賞之前繼續等待。那些立即吃掉棉花糖的孩子則體驗了一種追求即時滿足的心理，那就是『我想要吃，而且現在就要吃』。

那棉花糖的故事到底與開發客戶與銷售成功有什麼關係呢?

那些不懂得『延遲滿足』的銷售人員很容易產生沮喪心理。如果他們耗費一個小時給客戶打電話、發郵件或是通過社群軟體進行交流卻沒有成效，他們就會選擇放棄。如果他們在某次會議上見不到某位客戶，那麼他們就選擇不參加這些會議。當他們的即時滿足心理無法得到滿足時，業務拓展的活動就陷入到一種停滯的狀態。

根據美國銷售執行協會的研究，絕大多數的銷售員在四次嘗試開發客戶沒有結果之後，都會選擇放棄。同樣的研究也表明，絕大多數的銷售都是在5~12次左右的接觸之後才能夠達成。在很多情況下，銷售員之所以無法達成預期的銷售目標，只是因為他們過早地放棄了開發客戶的努力。

即時滿足心理所造成的另一個問題，就是讓銷售員缺乏充分的準備和詳盡的分析，不懂得如何展開追求客戶的策略。懂得『延遲滿足』的銷售員都會抽出足夠多的時間去分析他們的業務，從而在正確的地方將時間投入到滿足合適的客戶上。

那些不懂得制訂銷售計畫的銷售員通常都是非常忙碌的，但是他們卻並不高效。這些低效的銷售員總是忙於給客戶撥打電話訪問，向客戶發送電子郵件，參加一些網路銷售活動，希望能夠運用社群軟體工具來主動開發客戶。他們的工作排程得非常滿，但是他們的銷售管道卻依然不順暢。

2.忙碌=高效?

與從事其他行業的人一樣，銷售員都希望自己能夠取得成功。很多銷售員可以說是在努力地競爭著『忙碌俱樂部』的主席。不知有多少銷售員與同事比較各自工作日程的安排，然後吹噓自己是多麼的忙碌。但忙碌並不總是意味著高效。

忙碌所帶來的興奮感通常會讓你看不清開發客戶的努力所帶來的真實結果。

一些掌握『延遲滿足』心理的銷售員每個月或是每個季度都會抽出一些時間，評估一下哪些銷售活動的效果最好。接著，他們就會按照邏輯去做：將更多的時間投入到這些活動上來。

現在，也許是與自己敞開心扉進行對話的時候了，你可以就開發客戶的活動提出以下幾個問題：

●社群軟體對你真的有用嗎?還是你只是希望借此避免與客戶進行面對面的交談?

●你在Line上所建立的關係，是否能夠説明你開發新的客戶呢?

●你在網上所從事的活動是否只是讓你感到開心，卻沒有收穫一個新客戶呢?

●你的客戶是否只是在口頭上說要給你推薦客戶，還是與你在午餐時親自面談呢?

●你詢問了多少推薦的客戶，又得到了多少的回饋?

●你的銷售風險評估計畫是讓人眼前一亮，還是讓人想一下子扔到廢紙簍裡?

●你在臉書上有很多朋友，卻沒有轉化成一個客戶嗎?

●你跟客戶面談與成功銷售的轉化率有多高呢?

案例分析

我們需要幫助一個客戶去完善管理制度，糾正他們企業內部失控的問題。當然，這家企業有一個自律性很強的銷售團隊，也有明確的銷售指標與衡量標準。經過深入的分析之後，我們發現這些銷售員的電話訪問並沒有產生什麼積極的效果。

這倒不是因為銷售員缺乏銷售技能，因為他們的團隊已經做出了一個相當好的價值風險評估計畫。經過更加深入的分析，我們發現他們最好的客戶資源是已有客戶所推薦的。之後，這個團隊的銷售員就制定了一系列策略，重視已有客戶，讓這些客戶推薦更多的客戶。最後的結果是，這個銷售團隊的成員在困難的經濟環境下，依然完成了他們設定的銷售目標。

將『延遲滿足』的『情商技能』運用到銷售的工作中去。抽出時間，認真分析一下業務拓展活動的進展情況。認真地想一下自己的工作是處於一種高效狀態呢?還只是單純地處於忙碌狀態?

3.開發客戶：在有魚的地方釣魚

習慣了即時滿足心理的銷售員很容易將時間浪費在那些永遠都不會做出購買決定的客戶身上。這是一個非常容易得出的結論。如果想要釣到更多的魚，那麼你就要到有魚的地方去釣魚。很多沉迷於即時滿足心理的銷售員都習慣了在沒有魚的『池塘』釣魚。你可能有品質最好的釣竿、魚餌與釣魚裝備，但如果你釣魚的『池塘』裡只有鰷魚的話，那麼你是絕對釣不到鱒魚的。

當我們對客戶進行利弊分析時，首先應該提出的一個問題是：『我是否有必要參加這次面談?』如果你會見的客戶並不符合你的理想要求，那麼無論你有多麼硬的銷售技能，都是無法取得成功的。

對自身工作進行分析，需要你習慣了『延遲滿足』的心理。因為你需要花時間去評估優質的客戶，想出到底是什麼因素讓他們成為優質客戶，接著按照這樣的分析去評估日後的銷售機會。

你能夠描述出符合你心目中理想的客戶嗎?

你享受與這些理想型客戶打交道的過程，並且希望自己能夠有二十多個像這樣的客戶。

當你對這些優質客戶進行評估時，需要考慮到兩個方面的因素：一是人口統計學的因素，二是心理統計學的因素。

人口統計學的因素包括銷售收入、員工數量、區位、標準工業分配代碼以及企業的發展階段。在這個分析過程中經常被忽略的另一個重要的因素就是心理統計學因素，這個因素包括客戶的態度以及客戶所持的價值觀。

當我們幫助銷售員分析他們的銷售活動計畫時，首先都會讓他們描述一下最喜歡的客戶類型。在這個回答中，90%受到他們喜歡的客戶都具有以下的特點：

●這些客戶重視合作的專業度與是否為捷徑。

●這些客戶重視他人的建議與外包的活動。

●這些客戶將供應商視為合作的夥伴，而不是單純的賣家。

●這些客戶優待他們的員工。

●這些客戶一般都會參與慈善方面的活動。

●這些客戶總是積極找尋解決問題的方法。

●這些客戶注重合作的關係。

●這些客戶真誠地重視專業的技能。

●這些客戶希望看到雙贏的結果。

記住，上面羅列的這些受歡迎的客戶類型都是基於心理統計學得出來的，而不是按照人口統計學的方法得出來的。因此，我們在分析到哪裡『釣魚』這個問題時，應該將這兩個因素包括在內。

與我們的客戶一樣，我們也需要注重開發客戶與達成合作的工作。否則，就不會有客戶找我們去進行培訓。我們發現了兩個有助於提升合作成功率的關鍵心理學因素。

第一個因素，就是我們的客戶相信聘請專業人士提供建議的重要性，他們並不是那種『凡事都自己來解決』的人。

第二個因素，就是他們將教育與培訓視為一種投資，而不是一種無用的花費。

當我們找到了滿足這兩個條件的客戶時，那達成合作的成功率就會提升30%，因為我們在『有魚』的池塘裡釣魚。

我們曾經與資本價值顧問這家投資銀行進行過合作，當我們與他們進行這方面的培訓時，他們也分享了一條總結出來的重要標準，那就是NJR（Nojerkrule三個單詞的縮寫），翻譯過來就是『沒有蠢人的原則』。這家公司的高層與那些將他們視為合作夥伴而且重視他們自身專業價值的聰明人進行合作時，通常能取得更好的業績，獲得更好的結果。也許，這個標準也是很多銷售員在日後找尋符合條件的客戶時可以作為參考的。

認真審視自己的工作，分析一下你要釣的『魚』到底在哪裡。

認真思考一下，你以及你的公司該怎樣做才能夠更好地贏得銷售這場戰役。分析的過程是需要時間的，所以你不可能立刻『餵飽』即時滿足這一頭『野獸』。思考一下那些立即伸手去拿棉花糖吃的四歲小孩子吧，千萬不要做銷售界裡第一個伸手去拿棉花糖的人。

◆規劃好工作，為你的工作去努力

銷售員每週都會想著更加努力地找尋客戶，但問題是他們的排程並沒有反映出這樣的本意。當我們對銷售團隊進行培訓時，都會讓他們說一下為找尋客戶所安排的時間，通常得到的回答是：『嗯，我沒有時間去這樣做，我的日程都安排滿了。』換言之，他們根本就沒有主動去找尋客戶的計畫。沒過多久，一個月過去了，也許他們才會認真抽出幾個小時去找尋客戶，難怪他們的銷售管道面臨著再次『乾旱』的結果。

所以，在你們花錢去購買一些可能節省時間的工具或是參加時間管理培訓班之前，最好先審視自己是否有盡力去節約時間：你是否有能力延遲即時滿足，推遲去做一些能夠立即給你帶來愉悅與快樂的事情，而是認真地為工作進行規劃與安排。

當然，如果你不努力培養『延遲滿足』的技能，那麼即便你參加更多時間管理的課程也都是無濟於事的。在你真正想讓接下來的每一天或是每週都可以高效地工作時，記得首先要規劃好自己的工作。

規劃你每週的工作，意味著你必須要放緩自己的腳步，抽出時間認真地思考。正如亨利·福特所說：『思考也許是世界上最困難的一件事，這可能就是為什麼只有一小部分人喜歡思考的緣故吧。』

你必須要認識到一點，安排自己的工作計畫可能是一件相對枯燥的事情，不像為客戶提供服務或是參加面談那樣讓人腎上腺素飆升，但這卻是極為重要的。規劃工作意味著你需要掌握『延遲滿足』的技能，因為銷售管道的暢通與持續良好的銷售結果，並不會在今天或是接下來的一周內出現，而只可能在未來的工作中出現。

一旦你下定了要規劃工作的決心，那麼你就要在日程表上騰出充足的時間去主動開發客戶，將這些時間視為寶貴的金子，因為這些時間的確是像金子那樣寶貴的。

◆情緒管控與規劃

成功的銷售員很擅長管控自己的情緒。他們不會對正面或是負面的銷售情景做出過度的反應，因為他們知道引發這些反應的觸發點，於是有意識地選擇自己該表現出怎樣的形象。情緒管控對你找尋客戶是非常重要的，這就是管控情緒的重要原因所在。

彼得參加了一個時間管控培訓班，學會了要從日程表裡抽出時間用於開發客戶，於是他選擇用打電話的方式去做。他這種全新的自律得到了回報，現在他通過電話與客戶進行了很好的交流。於是，彼得建議他們有必要進行面談。

這位客戶說他下周有空，這個時段，彼得也是剛好有空。彼得對此感到非常興奮（未能管控自己的情緒），於是提出了某個具體的時間，安排了面談。現在，他正沿著這條『遊擊式』的道路去開發客戶，最後也只能等待週期性的銷售結果。

優秀的銷售員懂得如何控制自身情緒與排程。在這種情況下，他們會簡單地回答說：『某某先生，不好意思，那時候我剛好沒空。不過我可以將工作時間稍微調整一下，我那天下午兩點有空—那個時候行嗎?』

運用『延遲滿足』的技能，通過情緒管控去規劃你的工作，然後為你的工作去努力。

◆『路過式』關係

在當今科技日新月異的時代，到處都可以看到即時滿足得到實現的例子。我們有了同日到達的快遞、簡訊與『得來速』餐廳。很多事情都變得越來越缺乏互相之間的交流，人們都已經習慣了快速得到結果。

銷售行業存在的問題就是，作為銷售員必須要與人打交道，而不是與事物打交道。我們在培訓時經常向客戶指出一點，那就是銷售的過程可能是高效的，但人與人之間關係的建立卻不是這樣的。

銷售員都習慣了通過推薦的客戶來建立行銷網路與關係。這是開發新客戶與實現銷售管道暢通的兩個重要策略。研究顯示，一位銷售員若是得到客戶的推薦之後，最終達成銷售的成功率要比單純的面談增加50%。壞消息是，因為很多銷售員都沒有能力建立這樣的關係，所以這樣的策略也無法得到很好的執行。

具有很強交際能力的銷售員會非常重視客戶的需求，願意花時間去建立和維繫與客戶的關係。他們願意付出自己的努力，從而與客戶創造一種有意義的社交關係，因為這樣的關係只能通過時間來建立，而不是靠一兩次見面就能建立起來的（你真的以為某位客戶在不瞭解與信任你的情況下，會主動向你推薦他們最好的客戶嗎?）。

與推薦的客戶建立關系的策略同樣適用於與潛在客戶建立關係上，無論是通過面談的方式還是通過網路銷售的線上方式來完成。

具有很強交際能力的銷售員會始終與客戶保持著密切的關係，因為客戶同時也扮演著仲介的角色。這些良好關係的締造者每天都會給自己提出兩個問題：

1.今天，誰才是我最該去聯繫的人，誰才能最好地幫助我拓展業務?

2.今天，我該怎樣做才能説明同事與客戶拓展他們的業務呢?

當一家企業邀請我們去討論推薦客戶以及銷售網路開發的培訓時，我們提出的第一個問題是『你們能夠教懂銷售團隊，如何更好地得到更多的推薦客戶嗎?』

當然，要想取得銷售的成功，基本的銷售技能是必不可少的。但是，如果我們不同樣重視銷售『軟技能』的話，那麼這些基本銷售技能的培訓所起到的效果也將不會很明顯。

在有關推薦客戶的訓練方面，我們提出的第一個技能就是『設定目標』。這是與客戶建立與保持關係的一個強大工具。

『設定目標』意味著你必須要為每週的銷售活動設定一個衡量的標準，從而衡量自己到底打算向客戶、向同事或是向推薦客戶說明什麼，或是做什麼事。

那些具有很強交際能力的銷售員身上所具有的一個共同特點就是大方大方，因為他們真的關心他們的客戶與合作夥伴的情況。

實現『設定目標』的方法可以是將你手上的一些客戶介紹給潛在的客戶。也可以是送去一份他們感興趣的資料，從而説明客戶與合作夥伴更好地解決問題。當然，你也可以邀請他們參加會議，讓其他的客戶與合作夥伴進行面談。你還可以舉行一次網路視訊會議，或是將部分的客戶資料發送給他們。你還可以組織一次面談，流覽一下你的客戶名單，看看哪些客戶是對對方有價值的。

在我們的辦公室裡，每週都會有五次這樣的『施與行為』，我們會在客戶與推薦客戶的『關係帳戶』裡，每週投資五次(讀書心得:啊不就是每天都在進行的例行性作業而已)。我們知道這樣做是非常管用的，因為我們的銷售管道始終處於順暢的狀態。

根據羅伯特·B·恰爾蒂尼博士在他的著作《勸說心理學》一書裡的研究，他探討了影響力的六個原則，其中有一個原則就是互惠原則。

他的研究顯示出一點，那就是當你施與某人一些東西時，那麼他人就會覺得有義務對你給予回饋。那些踐行『設定目標』的銷售員必然能夠從想要回饋的客戶與推薦客戶那裡得到獎賞。

典型例子：當你從一個非營利機構那裡得到了免費且人性化的標籤之後，你是否覺得應該為了留下這張標籤而選擇捐款呢?我就會這樣做。這就是互惠原則在起作用。

你需要就以下幾個問題進行認真的思考，看看自己是一個『關係維繫者』、『關係施予者』還是『關係締造者』。

●你知道你的推薦合作夥伴或是客戶的『價值風險評估計畫』嗎?（如果你不知道，那你怎麼能夠很好地進行推薦呢?）

●你知道你的推薦合作夥伴或是客戶『今年的銷售目標』嗎?（如果你不知道，又怎麼能夠更好地認準機會呢?）

●你是否為推薦的行為設定一個目標呢?（你是一位『關係施予者』還是『關係索取者』?）

●為了向其他的合作夥伴、客戶或是潛在的客戶推薦你的客戶，你們一起吃了多少次午餐?還是你因為太忙而沒有時間去這樣做呢?

●你代表你的合作夥伴與客戶打了多少次的推薦電話呢?或是你只是通過網路的『懶惰』方式，簡單地說『叫喬伊(Joe)用我的名義去這樣做!』

案例分析

我們的一個客戶分享了一個關於建立穩固的推薦客戶關係的有趣故事。

萊恩·科伊是一家辦公用品公司的銷售代表。對他來說，房仲業務員是非常好的潛在推薦合作夥伴，因為這些房仲業務員能夠給相同的潛在客戶與目標客戶打電話。這些經紀人通常會對自己的客戶名單三緘其口，因為很多銷售員通過網路聯繫的方式經常騷擾他們，希望得到他們客戶的聯繫方式。我們將這些『網路騷擾者』視為那些與潛在客戶喝過一杯咖啡的銷售員，他們希望能夠通過這樣的方式去與潛在的推薦客戶形成一種合作的關係，但是他們不明白，為什麼這些潛在的推薦客戶沒有將他們最好的客戶介紹給他們。

萊恩運用了『延遲滿足』與『人際交往能力』這兩種『情商技能』，讓自己與這位房仲業務員形成了合作關係。一年下來，他們多次一起吃午餐，無論是從個人生活還是專業工作方面都有了一定的瞭解。

萊恩向這位房仲業務員推薦了自己的一些客戶，為這位房仲業務員帶來了收益。在這段關係持續到九個月的時候，萊恩的個人交際能力得到了回報。這位房仲業務員覺得自己可以信任萊恩，就想回報萊恩之前的幫助，於是向他推薦了許多優質客戶，從而幫助萊恩促成了銷售的成功。

培養與提升你的個人交際能力，你就能提升與客戶的關係，得到更多的推薦客戶，也能享受到複製銷售成功所帶來的喜悅。

4.現實與期望，拿把尺子量一量

讓我們回到銷售公式的另一端，談論一下那些總是做正確事情的勤奮銷售員。這些銷售員會將工作的排程得滿滿的，始終如一地開發著客戶，將自己看成是客戶與同事的優秀合作夥伴。他的銷售管道始終是順暢的，但是他的銷售目標卻始終未能達成。他之所以無法達成銷售目標是因為他未能將銷售的『軟技能』與硬技能結合起來。

看看以下這個案例:

吉爾是一位自律的銷售員。他始終如一開發客戶的努力得到了回報，終於與一位客戶形成了聯繫。在他們面談談話時，這位客戶講述了他所面臨的困境，他對吉爾說：『我們現在得到的顧客服務真是太糟糕了，我們覺得現在是更換其他供應商的時候了。』

此時，吉爾未能控制住自己的情緒，讓情緒一下子控制住了自己，變得興奮起來。他說：『這就是應該更換供應商的一個強烈信號啊!』

結果，他在這個銷售面談過程中表現得很草率，並想在客戶真正改變主意之前再與他進行一次面談。

吉爾希望將這位客戶置於自己的銷售管道之上，達成銷售的合作協定。在經過一個小時的面談之後，這位客戶覺得，為了公平起見，還是再給現在的供應商一次機會，畢竟他們已經合作了十年時間。

結果，吉爾其實只是在浪費時間，因為他只是面對著一位『自己猜想的客戶』而不是真正意義上的『潛在客戶』。這個案例，您有沒有發現，到底問題出現在哪裡呢?

◆希望與現實的對比

吉爾要想取得更好的銷售成績，就需要提升自己的銷售技能，不斷地培養現實檢查的這種『情商技能』。簡單地說，現實檢查能力就是一種讓我們客觀看待事物，而不是根據主觀臆斷去思考的一種能力。

我們經常會與參加諮詢的客戶討論現實檢查能力這種技能，因為當一位客戶分享了自己面對的挑戰或是表現出合作的興趣時，銷售員往往會興奮起來。此時，記住一點是非常重要的，那就是一位感興趣的客戶也只是處於感興趣的狀態而已—這並不意味著客戶就能符合你的標準。

具有很強現實檢查能力的銷售員都會提出客觀存在的棘手問題。他們知道一廂情願並不是一種高效的銷售技能。如果一位客戶與另外一名供應商合作了十年時間，那麼你必須要在你們的談話中強調一點，那就是客戶目前所面臨的痛苦與挑戰強大到足以讓他去中斷這樣的合作關係。

例如說：『某某先生，我能夠理解你對某某公司的不滿。但是，你們合作的時間已經超過了十年，你們的合作關係顯然是非常重要的。你所面臨的問題嚴重到足以讓你更換供應商嗎?還是你只是需要與某某公司再進行一次會談呢?』

此時，你可能會覺得不可理解，為什麼銷售員要給客戶這樣一個『善良客觀的建議』，這不是平白送給客戶一個對你說『不』的理由呢?這個銷售員到底在想些什麼呢?其實，這位銷售員這樣做是重視自己時間的表現(不要浪費自己的時間)，因為他在對當前的形勢進行著認真的評估。他的這種銷售話語是符合常識且誠實的。

舉例來說，你是否會隨時任意的更換你的手機門號電信公司、保險投保公司或是金融理財服務銀行?

我個人就不大願意隨意更換，因為更換一個長期合作的供應商是一件讓人感到很煩惱的事情，很多人都會拖延做出這種改變的時間。

所以道理一樣，當你面對的客戶也是一樣。所以，銷售員就有責任去管控自身的情緒，對現實進行一番評估，看看客戶到底只是在抱怨，還是真的已下定決心要更換供應商。

優秀的銷售員不會活在自己一廂情願的想法或是自我否定的世界裡。他們都會用心觀察潛在機會，然後再評估是否需要向潛在的客戶進行面談，而不隨意花費心力與那些一廂情願地自認為合格的客戶見面。

5.你是否感到壓力巨大

每一個銷售員都必然體驗過努力開發客戶卻一無所獲的『乾涸期』。當你會見的每一位客戶都對你說『我對當下的供應商很滿意』、『我們沒有錢』、『我剛就職沒多久，你能六個月之後再給我打來嗎?』時，你肯定感覺很不好。

持續地出現這種毫無結果的情況，會讓銷售員感到壓力重重，消極負面的自我言語就會進入到你的腦海：『沒人要跟我買東西，我肯定是失去了銷售的能力』或是『我希望我銷售的產品有更好的品質（抱怨自己的公司總是他們最好的解脫方法）』。

其實，壓力是由我們對一件事情的看法所造成的，與這件事情本身關係不大。

當全球經濟在2008年經濟危機進入谷底時，很多有強抗壓力的銷售員就會說：『這是好事啊!這麼嚴峻的經濟形勢可以淘汰一批不合格的競爭對手。』他們對事情的看法是正面積極的，而不是消極負面的。

長期的壓力會在身體產生皮質醇，這是一種壓力激素，會讓人感到疲倦，損害人的創造力。那些壓力過大的銷售員會失去開發客戶的決心，也缺乏足夠的能力去研究全新的銷售方式。所以，他們的銷售活動會減少，銷售結果自然也不會很好。

◆『不要擔心，快樂一點』

具有很強抗壓力『情商技能』的銷售員在面對逆境時，能夠做到面不改色，始終保持良好的身心狀態。在遭遇了挫折與失望的困擾之後，他們能很快就恢復到正常的狀態。這些銷售員一般都具有樂觀主義精神，相信自己明天或是下週就能夠獲得更好的銷售結果。

當我們與這些優秀的銷售員進行合作的時候，發現他們幾乎都會用一種不同的視角去看待生活，正是這樣的視角讓他們能夠對未來的銷售結果充滿信心，即便是在艱難的經濟形勢下，他們依然保持這種可貴的信心。

班傑明·佛蘭克林曾說：『雖然我們無法控制身邊發生的所有事情，但是我們卻有能力控制自己對此做出的反應。』

從佛蘭克林的這句話，我們可以看出他也是一位具有很高度『情商』的人。我們在觀察那些抗壓力強，並能長期取得銷售成功的銷售員時，發現他們有以下三個思維過程。

1)在面對逆境時，樂觀的銷售員會問：『這種逆境到底會帶來什麼好處呢?我能夠從中得到什麼教訓與啟發呢?我該以怎樣的狀態去迎接接下來更大的機遇呢?』

優秀的銷售員知道逆境可以磨煉人的品格。在逆境中所學到的教訓與知識能夠幫助他們在未來取得更大的成功。這些銷售員知道，當形勢變得困難，大多數銷售員都希望逃避到一片綠油油的牧場的時候，優秀的銷售員不會去找尋綠油油的牧場，而是去為自己創造出一片綠油油的牧場。

2)樂觀的銷售員明智地選擇朋友。吉姆·羅翰，這位已故的企業家、作家與勵志演說家曾說：『在你五個最常交往的朋友當中，你的水準只有他們五人的平均水準而已。』這句話並不是勵志性的言辭。心理學家都知道，人的情感是會傳染的，這在臨床醫學上的術語是『情感傳染』或是『情緒傳送』。研究顯示，人們很容易像他們交往時間最長的朋友那樣做出行為與反應的動作。看看我們身邊的人吧，你是經常與那些悲觀者交往，還是與樂觀者交往呢?你是經常與那些喜歡找藉口的人交往，還是與那些實幹創造未來的人交往呢?

俗語說:『老媽說得對，跟我說說你的朋友都有誰，我就知道你會變成怎樣的人。』

3)優秀的銷售員懂得利用幽默去緩解壓力與緊張的情形。在我剛進入銷售培訓行業時，每天至少都要打二十五個電話訪問。有時，遇到沒人接或是坦率回答說不需要的電話時，你肯定會覺得無比沉悶無聊。我試著通過在電話中加入幽默的話語。『嗨，我是柯林·史丹利，這是一個電話訪問，你可能會想掛掉這個電話。』電話那頭的反應幾乎都是一陣哈哈大笑，然後允許我講述我的價值風險評估報告。即便在對方否定了我的要求之後，我仍是希望對方給我推薦一些客戶。在一次電話訪問中，對方說：『我為什麼要為你推薦客戶呢?我甚至都不認識你。』

我回答說：『我知道你不會那樣做，但如果你那樣做的話，你肯定會喜歡我的。』對方與我都在電話裡哈哈大笑起來。最後，他還是沒有向我推薦客戶，但是至少幽默的交流卻能夠大大地緩解電話訪問所帶來的壓力與窘迫感。

重點心態是，開發客戶是銷售工作中的一部分，但這個互動過程並不一定就是充滿壓力的，改變你對開發客戶的觀念感受，那麼你將得到不同的結果。

6.如何運用神經科學去開發客戶

大多數的銷售培訓在指導銷售員提升開發客戶時，都根本沒有談到如何針對性地影響客戶的杏仁核所做出的反應。因此，很多勤奮的銷售員會為他們開發客戶的努力沒有得到回報而感到沮喪。

開發客戶過程中一個關鍵的銷售工具，就是將『價值主張』傳遞給客戶。

無論你是通過網絡、電子郵件、電話訪問或是行銷傳單等方式去開發客戶，價值主張都是銷售面談的『啟動器』。

在向客戶的杏仁核施加銷售影響時，最大的一個問題往往發生在『如何提出價值主張』上。

典型的價值主張是符合邏輯性的，並且專注於賣家的收益，而不負責解決買家所面臨的挑戰。這種典型的銷售員可能會說：『我們公司已經創立了五十年，向客戶提供優質的服務，有專業的人員可以隨時為你解憂。』這樣的銷售話術，不僅會讓客戶感到厭煩，而且這樣的接觸方式也是缺乏情感的。

客戶會因為自己的感受而選擇是否購買，而不是憑藉著邏輯去這樣做。

因為人的杏仁核是大腦的情感中樞。

優秀的價值主張需要創造出一種『言語圖畫』，從而對客戶的杏仁核產生影響與說服的

作用，因為人的杏仁核是無法與無畫面的資訊產生情感的聯繫的，而是需要實質性的灌輸才行。人的杏仁核同樣喜歡接收視覺化的資訊。神經學家們的研究顯示，杏仁核接收圖像的速度要比其他刺激所帶來的資訊都更加快，這也是價值主張需要為客戶描繪一幅『言語圖畫』，從而説服潛在的客戶，解決他們面臨的問題的必要性。

舉例來說:

有一個價值主張的陳述是這樣的：『我們可以縮短生產的工期，從而提升產品的出貨效率。』這樣的話就是在使用著空洞的語言，無法就客戶面臨的問題描繪出一幅鮮活的畫面。

『有畫面的語言』則能夠通過言語來創造出一幅畫面，讓客戶能夠以視覺化的方式去看待你可以幫他解決的問題。

舉例來說:

『我們與一些生產線癱瘓的公司合作過，結果這間公司的很多員工就每天站在那裡，什麼都沒做，最後還是拿了薪水。』

你看到了這兩種陳述的區別之處嗎?哪一種陳述更能觸動你的情感反應呢?

要想真正地觸動客戶的神經，就意味著你需要使用客戶在日常生活中所用的語言。我們大腦裡的杏仁核都喜歡熟悉的東西，而空洞無畫面的語言對它們來說是不熟悉的。

一個價值主張表達的方式必須要與客戶的思維方式以及說話方式相一致。我們稱之為『俗人的語言』。你們有多少人回到家之後會說這是高效、成果豐碩的一天呢?不，你們回到家之後會說：『我今天完成了很多事情。』在表達價值主張時要使用日常的通俗語言，以便更好地與客戶進行互動，觸動他們的神經。

讓我們再來看看以下兩種，用『有畫面的語言』與『無畫面的語言』表達出來的價值主張。

『無畫面的語言』：我們可以提供超優質的客戶服務。

『有畫面的語言』：我們會與那些厭倦了將時間浪費在處理垃圾郵件，沒有機會與活生生的人進行交流的客戶進行合作。（你能想像到一個人倍感無奈的畫面嗎?）

『無畫面的語言』：我們可以幫助你的公司贏得更多的業務。

『有畫面的語言』：我們會與那些厭倦了耗費數小時準備價值主張，最後卻因為價格問題失去業務的公司進行合作（你可以想像到一位銷售員坐在辦公椅上，深夜孤身奮戰去寫價值主張報告的畫面嗎?）。

『無畫面的語言』：我們能為客戶提供一站式的服務。

『有畫面的語言』：我們會與很多厭倦了整天處理諸多賣家關係與成堆發票的公司進行合作。※因為當客戶的服務需求出現後，會計部分要花很多時間去處理到底該給誰打電話（你可以想像到一個人對著一堆發票或是一個電話單的畫面嗎?）。

『一幅畫勝過千言萬語』就表達了這樣的意思。

當你在研究如何表達價值主張時，最好練習使用具有畫面性的語言。當你的話語能夠觸發客戶的神經，讓他看到你所能給他提供的解決之道，那麼客戶就更有可能與你展開真正意義上的銷售對話。

7.提高你開發客戶的能力

自己主動持續高效地開發客戶是完成預期銷售目標的關鍵所在。在很多優秀的專業銷售人員身上，我們都可以看到這是非常行之有效的做法。他們不會等待著銷售經理給他們『分配任務』，因為他們知道拓展業務本身就是他們工作的內容之一。以下幾個方法可以提升你們在這個重要銷售階段的表現。

1.下定決心。

2.向自己提出棘手的問題。

3.為成功做規劃。

4.管控自身情緒。

5.找一個問責的夥伴或是導師。

◆第一步：下定決心

這一步幾乎是整本書貫穿的一個主題。無論你是否決定從事銷售行業，都需要下定決心，認清楚一點，你是真的喜歡這份工作，還只是部分喜歡而已。我們在本章裡談到了現實檢查這個問題，所以，我們就該對自己的選擇進行一番現實檢查。

所有人在面對自己的工作內容的時候，肯定都會有不喜歡的地方。

你能想像到一個醫生說，我不喜歡與保險公司打交道，所以我只是需要治好病人，忽視所有的程式性檔?

或是，一位會計說他不喜歡報稅季節的繁忙工作，於是他就選擇在每年這個繁忙的時候早早回家?

你肯定會說這樣的想法是荒謬的，因為這正是他們得到報酬的原因所在。優秀的銷售員之所以得到豐厚的回報，就是因為他們不斷地開發客戶。所以，要是他們不這樣做又能得到豐厚回報的話，那這就是荒謬的。

◆第二步：向自己提出棘手的問題

你是那位不願意在日常的銷售活動中付出努力，卻想著立即將手裡的棉花糖吃掉，得到即時滿足的人嗎?你是否抽出時間去與客戶達成關係，或是試圖通過走捷徑的方式去完成建立關係的事情呢?當逆境來臨時，你會持怎樣的態度，你會對自己灌輸怎樣的話語呢?

你的言行舉止像是一位勝利者還是抱怨者呢?向自己提出棘手的問題，需要你擁有情感上的自我察覺能力，只有這樣你才能誠實地回答這些問題。為自己騰出一些休息時間，想想該在哪些方面去改變自己的態度與行為。

接下來，你應該提出為什麼要這樣做以及做什麼等問題。

你為什麼想要賺更多的錢?

為了實現你的收入目標，你願意付出什麼樣的努力?

認真誠實地回答這兩個問題，需要你擁有『現實檢查的情商能力』與『情感自我察覺能力』。

證明你願意開發客戶、接受技能培訓以及與客戶建立關係的客觀證據在哪裡?

你有沒有抽出時間去認真思考這兩個問題呢?

用現實檢查的方法去分析，看看你是否正在做一些提升銷售技能與銷售結果的事情吧。

●你平均一個月有沒有閱讀或是聆聽兩本關於商業或是銷售方面的書籍呢（還是你一回到家，就馬上看電視真人秀的節目呢?）?

●你有沒有向導師、老闆與同事尋求建議呢?（還是你一直找這樣的藉口：『成功人士都沒有時間跟我面談』?）

●你每週有沒有抽出兩個小時用於訓練銷售與增強影響力的鍛煉呢?（還是你總是參加一些沒有結果的銷售會議，最終只是得到客戶『我們會認真考慮的』或是『你們的價格太高』的敷衍回答呢?）

●你是否每天、每週、每月與每年都寫下你的具體行動計畫與截止時間呢?（還是你只是像所有平庸的銷售員那樣說『這些計畫與時間都在我的腦海裡』呢?）

●你每天是否有至少參加兩個教育性的培訓班，從而提升個人的修養與專業技能呢?（還是你始終在等待著某些人過來投資你呢?）

●你是否增加銷售活動，從而彌補過長的購買週期呢?（還是你只是等待著客戶自動找上門呢?）

我的銷售培訓同事大衛·蒂爾與他那位無力拓展業務計畫的客戶分享了這段話：『我正在認真聆聽著你說的話，我正在看著你所做的事情。我覺得你說的話與我看你做的並不一致。』

大衛通過指出客戶的言行不一，從而給他灌輸現實檢查的能力的重要性。

◆第三步：為成功做規劃

運用『延遲滿足』的技能，制定好一個業務拓展的計畫。這個計畫的關鍵組成部分就是要為每一次行動都定下一個可量化的標準。數字是不會騙人的，要是你沒有一個可量化的標準，那麼你就很難說自己是計畫超前完成了，還是尚未完成計畫。可量化的標準能夠讓你更好地評估所處的狀況，讓你不要將個人一廂情願的想法視為一種策略。

很多的銷售員與銷售團隊都沒有一個可量化的業務拓展計畫。

當我們詢問一些客戶的客戶開發計畫時，我們經常聽到這樣模糊的回答，例如『我們在LinkedIn網站上有網頁廣告，舉辦了一些貿易展會以及打了一些電話訪問等。』他們說的『一些』並不是一個具體的數字，所以我們也不知道他們到底是一個月才做了一次這樣的銷售活動，還是做了十次。

舉例來說:一個具體的業務拓展計畫應該是以下這樣子的：

●每週要有125次接觸客戶的行為—這包括電話訪問、問候電話以及發送電子郵件等方式。

●與你認為最有可能達成合作的前十位客戶進行面談，可以發送一些檔案進行交流，邀請他參加一次網路會議，發送一本電子書或是打一個介紹的電話。

●每月參加6次網路會議。

●每月要與兩位潛在的推薦客戶進行面談，討論雙方共同的業務機會。

●與1位關聯的客戶保持聯繫，而不是試圖向他銷售什麼。

●每週發佈兩篇推特文章。

●每週抽出兩小時在LinkedIn網站上拓展與客戶的關係網。

●每月寫1篇文章。

●制定1個『設定目標』—每週説明同事或是客戶的次數不少於5次，為他們拓展業務出點力。

優秀的銷售員通常每個月都會用5~6種不同的方式去創造銷售的機會。他們知道在這個月，某一項業務拓展活動必定能夠得到銷售的結果。因為他們制定了多樣化的開發客戶計畫，這就像一個合理的金融投資組合，必然能夠得到好的回報。

在此，還需要明白另一點，始終如一地開發客戶，這完全是在你的掌握之中。經濟不景氣、外部的競爭或是政黨的分歧所引起的不良後果，都無法阻止你給客戶打電話或是與他們保持聯繫。

◆第四步：管控自身情緒

我們經常可以聽到很多銷售員說：『我今天不是很想去開發客戶。我的狀態不是很好。』（讓我們希望你最大的競爭對手今天狀態也不是很好吧。）

優秀的銷售員也並不總是喜歡開發客戶的工作，但他們與平庸的銷售員之間的區別就是，不管他們的感覺如何，他們都依然會這樣做，因為他們不能放縱情緒去毀掉自己的生活。

優秀的銷售員通過管控『自我對話』來控制自身的情緒。自我對話就是你對自己所說的話，你與自己說的話可以是正面積極的，也可以是消極負面的。無數個實驗可以證明，你所想以及對自己所說的話都會影響到你的行為。

在開發客戶這個問題上，消極的自我對話是這樣子的：『在這麼糟糕的經濟形勢下，根本沒人會願意去購買東西。我肯定會像那位粗魯的看門人那樣牢牢地呆在他們所處的位置，客戶已經有了固定的買家，他們的決策者也是非常強硬的，根本沒有人回覆我的電話與郵件。』

你們猜怎麼著，你想的沒錯。

因為無論你對自己說什麼話，時間一長都會變成事實，這就是所謂自我實現的預言。(其實是自己的態度造成的當然結果)

積極正面的自我對話是這樣的：

●『成功的銷售員會去做失敗的銷售員不願意做的事情。他們會制定好計畫，按照計劃去開發客戶，接著開發更多的客戶。』

●『並不一定是那些跑得最快的人就是比賽的最後勝利者。』

●『將前期工作做好，這樣你就能更加愉快地工作。』

●『我願意努力工作，去贏得屬於我的獎賞。』

●『客戶們都願意聆聽我所說的話，因為我能夠為他們賺到錢，讓他們的生活變得更加輕鬆。』

●『與我交談的人都是友好的，也是願意進行對話的。』

●『我總是覺得客戶時刻準備著購買產品與投資金錢。』

你必須要在消極負面與積極正面的自我對話中進行選擇。顯然地，成功的銷售員會選擇積極正面的對話。

◆第五步：找一個問責的夥伴或是導師

《減肥者》這個電視節目成為全美最受歡迎的減肥類節目是有原因的。參與者每週都會測量體重，看看他們減肥的進展，讓每一位參賽者都能夠為自己負責。同樣的道理，你們每週也要找某人幫助你們去量化銷售活動與銷售結果，不能找任何推諉的藉口。

在我剛踏入銷售培訓行業的時候，有一位比我入行早一年的同事，將他第一年的活動計畫以及結果發送給我。他的這份計畫就釘在我的辦公室牆壁上，我每天都可以看到。當我覺得某天不想工作的時候，我都會提醒自己，如果鮑勃能夠做到，我也能夠做到。

既然這樣，那你還在等什麼呢?外面還有客戶等待著你去提供服務呢。今天就是讓他們知道你與你的公司可以提供優質服務的一天!

正如之前的一位導師對我說：『你在開發客戶過程中唯一可能的失敗，就是你根本沒有開發客戶。』

第四章：好感度，在相同條件下，如何讓客戶比較想要買你的東西

從事銷售工作，你還在繼續『舌戰群儒』般的喋喋不休嗎?這樣的銷售方法得到了多大的利益回報呢?

現在，你需要停下來審視自己，端正自己對銷售工作的態度，明確達成銷售結果的重要性，提升好感度，讓你的客戶喜歡你!

溝通專家都會強調一點，想要與人建立好關係，建立與人的互信是極為重要的。銷售經理、銷售人員與銷售培訓師都認同『信任』在贏得銷售與維繫客戶方面的重要性。

但也有一些基本的事實，那就是:任何一位客戶都不可能在單次面談之後就會選擇信任你，他們也不該這樣做。因為你還沒有展現出強有力的執行能力、堅持到底的精神或是成功的結果去贏得客戶的信任與忠誠。如果客戶不喜歡你（除非你很幸運，成為這場遊戲唯一的玩家），否則他們是不會與你進行商業來往的。

當我們與一家大型承包商進行面談時，才感覺到客戶好感度所具有的力量在銷售行業裡是多麼的重要。這個承包商的執行團隊感到很沮喪，因為他們剛剛失去了高達一億美金的專案合約，而他們一直認為比他們差很多的競爭對手卻成功獲得了這份合約。當我們詢問他們失去合約的原因時，我們對他們的回答『it's all emotional chemistry』都感到十分驚訝。

※意思是客戶就是喜歡啊、客戶就是願意向他們買啦，客戶爽，有什麼辦法?

我們原本以為他們會說『價格』、『我們的投資組合並沒有按照計畫完全做到垂直化』或是『項目管理團隊的專業技能』等方面的原因。

你可以想像到，這家企業因為『it's all emotional chemistry』等看似柔軟瑣碎的東西失去了這樣一個大單後所感到的失望。

當然，我們在這裡並不是談論湯瑪斯·愛迪生式的『化學反應』，而是指客戶在甄選銷售物件時所表現出來的好惡感受的程度。簡單地說，這家公司之所以失去這個合約，是因為他們的競爭對手給客戶留下更加強烈的好感。

另外有一個類似的案例，但卻有著更為圓滿的結局:

這個案例是一位經營行銷企業的客戶對我們說的。她知道跟她一起競爭這個大單的還有其他強勁的競爭對手，但她最後卻成功了。她後來詢問客戶為什麼會選中她的公司。客戶回答說：『只是你們給我們的感覺更好一些而已。』嗯嗯……難道這位新客戶說的是她辦公室的沙發坐起來比較舒服嗎?不是的，他說的『感覺更好一些』是指情感的化學反應與給客戶製造好感度的『軟技能』。

到底是哪些品質讓一個銷售員比其他銷售員更能夠贏得客戶的『好感』呢?

這種給他人留下『好感』的能力是否可以教導給他人呢?

有人說，你別唬爛了，如果你能夠提供比競爭對手更好的產品與服務，難道客戶會按照個人的喜好程度而不是產品的優質程度去做出決定嗎?

許多研究都表明，討人喜歡的銷售員相比於那些在這方面做得比較差的銷售員，更容易得到雇傭、擢升與贏得銷售的機會。很多銷售組織之所以會贏得應有的銷售份額，就是因為他們忘記了將『贏得客戶的好感度』納入全盤的業務策略當中。

讀書心得:雖然作者將好感度列為交易成功的重要因素，但是我個人上班的公司採購部門其實仍採用議價金額較低(客觀因素)為採購成交依據，並非好感度。

很多公司每年投入大筆金錢用於行銷與業務運作，不斷更新他們的公司網站，印刷專業的行銷資料，每天定期更新相關產品的資訊。他們的運轉是高效的，使用最快的快遞，辦公用品也是最先進的，甚至已經實現了雲端辦公的工作方式。但是，這些銷售組織卻忽視了對銷售系統或是銷售訓練的重視，不注重培養銷售員贏得客戶好感的能力。

一句著名的銷售箴言是這樣說的：『在同等條件下，客戶會從他們喜歡的人那裡買東西。』，其實就算在條件並不同等的情況下，客戶依然會選擇從他們喜歡的人那裡買東西。

我們見過太多這樣的銷售情形了。銷售員循規蹈矩地開發客戶，最後與客戶達成了面談的共識。此時，銷售員拿著公司的行銷資料，相信自己的公司有足夠的能力為客戶提供解決問題的最佳方案。他能夠提供最佳的產品與服務，但因為他缺乏閱讀客戶心理的能力，而且還要與其他的對手進行競爭，所以他失去了成為一名討人喜歡的競爭對手的機會。

銷售員不知道該如何去調整自己的說話方式，從而符合客戶的需求。他的接觸方式似乎太過古板了，在客戶提出一個棘手的問題之後，都沒有感覺到會議室裡氣氛的變化，不會適時地進行轉變，他可能會對客戶的問題唯唯諾諾，但這不是正確的回答。

可能的情況是，你之前接受的教育都是集中在閱讀資訊，而不是閱讀人們心理變化上的。

你是否參加過提升受人喜歡指數的培訓?

你是否接受過如何留意與適應他人思想與感覺方面的訓練?

在很多情況下，真正幫你贏得客戶的是諸如自我尊重、同理心、建立與維繫良好人際關係以及自我實現等『情商技能』。

這些技能可以幫助專業的銷售人士變得更加討人喜歡。在這個競爭激烈的銷售環境下，討人喜歡的因素可能是贏下客戶的關鍵因素。銷售『軟技能』可以幫助你不會輸給被稱為『it's all emotional chemistry』的瘋狂東西。

關於『it's all emotional chemistry』，我們也將在本章裡繼續進行探討。

1.你會向自己購買產品嗎

增強受歡迎程度的第一步就是問自己一個基本的問題：你喜歡自己嗎?不要對此感到慌張。本章並不是要討論心理治療的話題。但是，認清人生這個基本的原則卻是非常重要的，也就是你不能給予一些你沒有的東西。如果你為人不夠自信，對自己感到不滿—缺乏自我尊重的品質—那麼你就很難讓其他人對你產生自信，也很難讓他人對你感到滿意。

增強受歡迎的第一步就是要接受自己，接受你的優點與缺點。那些具有很高自我尊重情感技能的銷售員都是毫無保留地喜歡自己的，他們顯得非常自信，相信自己的能力。他們在自己犯錯的時候，會坦誠這些錯誤，承認他們不知道解決的方法。在自信與謙卑之間達到一種平衡，讓他們顯得很真誠與真實，自然也就受人歡迎了。

自信、真實與喜歡程度

幾年前參加的一次銷售培訓會議，讓我體驗到了自信加上真實所帶來的巨大力量。當時，一位演說者是某家企業負責銷售的副總裁，管理著整個公司的銷售體系。所以，對他這樣身經百戰的人來說，走上演講台，吹噓自己的成功也是很容易的，因為其他看上去沒他這麼自信的人也是這樣做的。

但是，他在演說開始的時候，就分享了一個故事，講述他最近搞砸了一次電話銷售。

這個故事講的是他赴約時走錯了路，遲到了，忘記了拿名片，還有自己不小心將一杯水倒在了一位重要的高層主管身上，因為他當時手忙腳亂。他將自己的失誤一五一十地講了出來，我們在台下哈哈大笑。正是他對自己高度的自信才讓他敢於承認錯誤，並分享了這樣一次不大完美的銷售面談。他的謙卑與幽默讓他受到了聽眾們的喜愛，因為他是一個自信、真實的人。

真實被視為影響與說服他人的一種關鍵品質。但很多銷售員似乎都缺乏足夠的能力將這種品質運用到日常的銷售工作中去。通過我們數年來對數百場銷售角色扮演與真實的銷售面談的體會，我們看到了很多原本坦誠真實的人變成了不誠懇的銷售員。在銷售面談上，他們華而不實的另一個自我展現了出來，他們希望能夠管控自己給客戶留下的印象，試圖向客戶展示出自己是一個聰明人。他們會滔滔不絕地談論有關產品的知識，或是用PPT去演示產品的品質與使用流程，不斷地讚美自家公司的優秀之處。或者，他們變成了銷售『機器人』，運用所有人都熟知的銷售技能，說：『鮑勃，感謝你的分享。既然這樣，我覺得你也將會同意我們公司能夠為你提供最好的服務，解決你的需求。』有哪個人會在日常生活中說這樣的話呢?

記住這條基本的法則：如果客戶覺得你為人不真實，那麼他也不會覺得你提供的產品或服務是真實的。在這個世界上，沒有哪位客戶會將時間與金錢投入到虛假的產品、服務或是人身上。

『你該怎樣去訓練一個人並使之變得更加真實與受人喜愛呢?這是能夠通過訓練來完成的嗎?』

我們曾向溝通專家與頂尖的銷售導師麥可·阿羅梭提出這個問題。

麥可分享了他認為真實之人身上的兩個特點：自信與準備。

『自信源於你知道自己已經準備好了，當你準備好了，你就能放鬆心態，做好你自己。』

他的這段話是非常有道理的。當我們與頂尖的銷售員進行合作的時候，他們的確會事先做好充分的準備。他們會運用『延遲滿足』的『情商技能』，願意抽出時間去做一些拜訪前的準備，這就讓他們能夠以更加自信與從容的心態去參加面談。他們會將自己在面談時想要提出的問題羅列出來，就客戶可能提出的反對或是疑問準備好恰當的回答。他們會經常上網站搜索相關的產品資訊，到LinkedIn網站上聯繫客戶，發出新聞稿與企業報告等。他們熟記自己要說的價值主張，這樣在與客戶談話的過程中就會顯得更加輕鬆從容，因為他們已經投入足夠多的時間去實現『10000個小時』的銷售大師目標了。

所以說，優秀的銷售員是需要事先做好充分準備的。當你準備好了，那麼你就能在銷售會議上展現出真實的自己。

案例分析

卡羅爾是一位成功的銷售員，她有著很強的自尊心，非常享受自己的工作，但從不將自己看得太過重要。在一次銷售培訓的會議上，她分享了以下這樣一個故事:

卡羅爾與客戶面談的時候，支支吾吾地回答了幾個問題。她在演說中承認，這次銷售會議之所以成效不佳，是因為她事先沒有做好一些必要的準備（記住，她沒有因為這樣的結果而責備其他人，而是選擇責備自己。）。

回到辦公室之後，她立即給客戶打電話，向他就這次會議的糟糕情況進行了道歉。她用幽默的話語，說自己糟糕的銷售技能與缺乏準備是她兩個『邪惡的雙胞胎姐妹』。客戶為她的真誠與願意為這次糟糕的銷售面談負責所感動。於是，他提出了第二次面談的建議，最後，卡羅爾成功地與客戶達成了銷售合作。

在這個故事裡，有兩種『情商技能』起到了作用。第一種『情商技能』是，卡羅爾的情感自我察覺能力讓她清楚地看到，造成這次面談出現糟糕結果的根源是她缺乏準備，而缺乏準備是因為之前的幾次成功銷售讓她變得有點自大。第二種『情商技能』就是，強大的自尊心讓她願意去接受糟糕的結果，沒有沉溺於這樣的錯誤之中，而是懇求客戶的原諒，希望得到第二次機會。卡羅爾的自信、真實與謙卑讓她成為了受客戶喜歡的銷售員。

2.一切都是關乎他們：展望銷售結果與客戶同理心：站在客戶的角度思考

討人喜歡的銷售員也必然具備很強同理心的『情商技能』。同理心是一種感知、理解與欣賞他人情感與思想的能力。這種能力可以説明我們站在別人的視角去看待這個世界。我們通常會將這種能力說成是『試想穿上別人的鞋子走上一里路』。對優秀的銷售員來說，在銷售面談上展現出足夠的同理心，是因為他們有聆聽的能力，這可以説明他們與客戶建立起親密的關係，受到客戶與顧客的喜愛。

我們在銷售過程中遇到的一個問題是，很多銷售員在進入到專業銷售這個行業時，卻將這項重要的銷售技能遺落在家裡了。

我們經常可以看到這樣一幕經典的場景:

客戶說出了自己面對的困難，例如說『我對現在的供應商一再拖延交貨日期真的感到非常不滿。』此時，若是銷售員只專注於自身的需求，就很難對客戶面臨的不滿有真切的體會，於是匆忙地回答說：『這沒事啊!有什麼是我們可以幫助的嗎?（說的好像客戶面對的這個問題並不嚴重。）』

或是，銷售員在沒有對客戶面臨的問題及其後果有充分瞭解的情況下，就立即提出了解決的方案。

其結果可想而知，銷售員的回答既缺乏同理心，又無法在面談上贏得客戶對自己的好感。

具有同理心的銷售員會將自己置身於客戶的位置，不急於立即去表達自己的觀點，而是證實與瞭解存在的問題。

『我無法想像你在面臨這個問題時會感到多麼沮喪。我想你肯定收到許多顧客抱怨的

電話吧，這肯定讓你的日子不好過。』

具有同理心的銷售員會讓客戶知道，自己瞭解他面對的處境。接著，銷售員才會從容地提出解決方案，同時認真聆聽客戶的需求並加以證實。

《高效人士的七個習慣》一書的作者斯蒂芬·柯維曾說：『絕大多數人聆聽時都不是帶著理解的本意，他們聆聽的目的就是想著如何進行回答。』

具有同理心的銷售員會在銷售面談上按照客戶或是顧客的需求調整策略。此時，他們不會去思考之前的事情或是接下來的面談情況。因此，他們能保持專注的態度，因為他們知道只有這樣才能夠讓會議室裡充滿活力，不管是說出來的話語還是無聲的肢體語言都是可以透露出來這種活力的。

案例分析

在本書的介紹裡面，我提到了我的同事馬提·拉森是一家商業諮詢公司的副總裁，他與合作夥伴斯科特·哈爾福德以及很多管理人員在『情商』研究領域付出了大量的心血。

馬提講述了自己參加一次銷售面談的故事:

馬提原本是想與一位大客戶討論未來合作的事宜。因為馬提是『情商』訓練方面的老師，所以他立即注意到客戶出現注意力不集中的情況，根本沒有準備好進入商業會議的狀態。他沒有在此情況下催促客戶，以求贏得更多的利益，而是合上筆記本，說：『吉姆，我覺得我們關於未來培訓的事情不是你今天優先考慮的事情。還有其他的一些事情是我能夠幫你的嗎?』

馬提準確地閱讀了吉姆的內心想法，吉姆說出了自己在家庭生活中所遇到的問題。此時，馬提發揮了他的同理心，讓他成為了一個受人喜愛的人。他為吉姆提供了一些見解，提供了一些可以幫助吉姆解決今天最緊迫問題的資源。當天，他們沒有簽下合作協定，但是他們的個人關係卻變得更加牢固，吉姆也成為馬提這家公司的忠實『粉絲』。

◆感受客戶平常的一天

你真的知道你的客戶平常的生活是怎樣的嗎?如果你不知道的話，那你又怎能與他們進行深層次的交流呢?那你又怎能真切地理解他們所面臨的挑戰與期望呢?

想一下自己的個人生活，你喜歡什麼樣的人，喜歡與誰交往。全職母親都喜歡與其他全職母親一起聊天，因為她們都有共同的話題，喜歡談論關於孩子與家庭的事情。運動員

都喜歡與其他運動員成為朋友，因為他們都會談論有關運動自律方面的話題，討論如何避免出現影響狀態的傷病問題。

總經理論壇之所以這麼受歡迎，是因為參與者都喜歡與想法類似的人分享遇到的問題與挑戰。

同理心就是我們站在別人的視角去看待世界的一種能力，即便你沒有扮演著相同的角色，承擔著相同的責任或是每天面臨著相同的挑戰，但你還是可以感同身受。如果你不知道客戶的日常生活狀態，那麼你是很難與他建立起聯繫並讓他對你產生好感的。

我們的客戶與顧客一天的生活狀態是這樣的。

對大客戶而言，銷售總監會感到精神緊張，因為他們總是要處理很多出現的問題。他們會感受到來自總經理與財務主管的壓力，同時也會在處理銷售團隊需求上遇到諸多壓力。銷售員可能會請求他提供幫助來達成銷售協議或是處理內部運轉的一些問題。他們的許多時間都是在飛機上度過的，睡眠品質不佳，回到辦公室之後還要面對成堆的報告與電子郵件。他們選擇與我們合作，是因為他們根本沒有時間持續開發訓練銷售團隊的課程教材。

我們的小客戶屬於那些一人身兼數職的企業，什麼總經理、總裁、銷售經理、業務主管與首席洗碗工的企業，他或她可能是神通廣大的企業經理，但是他們分身乏術，校長兼撞鐘，對於無法招聘到像自己一樣的員工，感到焦慮沮喪，還在對為什麼其他人不能像自己那樣勤奮苦幹感到不解。他們是最早上班的人，也是最晚下班的人，他們就像是一根兩頭燃燒的蠟燭，感到無比疲倦。他們找到我們，是希望尋求建立一個完整體系與銷售過程的捷徑與合作夥伴。

如果我們要求你寫下關於客戶與顧客的一段話，你能做到嗎?

如果你不能的話，最好還是帶你的優質客戶出去吃頓午飯，好好地交流一番。

你要試圖去瞭解他們的日常生活，因為你無法真正地與一個你一無所知的人進行交流。當你對他們有所瞭解之後，就能夠增加你受人喜愛的因素了。

案例分析

我們的客戶恩賽因鑽井公司主營石油鑽塔業務，這是一家非常成功的公司，每年的業務增長都以兩位數在迅速發展。這家公司的迅速成長有多方面的原因：策略性的思維、先進的設備與優秀的員工。除此之外，還有另外一個原因，那就是他們的高級副總裁湯姆·

希勒德維茲一直在強調包括同理心等『軟技能』的重要性。湯姆想讓他在公司總部的員工對於鑽井工人有更加深入的瞭解(總部員工對於鑽井工人評價為『粗暴的人』)。因為他注意到，公司總部的員工有時會對鑽井工人未能做出快速反應或是填寫的表格不完整感到非常不滿。

為了能讓公司總部的員工對鑽井工人有更加深入的認知，湯姆親自來到鑽井，用攝像機採訪了這些鑽井工人。他提出了這樣幾個問題：

●你們每天什麼時候開始工作?

●你們每天工作多長時間?

●你們覺得什麼才是最重要的?

之後，湯姆舉辦了一次場外的會議，將這段視頻播放給公司內部的員工看。事實證明，公司總部裡幾乎所有人都對鑽井工人一天的生活一無所知。他們瞭解到鑽井工人一天的工作是從淩晨四點開始的，實行的兩班倒，每班工作十二個小時。

公司總部很多員工在聽到這些『粗暴』鑽井工人談論著家庭的重要性以及要在耶誕節還要工作時所感受到的痛苦（因為鑽井不能停工）時，都非常驚訝與觸動。最後，他的總部員工都覺得，對於每天要工作忙活十二個小時的鑽井工人來說，保證不出現一點錯誤是很困難的。

公司的團隊對鑽井工人的態度發生了轉變，也改變了一些工作上的制度、流程與之前的態度，因為他們對鑽井工人每天的工作生活有了全新的認知。正是他們能夠設身處地的為對方著想，所以他們之間的關係很快就變得融洽起來。

3.認知、關聯與建立客戶對你的好感

哈威·麥基是哈威米切爾郵件公司的創立者與總裁，他還是暢銷書《與鯊魚游泳，全身而退》一書的作者。我們認為他具有很高的人際交往能力，因為他研發了一種被稱為『麥基66』的工具。這個工具其實就是一份問卷，旨在幫助他的銷售團隊掌握所有與客戶相關的知識。

這份問卷裡有66個問題，內容包括個人愛好、孩子的名字以及政治派別等。他的銷售員需要在與客戶面談之後填寫這張問卷（你認為他的銷售團隊裡的成員，會知道他們客戶平常一天的生活狀況嗎?）。他的銷售團隊真的利用這種人際關係技能贏得了業務，看來這種方法還是很奏效的，因為哈威米切爾公司每年能生產四十億個信封。

你呢?為了對你的客戶與顧客有更加深入的瞭解，從而增強你受人喜愛的程度，你需

要做些什麼呢?還是老老實實地制定一個目標，從而更好地瞭解他們的日常生活狀況吧!

◆別讓熱情成為你被厭煩的『催化劑』

有同理心的銷售員擅長與人交往與閱讀人們的心理。問題是，很多銷售員依然使用著過時的銷售訓練技巧，遲遲無法進一步提升客戶對於自己的『好感度』。

很多銷售員從入行開始就被灌輸了要熱情地對待客戶的思想。所以，無論參加什麼會議，他們總是顯得那麼精神抖擻，充滿著活力。這其中就存在著一個問題：並不是所有的客戶都是像你這樣傾向於表現出熱情的，很多客戶只是與他們『喜歡的對象』進行合作，重點不在於表現的一幅精神抖擻、熱情的態度，而是讓客戶對你有『好感度』。

試想以下這樣的情景:

有一位銷售員與一間大型工程企業的財務主管面談。根據對方的地位與所從事的行業，這位財務主管很有可能是一位善於分析的人，所以他為人可能很保守，但銷售員在整個面談期間都顯得那麼熱情與精力旺盛，因為銷售員一開始就被灌輸了這樣的思想，就是熱情是具有感染力的，但事實不是這樣的，熱情並不是具有感染性的。對某些人來說，他人表現出來的熱情只會讓他們感到厭煩。銷售員沒有留意到這位財務主管的表情與肢體動作，沒有注意到這位性格內向的財務主管並不喜歡這麼熱情洋溢的面談氣氛。結果最後，這位財務主管很快地結束了這次面談，因為他覺得這位潛在的合夥夥伴與自己根本不是一個頻道上的人。銷售員沒有讀懂客戶的心理變化，沒有據此調整自己的談話方式。

有同理心的銷售員會察覺到客戶習慣的溝通風格。他會調整自己的說話風格，努力做到使用與客戶一致的溝通方式，從而建立起一種親近的感覺，增加客戶對自己的好感度。

我們經常聽到一些銷售員提出這樣的問題：『如果你調整自己的談話風格，難道不是在損害自己說話的真實性嗎?』

我們對這類提問的回答都是一樣的，那就是：我們的首要目標就是與客戶或是顧客在一個舒適自在的談話氣氛中進行面談。如果這意味著我們需要調整或是改變自身的溝通方式，那麼我們做出這樣的改變就是真實且真誠的，因為我們渴望與對方建立起這樣的溝通方式。

(讀書心得:簡單來說，其實就是誠心希望讓客戶感到在問答溝通的過程中，儘量感到舒適順利，不要感到煩躁惱怒，如此而已，沒什麼不真實或欺騙的用意)

培養與他人匹配或是相近的行為的能力是從神經語言學的項目中演進出來的，這是一

種人際溝通的模型，涉及的研究領域有語言解析以及我們如何同他人進行溝通與理解方面的知識。該專案的聯合發起者約翰·班德勒與理查·班德勒利用他們的語言學、數學以及心理學治療方法作為基礎，幫助人們提升個人與專業生活層面上的能力。這樣的方法能夠增強我們受人喜愛的程度，因為你在與客戶進行溝通時，所使用的方式都是與他們的思維與說話方式存在著一致性的。

例如說:

如果你的客戶說話比較緩慢，並且說話的聲音不是很大，那麼你就需要努力調整自己，學習客戶這樣一種心平氣和的溝通方式。我們看到很多銷售面談都是在見面的前五分鐘就告吹了，因為銷售員沒有根據不同客戶表現出來的特點去進行調整，他們可能習慣了說話大聲或是語速過快，無法以客戶那樣的溝通方式去進行表達。在電話交流的時候，這種情況更是常見。當銷售員感到緊張的時候，他們就很容易加快說話的語速。掛掉電話之後，客戶就會搖搖頭說：『我根本不知道剛才那個傢伙在說些什麼。』這句話可以翻譯為：剛才那個銷售員並不想跟我說話，我也不想跟他說話。

那些懂得時刻留意銷售面談氣氛與變化的銷售員深知，必須要按照不同客戶與顧客所處的能量等級去進行自我調整。

如果你與一位『個性低調』的客戶面談，那麼你就該將那個『個性高調』的自我，暫時留在車上，換上一個輕鬆的自我，去參加這次面談。

你要學習與模仿客戶的肢體語言。如果你的客戶做出身體向前傾的動作，那麼你可以等上一分鐘，然後也漸漸地做出身體前傾的動作。如果客戶蹺著二郎腿，你也可以這樣做。當客戶看到你跟他的肢體動作相似的時候，這會讓他感到自在舒適，增加對你的好感程度。

關於調整與模仿的另一個方面，就是要注意客戶在面談期間的談話方式。人們在一場銷售面談時主要使用三種方式去處理資訊：視覺、聽覺與觸覺。

讀書心得:原來人有分成三類，喜歡用視覺理解事務的人、喜歡用聽覺理解事務的人、喜歡用觸覺理解事務的人。銷售員應該迅速敏銳的觀察出客戶是哪一類的人，調整戰法才能成功。

通過視覺去處理資訊的客戶，比較注重用圖形的方式去看待這個世界，喜歡用『我想到一個畫面』『說給我看看』或是『我所持的視角是……』等話語。要是銷售員對此有所留意的話，那麼他們也就會有意識地使用這種具有視覺性的語言，以便更好地建立起與客戶的聯系或是表明一個觀點。

例如說：『我可以讓你看看，我們為其他客戶已經提供了哪些服務。』或是『這就是我們能為你的組織提供服務的全景圖。』

通過聽覺去處理資訊的客戶，比較注重通過聆聽去瞭解資訊。你經常能聽到他們喜歡

說『我正在聽著你說話』『聽上去像是』或是『再給我說點』等話語。所以，要是銷售員不注意觀察到客戶透漏出來的這些訊息，而採取配合的措辭，就有可能在溝通與受人喜愛兩個方面都出現『減分』的情況。

注重以視覺去表達觀點的銷售員，喜歡用圖表與圖形去闡述內容，因為這是他們處理信息的方式。

但是注重以聽覺去處理資訊的客戶只是希望銷售員能夠說得更多，並不想看一大堆圖表之類的東西。當銷售員用圖表去傳遞出一大堆的資訊時，可憐的客戶就會產生厭煩的情緒。

善於觀察且具有同理心的銷售員會按照客戶的類型去進行匹配，將自己所有與視覺聯繫在一起的資訊都收起來。

最後就是通過觸覺去處理資訊的人。這一類的客戶在說話時顯得非常謹慎，對於提問並不著急回答，而是要花時間去處理這些資訊的內容。

這樣的客戶喜歡說『我希望總攬全局才行』、『給我一些時間去思考一下』或是『我的直覺告訴我』等話語。

很多銷售員都覺得自己無法與觸覺型這一類的客戶建立關係，因為他們的溝通方式與他們是完全不同的。事實上，我們覺得，絕大多數的銷售員都應該在與這一類的客戶面談之後，寄給他們一封道歉信，因為很多銷售員都會對面談緩慢的進展過程表現出不耐煩的情況。當客戶在說話的時候，銷售員們的嘴裡雖然沒說話，但肢體語言卻是在大聲地說：『說快點!我沒有整天時間坐在這裡等你認真思考。』

我們曾經與兩間培訓公司同時競爭一份專案合約。我們最後贏得了這個專案的合約，因此感到非常高興。當我們詢問客戶選擇我們的原因時，他回答說：『我的直覺告訴我這是一個好的選擇。』注意，他的回答中並沒有指出他認為我們的計畫或是解決方案是多麼的優秀。他的回答告訴我們一點，那就是他最終做出這個決定，是因為我們像他那樣去說話。

4.你是敷衍工作還是快樂工作呢

你身邊有真的喜歡自己工作的人嗎?你身邊有人敷衍工作，只是想拿薪水嗎?這兩種人是非常不同的。你可能經常聽人這樣說：『如果你真心喜歡自己的工作，那麼你絕對不會將工作推遲到明天去做。』那些具有自我實現『情商』能力的銷售員是享受工作的快樂之人，因為他們無時無刻都在提升個人生活與專業水準。

他們喜歡閱讀、聆聽與吸收知識，努力成為一個更好的人與更加優秀的銷售員。在訓練的過程中，我們很容易發現這樣的銷售員，因為他們會將學到的知識運用到實踐中去，不斷地將全新的知識轉化為實用的個人技能。

我們發現，那些總是能夠完成銷售任務的優秀銷售員總是喜歡接受更多的培訓，因為他們想要不斷地提升自己，希望能在個人與專業的發展道路上達到全新的高度。洛杉磯加州大學已故的籃球教練約翰·伍登就曾非常睿智地說：『當你停止了學習，也就停止了成長。』

懂得自我實現的銷售員會為他們的客戶與顧客創造更多的價值，因為他們知道要不斷地推進自己的認知曲線。他們會在銷售面談上給客戶與顧客帶來全新的思想、觀點與解決方法，因為他們並不滿足於『剛剛好』的狀態。因此，當這些熱愛工作的銷售員擁有了一批喜歡與他們合作的客戶與顧客時，這也就不足為奇了。

另一方面，有一些銷售員則是所謂的『定居者』。在此，千萬不要將這個詞語錯誤地理解為早期的移民者。這些從事銷售的人員不再試圖去開拓全新的『疆域』，他們已經停止了學習，安於現狀了。他們對平常工作取得的一般業績感到滿意，他們為完成一般的工作感到高興。他們願意就以這樣敷衍的態度對待工作，而不是將工作視為找尋人生快樂的一種方式。

我們培訓了數以百計的銷售員，通常都會跟他們分享這樣一條建議：如果你不喜歡現在所做的工作或是不喜歡從事銷售，那麼你應該幫你的公司、客戶以及你自己做一件好事，去找另一份工作吧。沒錯，你可以抱怨你的老闆，抱怨手頭上缺乏足夠的行銷材料或是糟糕的工作地點，但是當你認真審視自己的銷售資料時，你會發現最大的問題其實就是出在自己身上—事實上，你根本不喜歡自己所從事的工作。

案例分析

幾年前，一位名叫布魯克的年輕女性就銷售培訓的事情聯繫上我們。當然，她不是我們理想中的客戶，因為她並不是從事銷售行業，她當時的職務是行政助理。

布魯克在一家財產事故保險公司上班，她曾幾次找到銷售經理，表達了自己希望進入

銷售行業的願望。但她的銷售經理說沒有看到她身上的銷售潛質，於是拒絕了她的請求。她絕對不會接受這種『不』的結果，於是她決定報名參加我們的銷售培訓課程，並願意親自支付學費。最後，布魯克成為了我們銷售訓練課程上的明星學員。於是，她辭掉了原先的工作，到之前公司的競爭對手那裡成為了一名銷售員，最後成為了那家公司最優秀的銷售員。

布魯克的例子是那些具有很強自我實現能力的人取得成功的典型例子。她現在依然在不斷地提升著個人與專業的能力，盡最大的努力去讓自己的人生變得更加圓滿。因為，布魯克不是安於現狀的人!

5.好感度：你能給人帶來歡樂嗎

擁有自我實現能力的銷售員一般來說都是傳播快樂的人，因為他們對自己的個人與專業生活都感到非常快樂。你是否注意到一點，就是快樂的人肯定要比那些不快樂的人更加討人喜歡呢?

在《遺願清單》這部電影裡，摩根·費理曼與傑克·尼科爾森坐在埃及的金字塔上，就人生進行著哲學層面的對話。這一幕就闡述了這樣一個觀點，費理曼談到了古代埃及人死後進入天堂的信仰。古埃及人首先要回答兩個問題：

1.你在人生中有沒有找到過快樂呢?

2.你的人生有沒有給他人帶來快樂呢?

摩根·費理曼的這兩個問題深深觸動了尼科爾森，因為與人交往一直都不是他人生中擅長的一種能力。這是一幕非常具有深意的畫面，裡面所提出的問題是我們每天在與客戶、顧客或是同事交往的時候都應該認真去思考的。

作為一位前銷售副總裁，我親自體會過，將快樂傳遞給他人所帶來的積極銷售結果。米西·普萊西是我當時銷售團隊的一員，而且是表現的最好的明星銷售員，她不僅是一位勤奮的員工、優秀的銷售員，更是一位快樂的傳播者。米西無論遇到什麼人，臉上總是掛著大大的笑容，真心待人。她總是以友善和藹的態度去給客戶提供服務，即便當事情因為貨運日期延誤而變得有壓力時，她依然保持著樂觀的態度。即便她自己已經有足夠多的事情要忙活，但她依然會抽出時間去為他人鼓氣加油。米西的客戶之所以喜歡與她合作，不僅因為她過硬的銷售能力，更因為她喜歡傳播快樂的態度。畢竟，誰不喜歡在工作中感受快樂呢?

提姆·山德士，《決定好感度的要素》一書的作者就在書中分享了四個受歡迎的人所

具有的特點：友善、關聯、同理心與真實。你們可以通過回答以下幾個問題去衡量一下自己受歡迎的程度。

●友善：你是隨和的人嗎?你的臉上經常掛著微笑，喜歡與人交往嗎?你對他人的個人與職業生活感興趣嗎?

●關聯：你在上個月幫助過誰?你為了幫助他人做了些什麼?你是一位施予者還是一位索取者?

●同理心：你有沒有想辦法去試圖理解他人的觀點呢?你有沒有更多地選擇聆聽他人的見解與想法，還是只顧著自己說話呢?

●真實：你為人真實誠懇嗎?你有沒有在銷售面談過程中展現出這種真實誠懇呢?

你在上面四點中哪一點做得比較好呢?你又該怎麼做去提升自己受人喜愛的因素呢?

6.提升他人對你好感的有效步驟

正如本章的章名所示，人們更容易從他們喜歡與喜歡他們的人那裡購買東西。絕大多數人都會持這樣一種觀點，即認為只有當一位銷售員擁有著超級外向的性格，才有可能博得客戶的好感。我們都希望除了單純的個性風格之外，能夠為你們提供其他的途徑去提升自身受人喜愛的因素。好消息是，這種『軟技能』是可以通過專注、承諾與訓練去提升的。你可以按照以下三個步驟去提升自己受人喜愛的因素與銷售結果。

1.審視你的自尊心，從而審視自己是否以自信、放鬆以及真誠的態度去面對他人。

2.創造屬於你自己的『麥基66條法則。』

3.展現出自己的能力，快樂地工作。

◆第一步：審視你的自尊心，從而審視自己是否以自信、放鬆以及真誠的態度去面對他人努力回答以下這些問題：

●我是全身心地投入到這次面談之中，還是只呈現出另一個自我呢?

●我在參加面談之前，是事先做好了充足的準備，還是因為沒有準備而感到無比緊張呢?

●我在談到什麼話題的時候會過分注重自己呢?

●我願意承認並且自嘲自己的錯誤與短處嗎?

●我是過分專注於自我還是過分專注於他人呢?

自我感覺良好的銷售員有足夠的能力去將他們的工作與真實的自己區分開來。他們深知成功或是失敗都不能定義他們的自我價值，因為成功或是失敗只是關乎他們在人生中所扮演的角色，而不能牽涉到他們自身的品格。這樣的觀念對所有人來說都是適用的。

如果你無法與客戶達成交易的協定，這也不能貶低你作為一個人本身所具有的價值。如果你贏下了某個銷售協議，這也不能提升你作為一個人本身的價值。無論輸贏，你都需要昂起頭來，大步離開，否則自我懷疑與自負的心態就會佔據你的心靈。

◆第二步：創造屬於你自己的『麥基66條法則』

下定決心，更加深入地去瞭解你的客戶，只有這樣你才能更好地與他們交流，建立好關係。你們可以去下載『麥基66條法則這份問卷表格』，或是自己提出一些問題，然後進行誠實的回答，努力培養自己的同理心，更好地滿足客戶與顧客的需求。你要為自己制定一個瞭解客戶的目標，以便更深入地瞭解他們的日常生活狀況。當你掌握了客戶的這些資訊之後，那麼最後的結果可能會讓你大吃一驚，因為這將可以讓你更好地去服務你的客戶。當你掌握了全新的資訊，就可以去利用這些資訊。人們經常說知識就是力量，我們對此並不能完全同意。知識只有為人們運用與利用的時候，才真正具有力量。

◆第三步：展現出自己的能力，快樂地工作

你們可以上YouTube視頻網站下載已故的蘋果公司賈伯斯在史丹佛大學2005屆畢業生大會上發表的演說。在演說中，賈伯斯強調了追尋夢想，不要為他人而活的重要性。賈伯斯其實談論的就是自我實現，將自身的潛能全部都挖掘出來。找到你工作的意義，那麼你就能找到生活的快樂。

多年前，我的一位同事還是一位城市公交汽車司機，很多這些司機都是『安於現狀』，根本看不到他們工作所具有的真正意義。此時，我的同事就讓他們去思考工作的重要性。他們每天開車將那些沒有車的人送上班，將生病的人送到醫生門診室。他們還將一些人送去他們的父母與愛人身邊。一旦這些司機看到了他們工作的重要性，那麼他們在工作中所感受到的快樂與滿足感就會大大增加。

作為一名專業的銷售員，你能看到自己工作的意義與價值所在嗎?你有沒有看到自己每天是如何去幫助別人的?你所銷售的服務能夠説明其他企業不斷地成長，間接為更多人提供就業崗位。你們中一些人甚至還銷售一些可能拯救人類生命的產品，一些人則銷售一些能讓客戶每天生活變得更加輕鬆與高效的產品。這難道不是你們工作的意義嗎?

我們在辦公室裡接聽到最好的電話或是收到最好的郵件，是來自一位使用過我們提供

的策略與技術的客戶，這位客戶在郵件裡說：『你們提供的服務真的奏效啊，我現在有了一名全新的客戶啦』或是『我獲得了公司提供的獎勵性旅遊，你們提供的培訓造就了我的成功』，我們都非常願意去説明我們的客戶。最後，我們的工作反而變成了不是單純意義上的工作，因為我們在培訓、教授與指導的過程中都感到無比快樂與幸福，感受到了人生的成就感。

要想提升自己受人喜愛的能力，首先就要喜歡與接受自己。努力去瞭解你的客戶與顧客平常的生活狀況吧。要將服務專注到客戶身上。制定個人與專業的目標，努力讓自己變得更加快樂與圓滿—因為一個快樂的銷售員就是一個受人喜愛的銷售員。

第五章：如何得到你期望的東西

所有的銷售精英都不想白費心力。那麼，如何準確抓住客戶的心理，讓他跟隨你的思路，順利管控他的思想呢?

柯林告訴你，學會管控自己的期望。你過去是『追逐模式』的『受害者』嗎?在第一次面談或是提交了價值主張之後，客戶不回覆你的電話時，你是否試過苦苦追逐客戶呢?你在銷售面談上，是否碰到過一位不願意

與你交談的客戶，讓你覺得仿佛是在自言自語呢?你有沒有遇到過在參加一次面談之前，期望著對方的決策者也會出現，但最後到來的卻是沒有決策者的情況呢?要是因為客戶遲遲不遵守承諾，不執行最後的交貨期限，反過來對你們提供的服務感到不滿，此時你該怎麼辦呢?

遇到上面這幾種銷售情形，銷售員都會對客戶與顧客感到惱怒。其實，我們根本沒有必要去生客戶或是顧客的氣。但是，我們卻很有必要去認真審視自己的行為，看看自己在對成功業務關係方面設定與管控的期望是否符合現實。你只能得到你所期望的東西—在很多情況下，你可能根本沒有就與對方的決策者面談、客戶的滿意度、擺脫這種追逐客戶的模式與消滅單方的銷售對話等方面做出期望，所以你肯定無法達到預期的期望。

高效管控自身期望的能力—無論是我們自身的期望還是客戶的期望—都是任何專業銷售員想要取得成功的一個不可或缺的因素。管控自身期望的能力是必須要貫穿於整個銷售生涯的。明確期望能夠定義你是以何種方式去與客戶與顧客打交道的。管控自身期望，需要你在一場銷售面談上，認可自己該以何種方式去對待各方的角色與責任，接下來的一步就是雙方都應該為了實現共同的目標去進行努力。

絕大多數銷售員從一開始就被灌輸了這樣一個觀點，他們在參加銷售面談時，必然要有一個明確的目標。

但是他們沒有接受過為了雙方能有一場富有建設性的會談，如何去管控自身期望而進行的訓練。很多銷售員在參加面談的時候都覺得只是客戶的從屬，而不是將雙方視為地位平等的主體。所以，這就會出現我們在本章第一段裡所提到的各種讓人沮喪的銷售情景。

管控期望對於業務關係的開端來說特別重要。你可以得到自己所期望的結果—優秀的銷售員都希望能夠得到客戶的尊重，希望客戶能將自己視為平等的人。此時，你如何去設定與管控期望，通常決定了你是被客戶視為有價值的合作夥伴還是單純的買賣雙方。

在單純的買賣關係中，客戶與顧客根本不在乎你的想法與你們之間的關係，真正在乎的只有價格。當你遇到這一類的客戶時，他是不會願意與你談論其他事情的，而只是會就你的問題提出簡短模糊的回答，拒絕參與一場諮詢式的會談。他們可能已經習慣了這樣的交流方式，每年他們都會像往年那樣找到你，重新跟你談論一番價格的問題，雖然你在過去一直提供著優質的產品與服務。在這些客戶眼中，他們只看到了不是你輸就是我贏的談判結果，所以，這些自視甚高的客戶根本不會對從事銷售的人員有多少尊重可言。

但是，合作的夥伴就會尊重銷售員的專業技能，願意為銷售員的價值付出金錢。那些崇尚合作關係的客戶與顧客都會尊重銷售員的工作，他們願意參與對話，願意分享自己關切的事情與目標。他們不喜歡耍什麼花招，相信雙贏的合作哲學是進行長期可盈利合作的一個必要條件。

優秀的銷售員都非常擅長制定與管控自身期望，對他們要做的工作有一個清醒的認知。雖然設定與管控自身期望需要過硬的銷售技能，但是我們發現諸如自我肯定、現實檢查、解決問題、同理心與自尊感等『軟技能』，在開發與保持合作關係（而不是買賣關係）上也是同樣重要的。讓我們認真審視這些能夠為我們帶來平等對話而不是膚淺銷售對話的『軟技能』吧。

1.合作夥伴還是買賣關係

高效的銷售員擅長從一開始就將把他們視為買賣關係的客戶排除在外。他們很快就會將這些浪費他們時間的人送給他們的競爭對手，將更多的精力專注於相信合作關係的客戶上。他們擅長在與客戶第一次面談時，就建立起雙方富於建設性的合作關係。

管控自身期望說起來可能比較容易做到，但自身的情緒卻通常讓我們無法做到。

案例:

有太多的銷售員在得到一次面談機會時就感到無比興奮與高興，他們會說：『維珍妮，我知道你現在非常忙碌，我只是需要佔用你20分鐘去講述我的產品與服務。』

要是你重新讀一遍這段話，就會發現銷售員對這次面談有著很低的期望值。他在懇求客戶給予一次面談機會時的表達方式充滿著道歉的意味。銷售員的這種說話方式是無法實現平等對話這種期望的。懇求客戶給予『20分鐘』的時間，這樣的說話口吻絕對不是一場諮詢式銷售面談應有的。當銷售員這樣說的時候，他其實就已經期望將這場面談變成一場銷售產品與買賣關係的面談了。

擅長管控自身期望的銷售員都是充滿自信且擁有很強自尊心的，他們在說出自身需求的後時感到非常自在。他們重視自己的時間，過往的經驗讓他們知道，如果某位客戶不願意花時間去討論他們所面臨的挑戰，那麼他可能就不是自己理想中的客戶。這些銷售員希望與客戶進行一場平等的對話，而不是一場自言自語的面談。他們希望將面談變成一場形成合作關係，而不是單純買賣關係的面談。

所以，他們會以這樣的說話方式去爭取面談的機會。『維珍妮，我覺得我的公司在某些方面能給予你一些幫助。為了看看我們是否能夠為貴公司提供更好地解決方案，我們需要一個小時去商討貴公司面臨的挑戰與目標。我不想假定自己知道這些挑戰對貴公司業務帶來的影響，所以我希望提出幾個問題，以便更好地瞭解你們所面臨的特殊處境。你認為這可行嗎?』

請注意，這位銷售員在設定與管控自身期望時與上面那個例子的銷售員的做法是有明顯區別的。

因為在第二個例子裡，按照銷售員設定的期望，客戶抽出部分時間是為了更好地商討他們所面臨的挑戰。銷售員讓客戶明確地知道這場面談將會是一場對話，而不是純粹的一方說話與銷售產品的面談。

除了就面談的時間做出期望，高效且自信的銷售員也會讓他們的客戶明白一點，那就是他們希望誰去參加這次面談。

我們經常聽到許多銷售代表談到這樣的悲慘經歷，就是他們與客戶設定好面談時間，覺得對方會派出決策者參加這次面談後，卻發現決策者根本不能參加面談。此時，銷售員就會感到無比難受，在面談的情形上就會處於不利位置，因為決策者的無法出席讓其他人只能給予模棱兩可的回答。

如果你對誰將會參加這場面談的期望能夠變得更加具體與清晰的話，那麼這種低效的面談是可以避免的。這種類型的面談也能看出你的客戶對解決問題或是挑戰是否持一種嚴肅認真的態度。要是他們真的願意做出改變或是提升的話，那麼他們的決策者就應該出現。

2.面對一個客戶，你心裡怎麼想

到目前為止，我們已經談論了為了與客戶成功地進行第一次接觸，就需要對客戶設定一個期望。之前，我們一直談論著如何管控自身對客戶的期望，現在我們要談論如何管控自身的思維方式。管控自身對一場面談的期望同樣是建立一次成功業務關係的重要組成部分。

有太多的銷售員在參加銷售面談時都會懷著一個錯誤的本意：那就是儘快地達成合作協議。他們往往會拋出試探性的成交問題，比如『你對此是否同意呢』或是『如果我們這樣做，你是否有意呢』等。如果想要與客戶建立一種合作關係而非買賣關係的話，那你就要像一位合作夥伴，而不是傳統意義上的銷售員那樣去表現出來。

我們對參加銷售面談的銷售員灌輸了一個不同的思想：追求事實真相，去做正確的事情。不要過分注意面談的結果，無論對方是同意還是反對都要表現得淡定自若。

我之所以會有這樣的觀念，源於一個不同尋常的管道：一位地方檢察官的辦公室。我嫁給了一位專職檢察官，也就是那些喜歡追求法律與正義的傢伙。在認識吉姆之前，我對這些法律不是很瞭解。所以，在我們初次約會的時候，我問，如果他贏下了一場官司，是不是可以賺很多錢。吉姆對這個問題感到很困惑，對我說：『沒有啊。我們這個行業有著一套完全不同的職業倫理道德。我們的使命就是追求實實在在的真相，去做正確的事情。』

正是出於這樣的職業倫理道德，吉姆並不事先預定立場。他真正想要找尋每個案件背後的事實與證據。他要始終保持客觀的立場，提出很多尖銳的問題，例如說：『你為什麼要停車』、『為什麼你認為被告是有罪的呢』或是『證據在哪裡呢』以及『我們怎麼能完全確定呢』。

在銷售面談中找尋事實真相應該是所有銷售員的共同目標。提出問題，然後找尋解決問題的方法，這才最符合客戶的要求，而不是只想儘快地達成合作協定，完成自己的銷售任務。事實上，有時正確的解決方法根本與你的產品與服務沒有關係。

當你過分注重銷售的結果時，你就會刻意避免提出尖銳的問題，例如說『你真的需要這樣做嗎』等。此時你希望得到一個肯定的回答，而不是事實的真相。像檢察官那樣去思考吧。如果你正在審查他們的商業案件，你會向客戶提出怎樣的問題，以求瞭解他們面臨的真實處境，而不是希望儘快得到你想要的結果呢?

當你不大看重一場銷售面談的結果時，你就能專注於去發現一些客觀的資料與事實，而不是單純相信你願意聽到的話語。現實檢查的『情商技能』對我們保持一個客觀的心態是非常重要的。

運用現實檢查的『情商技能』不會讓你提出能使你聽到想要的回答的問題，例如說『如果我們能夠幫助你節約時間成本，你會對此感興趣嗎』等，相反，你會提出一些能讓你瞭解事實真相的睿智問題，例如說『你肯定這個特殊的挑戰會讓你浪費更多時間嗎?貴公司是不是發生了其他事情，導致了這個問題的出現呢』?

擁有正確的思維方式，找尋關於客戶的事實真相，能夠營造出平等的對話氛圍，因為客戶並不會受到明顯具有指引性問題的操控。你的行為舉止像一位合作夥伴，而不是買賣夥伴。

◆你還在試圖反駁客戶提出的質疑嗎

這種全新的思維方式意味著我們需要拋棄一些耳熟能詳的陳舊觀念。很多銷售員現在都還學習著如何反駁客戶提出反對的銷售方法。他們被灌輸這樣的觀點：『客戶第一次提出質疑並不是真心的』、『客戶的質疑與反對讓你離成功更近了』以及『在你連續反駁客戶三五次質疑之後，你就開始成功了』等。

要是客戶知道你已經掌握了如何反駁他們提出的問題，只希望聽到肯定的答覆的技能時，他們只要還是正常的就不會表示反對。但是，客戶也不會做出開放與誠實的姿態，因為他們會努力避免提及自身真正的問題。毋庸置疑，客戶的這種心態對雙方建立起合作關係或是某種關係來說是極為困難的。這就會讓很多銷售員陷入到追逐客戶的模式當中，最後他們發現原來客戶對自己並不感興趣。

感受一下這個全新的觀念：不要試圖去反駁客戶提出的質疑與疑問—提出讓他們說出實話的問題。你可以自己進行這樣的訓練，或是與銷售團隊一起進行角色扮演。將客戶不願意與你繼續面談的理由列舉出來。以下是我們經常從客戶那裡聽到的典型反對意見：

●他們認為更換供應商是一件很麻煩的事。

●貴公司的品牌沒有競爭對手那麼出名啊。

●他們有可能內部做好這個項目，而不是將其外包出去。

●他們的預算非常有限。

●時機不對。

●他們已經同供應商達成合作協定了。

當你想要知道這些問題的回答時，就要自問：你是要在這面談之前還是面談之後才寫評估報告呢?當然，絕大多數銷售員的回答是，他們希望在寫報告前，能夠與客戶就原則問題達成一致。現在，你需要再提出一個問題，那就是你會在什麼時候發現這些反對意見—是在寫報告之前還是寫報告之後呢?我們幾乎聽到一半的銷售員回答說，他們是在寫了報告之後才得知客戶的意圖!這是嚴重浪費時間的行為。

很多銷售員從一開始就抵觸這樣的觀念，擔心提出這樣一個問題會讓客戶產生懷疑的態度，或是讓他有理由去終止這次面談。但這裡有一個銷售的小技巧：你的客戶其實已經將你所有的反對意見都想到了。這就是你為什麼總是在銷售過程中遲遲無法進行反駁的原因，最終導致你提交了報告，卻發現依然無法與客戶達成協議。要是你能夠在寫報告之前，就提出反對的意見，那麼你就有可能更加深入地瞭解客戶的需求與理清一些錯誤的想法，這將會更有助於你達成合作協定。

記住，你所設定的期望是建立一種合作的夥伴關係。這就需要你們進行真實的對話，而不是膚淺的聊天。你應該在面談時充分發揮自己的同理心，站在客戶的立場去想，就存在的相關問題提出自己的疑問：

●『喬治，因為這是我公司新出的一款產品，所以我想你們會對這款產品的可靠性不是很瞭解，我們應該就此進行詳細的談論嗎?』

●『喬治，既然你沒有提出這點，那我就不知道這對你是否構成一個問題。我公司是一個製造精品的小型公司，我知道你們希望尋求與大公司進行合作。你們會對我們按期交貨的能力有什麼顧慮嗎?』

●『喬治，你剛才跟我說，你們在五年前與我公司進行過一次合作。我想你們可能會對我公司是否已經改進了之前一些客服問題存在疑問。我們應該談論一下這個話題嗎?』

不要試圖去反駁客戶提出的質問：相反，你要主動提出客戶的一些合理質問。從長遠來說，營造這樣一種交流氛圍對你是有幫助的。

你可以就客戶提出的質問做出回答，你要像諮詢師，而不是像一位以自我為中心的銷售人員那樣自大。要想做到這點，調整自己的期望是最為重要的。你需要明白，你此時正在進行著一項探究與找尋事實真相的使命，而不是儘快地與客戶達成合作協定。這才是構建合作夥伴關係時應有的思維方式。

案例分析

我們的一個客戶是『想像公司』，這是一家擅長設定與管控期望的公司，他們會在寫風險評估報告之前就與客戶討論所有可能存在的問題。所以，他們不會將時間浪費在那些無用的機會上。如果他們失去了某個客戶，那麼他們更願意在銷售的早期階段就失掉。

他們的目標市場是財富500強的企業，這些企業通常都有內部研發的部門。『想像公司』提供的服務包括全新的產品研發與客戶研究。他們的很多客戶都有自己的內部團隊去執行這方面的工作。

所以，他們面臨的挑戰顯然是：『為什麼我們要與你們合作?』所以，他們在找尋合適客戶的過程中，首先要明確一點，那就是這些客戶是希望將服務外包，還是內部來完成。

所以，在他們寫任何風險評估報告前，都會提出這樣一個潛在的問題：『麥可，我們感謝你對我們之前所做的創新與策略方面的工作感興趣，但我們有一點非常好奇，既然你們公司有那麼多優秀的員工，為什麼還要選擇外包呢?』

因為他們並不對產品的銷售結果負責，所以提出了尖銳的問題，並願意聽到真話，當然對方也有可能對此表示拒絕。符合條件的客戶會立即分享外包的理由：工作量已經嚴重超過內部團隊的負荷量，他們對集體思考的方式感到擔心。或是他們真誠地相信一點，那就是外在的視野與合作能夠幫助他們研發出更好的產品。

不符合資格的客戶肯定會選擇內部完成這些工作。好消息是，『想像公司』並不會為這些不符合資格的客戶浪費時間去寫風險評估報告。

管控自身期望，並在前期就處理好與客戶之間的問題，正是這家公司不斷成長的一個重要原因。最近，該公司與一家有強大內部研發部門的公司達成了金額高達六位數的合作。

『想像公司』的老闆將這歸功於他們在銷售早期就秉持著追求真相的原則，及時地處理了客戶面臨的問題。

◆你還有必要見客戶第二次嗎

當你與客戶在第一次面談時就將所有可能面臨的問題都討論一遍之後，那麼下一步就是要評估是否還有第二次面談的必要。當客戶表示願意進行第二次面談的時候，一般銷售員都會感到非常興奮。因為銷售員總是希望能夠儘快地與客戶達成合作協定，所以他們往往不會提出一些尖銳的問題或是運用現實檢查的技能。

例如說，是否還有再次見面或是通電話的必要?他們是否在第一次面談時談到了足夠多的『困難』?這些困難是否可以成為寫風險評估報告以及安排下一次面談的理由呢?

千萬不要讓興奮與軟弱的情感管控能力壓倒了你的客觀思維。在同意客戶第二次面談的要求前，你應該明白這樣做會讓你達成銷售的希望變得更加渺茫。所以，你應該對當下的情形進行現實的檢查。你可以向自己提出這樣一些追求事實真相的問題：

●你的客戶在第一次面談的時候有沒有說出他們真正需要解決的問題呢（如果你在第一次面談時沒有聽到客戶講述有關這方面的話語，那你為什麼還要與他見第二次呢?你是正走在去寫評估報告的道路上嗎?）?

●客戶在第一次面談的時候是否願意公開他們的預算呢（如果客戶不願意說出他們的預算，那你為什麼還要為這樣一位不願意與你合作的客戶去浪費時間呢?客戶的行為是否符合你對合作夥伴的期望?）?

●客戶在第一次面談的時候是否願意將你介紹給其他的決策者（如果客戶不願意在會談裡談到其他決策者，難道你不是又要去寫一份毫無意義的推薦書嗎?寫另一份可行性報告?這看上去是合作應有的態度嗎?）?

向自己提出這幾個問題，誠實地回答，這將會讓你免於許多頭痛的事情，也可以避免浪費時間去追逐某位並不需要你的服務或是不願與你建立合作夥伴關係的客戶。不注重在接下來的面談或是通話中設定與管控期望的，莫過於展銷會上出現的情形了。銷售代表參加完展銷會後，回到辦公室，為得到這麼多新客戶的聯繫方式感到無比興奮，但最後卻發現這讓自己陷入了郵件與電子郵箱的『海洋』當中。很多公司在參加展覽、推銷產品以及出行方面的費用動輒高達數千美金，但卻不願意花時間與金錢去訓練他們的銷售團隊如何去設定與管控自身與潛在客戶的期望。

例如說，某位客戶來到你的展位，問道：『你們是做什麼的?』然後你可能與客戶進行了簡短的對話。客戶說他對你們的產品很感興趣，你也說願意在展後與客戶保持後續聯。你遵循自己的承諾，給客戶打了電話，接著你給他發郵件，最後你再次給客戶打電話。沒錯，你已經完全啟動了『追逐模式』。在這樣的銷售情形下，追逐模式之所以出現，有一個重要的原因，那就是你沒有為下一步的具體行動做出明確的期望，沒有事先解決潛在的問題。

以下這個例子就充分展現了如何通過設定與管控期望去與客戶建立合作關係，而不是單純的買賣關係。

『喬治，我們都知道展銷會的模式是什麼樣的。你很快就要回到你的辦公室，手頭上還有一大堆急著要做的事。你覺得我什麼時候給你打電話比較適合呢?還有，你可能在展銷會之後收到很多其他賣家的電話，在提醒你關於我們的對話時，我該事先說些什麼呢?順便說一下，如果你改變心意，請到時接我的電話，即便你在電話中只是表達不願合作的意思，也沒關係。這樣的話，我就不會在這場展銷會之後像一個銷售尾隨者那樣時刻煩擾你了。』

請注意，在銷售員願意投入寶貴時間去與客戶進行溝通時，他已經在這段話裡設定了諸多的期望。同時，我們要知道，成功的銷售員會通過提出某些潛在的問題來找尋事實的真相，做到未雨綢繆。這樣做可以讓你避免陷入『追逐模式』，也會讓你的雙腳更加舒適，因為你可以不用忙著去參加許多根本對你不感興趣的客戶的會議。

要始終充滿自信地說出自己所需要的東西。這會讓銷售的過程變得更加輕鬆與舒適。無論對銷售員還是客戶來說，都是如此。

3.建立並管控期望，讓客戶成為你的狂熱粉絲

隨著業務關係的深入，你需要繼續讓客戶知道你對他們所設定的期望。商界裡有一句古老的話：『顧客永遠是對的!』銷售員往往會盲目地跳入取悅客戶的『圈套』裡。有時，他們的努力卻沒有得到回報，因為他們在銷售過程與客戶面談時，沒有對成功的銷售進行期望設定，並且沒有管控這樣的期望。

你們可能會對以下這個銷售場景感到非常熟悉。合作協定達成之後，銷售員對他的全新開發的客戶感到非常滿意。專案執行也準備要開始了，工期就是三個月。銷售員開始在與主要利益方面談時遇到各種問題。這些面談對於推動項目前進與完成約定的期限是非常必要的。銷售員一再地滿足客戶的要求，希望能夠舉行面談，並四處收集必要的資訊，但最後卻收效甚微。最終，他們錯過了交貨期，客戶就對銷售員以及他們公司的低效行為表達了失望之情。銷售員此時才發現原來多了一位不滿意的客戶，但這並不是因為他的公司無法達成這樣的期望值。其實，很多時候犯錯的是客戶本身，但他們卻不願意為此承擔責任，因為他們從一開始就沒有對專案的成功設定一個明確的期望值。

設定與管控期望，需要我們認真討論合作雙方在獲得成功結果時所扮演的角色。這意味著我們需要對潛在問題的期望值進行討論—而且還要在這些問題浮出水面之前就這樣做。這是管控期望時最重要的一個原則。在參與銷售相關的工作時，必須要事先設定好期望。

為了更好地突出合作關係的法則與雙方在一次成功銷售中所扮演的角色，你可以提出以下幾個問題：

●如果客戶的內部團隊無法達成期望，他是否可以接受將交貨期延遲兩周的結果呢?

●如果主要的利益方錯過了面談，又會發生什麼事呢?

●如果關鍵的資訊沒有傳送到我們這邊，我們該怎麼做呢?

●在客戶那邊，誰該為這個項目負責呢?

你要充滿自信地就新老客戶在為獲得成功結果的過程中扮演的角色設定期望。好的銷售結果通常是在兩個公司像合作夥伴那樣工作時達成的。在對成功結果進行設定與管控期望之前，首先要有建立合作夥伴關係的思維方式。

案例分析

我們曾與一家網頁設計公司合作過，這家公司的員工對工作都感到很沮喪。公司的客戶經理是『客戶至上』理念的典型執行者，他們非常努力地工作，希望得到客戶的理解，但最後客戶對此卻並不買帳。他們的很多客戶都是小型的公司，沒有全職的行銷人員。圖片、資訊以及行銷手冊通常都會延遲送到他們手上，這就嚴重延誤了這些客戶的網站的上線日期。

我們與這個團隊一起分析他們的問題，幫他們設定與管控對每家合作公司所負責任的期望，從而保證他們可以更好地完成網站的設計與執行工作。角色、責任與潛在的問題這些方面都是應該在工作開始之前公開且全面進行討論的。這個網站研發公司發現，他們的客戶非常讚賞這種透明的合作方式，最後他們也能夠更好地成為客戶的合作夥伴，取得了更好的結果。之後，他們再也沒有出現過因為一些問題而與客戶進行相互指責的情況了，因為絕大多數的問題在開發新網站之前，就已經得到了充分的討論，並且達成了一致。客戶的滿意度提升了，因為他們在網站研發的早期就已經設定並且管控好了期望。現在，這家公司的客戶越來越多，很多客戶都排著隊跟他們進行合作呢。解決問題以及自我肯定等『軟技能』是贏得客戶的重要手段。我們需要認真分析客戶滿意度出現在什麼時候、什麼方面以及通過什麼方式。要做到雙方權責分明，接受你以及你公司存在的不足。將你從客戶方面需要的東西說出來，以便為他們提供更加優質的服務。業務關係是雙向的，所以要確保你與你的客戶能夠朝著正確的方向前進。

4.提升管控自身期望的有效步驟

給自己制定一個目標，一定要掌握設定清晰期望值的能力。培養與客戶達成合作關係

而非買賣關係的思維方式。前者能讓你獲得利潤，後者能夠讓你將砍價的模式變成可行性報告。

一定要避免達成任何語意不清或是模糊的協定。無論是對你還是客戶來說，這樣的協議都是有害的。當你與客戶處在同一條船上時，就該更好地利用時間，對雙贏進行準確的定義與認同。此時，你才能夠將這樣的關係視為合作關係。

以下幾步可以幫助你更好地實現你的期望：

1.審視你過去三個月的銷售面談，評估你的表現。

2.用想像視覺化的方式去訓練設定與管控期望。

3.重新回想你給客戶帶來的價值。

◆第一步：審視你過去三個月的銷售面談，評估你的表現你是充滿自信地表達自己的需求，以便更加高效地開展業務，還是陷入到消極的銷售行為當中，跟著客戶的要求轉呢?如果你心態消極的話，那又是什麼觸發你做出這樣的反應呢?

接下來的場景是不是太熟悉了?

你第一次與客戶約好了見面的時間，他同意與你進行45分鐘的面談。而在見面時，你再次確認見面的時間之後，客戶卻說他只有大約15分鐘的時間。此時，你很容易讓情緒將你佔據，陷入到抵抗或是逃避的模式當中。你會感到非常慌張，進入到產品推銷的狀態當中，因為你覺得自己根本沒有時間去提出問題或是進行諮詢式的銷售對話。

如果這樣的經歷對你來說非同尋常的話，那麼你就要想出一個更加高效的方式去進行應對。你需要認識到，如果你只是在全新安排的時間內與客戶進行面談的話，那麼這場會面很可能只是一方在說話，將會是非常無聊的，最後的結果也很可能是客戶會說需要對你的提議再做考慮。

此時，你可以通過管控自身情緒去改變自己做出的反應。要充分發揮同理心，認識到第一次銷售面談對客戶來說也是會感到不那麼自在的。他可能也在擔心，你參加面談只是懷著銷售一些他原本不需要的產品的本意。所以，千萬不要對客戶說只有15分鐘面談時間的話語做出過分的反應。你應該及時調整期望，將之變成一場諮詢式的面談。你可以說：『某某先生，我們在這段時間裡還是能完成一兩件事的。我不知道我們能否在15分鐘內說完這些事，但我們現在就開始談論這些事。等時間到了，我們再決定是否要舉行第二次會面。或者說我們現在就重新安排面談的時間呢?因為我覺得你似乎還有其他重要的事情要處理。』

在這個過程中，一定要充滿自信，展現出自己的同理心。你可以重新為客戶設定一場成功面談的期望，同時說明這樣一個事實，那就是你無法在15分鐘內完成很多工作。我們都知道，幾乎在所有銷售情形裡，要是客戶同意開始面談，那麼面談一般都會持續45分鐘或是更長的時間。優秀的客戶是絕對不會因為銷售員重新設定期望而感到遭受冒犯的。在這裡，關鍵字就是『優秀』。優秀的客戶會尊重你以及你對銷售會議所付出的準備。優秀的客戶理解與重視合作關係。因此，他們能夠像對待合夥夥伴那樣去對待你。認真思考一下在過去幾個月裡，你平衡個人心態方面到底還存在著哪些方面的不足，然後努力尋求一個不同的解決方法。

◆第二步：用想像視覺化的方式去訓練設定與管控期望

一旦你決心要對各個方面的期望實行管控的時候，那麼這樣的行為就會在你的大腦裡形成全新的神經通路，從而改變你之前一直存在的低效回饋方式。回想你最近面對的銷售情形，你在什麼時候表現出了消極的一面，沒有將自己的需求陳述出來。最後，這樣的會面產生了什麼樣的結果呢?你最後是否陷入了『追逐模式』當中呢?你是否因為在面談時顯得過分匆忙與心急，而讓自己所寫的風險評估計畫變得毫無用處呢?

要始終相信自己的能力，避免成為自身心態的受害者。那些缺乏自信的銷售員是很容易變成銷售行業的『受氣包』的。他們經常抱怨自己被人利用，這樣的遭遇讓他們心生不滿，無法從工作中感受到樂趣。此時，他們要運用現實檢查的這種『情商技能』。難道真的是客戶或是顧客利用了你，還只是因為你沒有將自身的需求向他們提出來呢?

為了更好地訓練自己的信心，你就需要分清楚在不存在威脅的環境下，你是可以在面對不同的情形時做出不同反應的。例如說，如果你缺乏自信，那麼你可能就成為了那些不情願將冷藏食物退回酒店的人。你不應該忍受這麼糟糕的食物，而是應該微笑地對服務員說，將這些食物加熱一下再送過來。有時，自信所帶來的一些小行為能夠幫助你更好地培養這種技能。

◆第三步：重新回想你給客戶帶來的價值

一樁成功的商業交易通常都會給銷售員與客戶雙方帶來實惠。如果你覺得自己被客戶視為單純的賣家，那就要提醒自己你給客戶提供的價值。如果你不相信自己能夠創造出來價值，那客戶為什麼要相信你呢?所以，你需要列一個清單，將你所提供的產品與服務能夠説明客戶的方面都列舉出來。如以下這樣：

●你提供的服務可以增強客戶的工作效率，從而為他們帶來利潤。

●你提供的產品能夠讓人們從瑣碎的事情中擺脫出來，從而將精力集中在更加重要的工作上。

●你能説明客戶在全球市場上更加具有競爭力。

●你可以説明客戶在他們的客戶面前變得更好，反過來幫助他們留住了最好的客戶。

●你提供的服務能夠一步到位地説明客戶的公司提升產能，減少了浪費的時間。

●你們快速的反應時間能夠説明客戶避免出現交貨延誤的情況。

專業的銷售員還可以從其他幾個方面説明他們的客戶。列一個這樣的清單，因為這能時刻提醒你不要在對銷售會議或是商業交易做出期望時自我欺騙。經常審視這張清單，將有助於建立你的自信與自尊心。你對客戶與顧客來說是一種寶貴的資源，千萬不要對此感到懷疑或是將此遺忘掉。

要提前設定與管控情緒，因為這通常會在銷售的過程中發揮重要的作用。記住，你只能得到你所期望的結果。你希望在參加銷售面談時被客戶視為平等的同行與專業人士嗎?

還是你參加面談時覺得自己只是一位卑微的銷售員，只是希望能得到客戶騰出時間與給予關注的待遇呢?你必須要展現出自信，期望自己被視為合作的夥伴，而不是單純的賣家。

廣受歡迎的電視脫口秀節目主持人菲爾博士曾給出過這條建議：『我們可以教會他人如何對待我們。掌握別人對自己的期望，不要去抱怨。掌握對雙方關係進行重新協商的能力，得到你所希望的結果。』廣大的銷售員有必要聽從他的這條建議。

第六章：詢問技巧：你的客戶有什麼故事

銷售成功的關鍵是什麼?聽你說?錯!做銷售最關鍵的是聽客戶說，學會詢問並傾聽客戶的意見不僅讓你找到客戶的『病症』所在，還能讓你搖身成為『銷售達人』。你準備好了嗎?

專業的銷售員經常會說這樣一句話：『找到客戶的痛處。』它的意思是如果他們能夠發現客戶面臨的業務挑戰，就有很大機會讓客戶最後給他們一份大合約，從而幫助去解決這些問題。

多方的研究也支持這種觀點。尼爾·拉克曼，《旋轉銷售》與《大客戶銷售》這兩本暢銷書的作者，曾就客戶購買的動機進行了廣泛深入的研究。他的研究結果證明，當銷售員發現了客戶面臨的挑戰，然後與客戶談論這些挑戰帶來的影響與後果時，他們達成合作的概率會增多50%。

市面上關於教銷售員如何提出問題，接著發現客戶所面對挑戰等方面的書有數百本，網上的相關博文與文章更是不計其數。所以，我們又必須回答一個由來已久的問題：為什

麼有那麼多銷售員在尚未提出足夠多的問題，去診斷客戶面對挑戰背後的原因，就選擇急著去提出解決這些問題的方案呢?為什麼那麼多銷售員對講述自己的事情感興趣，卻對了解客戶的事情不是那麼感興趣呢?

從事銷售的人員都可以看到這幾乎是他們優先選擇做出的行為。其實，他們都已經看過很多銷售員在客戶剛提到業務上的挑戰，就開始對客戶進行言語上的『狂轟濫炸』，最後成為這種行為『受害者』的例子。當銷售員進入到一種『銷售攻擊』模式時，就根本沒有心思去瞭解客戶的故事。他不會想著提出充分的問題去説明理解這些挑戰對客戶所產生的影響。

相反，他只想著如何更快地推銷產品。此時的客戶儼然成為了『受害者』，只能聽著銷售員口若懸河地說個不停，但所說的話卻根本沒有解決他真正關心的問題。

當客戶對與銷售員的面談無法感到滿意時，他就會想與另外兩位銷售員去進行面談，從而履行自己的職責。不幸的是，這兩位銷售員也是從同樣一所『銷售大學』—『銷售攻擊大學』（SalesAttackUniversity）畢業出來的，他們所說的話都是差不多的，每位銷售員都近乎固執地表示，他的公司可以提供品質最好的產品、最佳的服務與專業技能。每位銷售員都向客戶保證，他們的公司是重視合作夥伴與客戶滿意度的。那客戶該怎樣做出選擇呢?最後唯一的差別似乎就是價格的差異，於是客戶只好與價格較低的供應商達成合作協議了。

那些失去客戶的銷售員經常會向他們的銷售經理或是總經理抱怨說：『如果我們的價格更加具有競爭力，那麼我就能贏得更多的客戶。』一些公司可能會接受這樣的理由，選擇降低他們產品的價格，但最後卻發現降低價格對於贏得更多的客戶其實沒有什麼差異。這樣的做法只會讓公司在一場『零利潤』的比賽中佔據頭籌。其他的一些公司則專注訓練銷售員的銷售技能（沒錯，你知道我們朝著什麼方向前進。）。他們意識到提出問題的重要性，接著說出了人家都耳熟能詳的一句話：『上帝賜給你兩隻耳朵，一張嘴，就是這個原因。』銷售員對此表示同意，接著進行著最為簡單的訓練：提出問題，自己說少點，多聽客戶說。

上面這些方法的本意是好的，但在現實執行中卻很低效，因為他們不知道銷售員沒有提出足夠多的問題，沒有過早給予解決方案等行為所能導致的結果。諸如衝動控制、情感的自我察覺、解決問題與同理心等『情商技能』對促成基於價值取向的諮詢式銷售面談具有重要作用，因為這能説明銷售員瞭解客戶面臨的真實挑戰與問題。讓我們認真審視一下，這些技能到底是怎樣幫助銷售員提出更多問題，更好地瞭解客戶所說的故事，避免提出不成熟解決方法的。

1.讓客戶感到自己受重視：聆聽

衝動控制這種『情商技能』會影響銷售員提出問題與聆聽回答的能力。這種能力可以幫助我們抵制或是延遲做出某種行為的衝動或是誘惑。成功的銷售員都擁有著很強的衝動控制能力。他會耐心地提出恰當且尖銳的問題，不會通過急著在銷售的早期階段就提出解決問題的方案，從而展現出自己的能力。

他會與客戶一道認清面臨的問題，討論這些問題可能帶來的後果，並願意一起去解決這些問題。他擅長在說話前認真聆聽。因為他願意投入時間去瞭解客戶最看重的決策標準，所以能夠以最大的利潤去完成合作。

缺乏這種能力的銷售員很容易在認真聆聽前就採取行動，他們缺乏足夠的耐心。當客戶說出了某個問題，缺乏衝動控制能力的銷售員就會立即進入到解決問題的『籠子』裡，希望能儘快地為客戶的問題提供解決的方案。對銷售員來說，這不是他第一次聽到客戶談論這個問題，因為他的公司每天都能夠説明客戶解決相同或是類似的問題，所以他不願意投入更多的時間，有時甚至根本不願意花時間提出充分的問題，去瞭解這對客戶以及其組織在經濟與策略層面上所帶來的影響。

我們需要掌握管控立即向客戶提出解決方案的衝動的能力，這種能力是與我們的『情商』自我察覺存在聯繫的。願意花時間去思考與審視他們在銷售過程中行為表現的銷售員，可能發現自己通常會陷入到『留意購買信號』的陷阱當中。很多銷售員在接受培訓時都會被灌輸要留意客戶的『購買信號』的觀念。這些購買信號其實就是客戶與銷售員在面談時分享自己面臨的挑戰。但問題出在銷售員聽到客戶談論這些問題時往往會感到非常興奮，他們會立即順著這種『購買信號』的方向前進，根本不知道客戶面臨的問題可能是非常嚴重或是太大了，根本不是銷售員所能解決的。他們也不敢肯定客戶是否願意花時間與金錢去做出必要的改變。

2.運用『3W』法則

當客戶做出這樣的表態：『我們需要解決服務存在的問題』或是『我們需要不斷改進，才能領先於我們的競爭對手。』時，其實就為我們敞開了一扇門，讓我們的情感可以對他施加影響。在銷售過程中運用的方法，很容易會因為我們的粗心大意而出現差錯。我們沒有提出充分的問題，沒有將正確的問題或是棘手的問題說出來。為了讓我們的客戶能夠離『購買信號』更遠一些，我們教導銷售員如何運用『3W』法則。當客戶說出了他面臨的挑戰或是問題時，你就可以通過提出以下幾個問題去放慢銷售的腳步。

第一個W：為什麼（Why）

銷售員應該提出的問題就是：為什麼這算得上是一個問題?你可能並不知道這其中的

原因。你可能只是根據與其他客戶面談的經驗去判斷這位客戶面臨的問題，這是你所能做的全部了。你可以做出一些假設，但這些假設並不是説明你與客戶達成合作協定的有效方法。例如說，某位客戶與我們說了他為無法找到優秀的銷售員而感到苦惱。客戶的這句話並沒有告訴我們選擇與雇傭銷售員會變成一個問題的原因。是因為周轉週期過長影響到他的業務?還是因為他需要讓公司壯大，從而吸引更多的投資者?雖然每一位客戶的問題聽上去都是差不多的，但背後的原因卻是很不同的。

第二個W：什麼（What）

接下來要提出的問題就是要發現客戶提出的問題所帶來的影響。這個問題對組織會產生怎樣的影響呢?難道他們公司正在失去客戶嗎?難道是這個問題影響著公司的聲譽嗎?難道他們公司將願意為加班的員工付出更多時間，從而解決這個問題嗎?你可以通過指出這個問題在某些方面帶來的特定影響，從而發現你想要的答案。例如說：這個問題會對客戶在經濟層面上帶來什麼影響呢（這個問題會讓顧客付出多大的經濟成本呢?）?這個問題會對客戶在策略層面上帶來什麼影響呢（難道他們無法在有利的市場環境下成長嗎?這會影響到該公司的全球化擴張策略嗎?）?這個問題對客戶個人會帶來什麼影響（你的客戶是否正面臨著嚴格的考驗?他的工作是否因此而受到影響?）?

當你發現了這些問題的答案，那麼砍價的會談就開始變成價值導向的會談了，因為你可以説明客戶發現選擇合作或是不合作所帶來的後果與影響。

第三個W：什麼（What）

第三個問題同樣也是關於『什麼』的問題—這個問題會將第二個的『什麼』問題提升到一個全新（有可能是之前沒有想到）的層面上。也就是說，客戶面臨的問題可能會衍生出其他許多問題!要是客戶不去解決問題的話，這會對未來造成什麼影響呢?這個問題會變得更加嚴重嗎?一年後這個問題會變得更嚴重嗎?這個問題會嚴重到足以將他們的公司拖垮嗎?

以下幾個例子就是闡述如何運用『3W』銷售技巧的。

客戶：『我們的行銷策略需要變得更加進取，因為我們正在競爭中不斷失去業務。』

銷售員：『這肯定讓你們感到很沮喪。你們現在的行銷策略出現了什麼問題呢?你想象中的理想情況有哪些在現實中沒有出現呢?（即為什麼他們的銷售策略會成為一個問題?）』

客戶：『我們其實創造出了很多機會，但這些都是不適合我們的機會。』

銷售員：『沒有找到符合資格的客戶給你們公司帶來了什麼損失呢?你們的銷售額越來越少嗎?因為你們沒有吸引到那些基於價值取向的客戶，所以才被迫降低價格嗎?（這個問題產生了什麼樣的經濟影響?）』

客戶：『我們其實得到了很多訂單，但問題出在這些訂單的利潤空間太低了。我們至少需要得到30%的利潤空間，而現在還不到15%。』

銷售員：『如果你們不解決這個問題的話，會出現什麼樣的情況?（如果你們安於現狀，這個問題會給公司的未來帶來什麼影響?）』

客戶：『我們準備解雇一批員工，我真的不想這樣做。我在這裡有很多優秀的同事，解雇一批員工也會讓我的工作時間比現在更長。（這個問題對客戶的個人影響就展現出來了。）』

『3W』法則可以幫助你提出一系列問題，從而認清客戶的問題以及不解決這些問題可能帶來的後果。這個提問的過程會讓你的客戶思考他們獨特的需求，回答一些不容易回答的尖銳問題。在說話與解決問題的過程中要始終控制你的衝動情緒。多點聽，少點說。

案例分析

我們的一個IT諮詢客戶就在運用『3W』法則上做得非常好。當我們的客戶與一家成長迅速的公司的首席資訊官面談時，他們就首先談到了他所在的IT部門遇到的各種問題。其中一個問題就是很多高薪的員工平常都要忙著處理各種小事。要是他的銷售團隊知道造成這種情況的原因，那麼事情就好辦很多。我的這位客戶沒有先入為主地進行假定，而是讓這位首席資訊官說一下為什麼這對他而言是一個問題。首席資訊官說，他的團隊沒有執行『白板』這個策略性的項目。當他們知道了其中的原因後，我的客戶急需詢問一些問題，説明這位首席資訊官認清這個問題所帶來的影響。最後，他們計算出了每個月花在內部事務以及相關薪水方面的金額。我的客戶詢問有關這個問題對未來的影響，談到如果這些策略性的舉措因為員工們的抵觸情緒而得不到執行的話，會帶來什麼後果。此時，那位首席資訊官意識到自己的公司會失去客戶，落後於其他競爭者，這反過來又會嚴重影響他們吸引客戶與得到全新機會的能力。

運用『3W』法則最後得到了回報。這位首席資訊官決定將資訊部門的部分工作外包給我的客戶，達成了價值250000美元的合約。

3.詢問：引導客戶審視自身的狀況

幾年前，一位客戶詢問我是否願意組織一次外出靜思會。我覺得，按照這位客戶對靜思會的理解，負責組織的人應該選擇那些擅長策略管理諮詢方面的人比較好。於是，我推

薦了我的一位同事。幾天後，我詢問這位客戶靜思會的情況。此時，客戶停頓了許久（這從來都不是一個好兆頭），然後回答說：『馬馬虎虎吧。』當我繼續追問的時候，他表達了失望之情。

他說：『柯林，我不介意與銷售員或是諮詢員面談，但我真的在意浪費時間啊。當我與某人面談的時候，我希望他能夠提出好的問題。這種問題能夠讓我傷透腦筋去思考，但你的同事沒有做到這點。』無需贅言，我的同事沒有得到他的青睞。

我的客戶說的那段話很好地總結了一點，就是忙碌的客戶總是在找尋著優秀的銷售員與諮詢師。他們希望自身的思想與行為方式能夠得到全新的『洗禮』。他們在日常的工作與生活中已經聽到了太多的『肯定』回答了，所以不想繼續舉行一次平平淡淡，說些『你好』的面談。

除了上面提到的『3W』法則之外，以下還有幾個問題也可以幫助你更好地提出讓客戶傷透腦筋的問題。

●如果這個問題得不到解決的話，誰將會失去工作?

●你是在找尋一個快速的解決方法，還是想從根本上做出改變呢?

●如果你失去了市場份額，想要從你的競爭對手那裡重新贏得客戶面談臨著多大困難呢?

●袖手旁觀會造成什麼損失?難道你最大的競爭對手也會袖手旁觀，還是會變得更加進取呢?

●誰阻擋著你做出改變的步伐?

●就責任承擔與執行方面的角度去看，你對你的公司做怎樣的評價呢?

優秀的銷售員會提出讓他們客戶認真思考的問題，讓他們能夠從不同的角度去思考問題。他們並不害怕提出尖銳的問題，因為他們知道優秀的客戶會理解銷售員讓他們傷透腦筋的原因。

4.詢問：讓客戶找到『病症』所在

銷售這一職業涉及心理學上的知識。心理醫生都接受過深入廣泛的心理學訓練，從而能讓他們認清病人提出的問題其實並不是他們真正面臨的問題。

例如說，某人因為內心壓抑，於是與心理醫生約好了見面的時間。這其實就是病人提出的問題，但這並不是問題背後的真正原因。一旦心理醫生開始提出問題，他與病人就會發現，造成病人內心壓抑的原因是病人沒有能力去處理各種衝突。當心理醫生瞭解到真正的原因之後，就可以提出正確的解決方法：

幫助病人提升管控衝突問題的能力。

相同的情形也出現在銷售行業裡。你的客戶提出的問題通常也不是他們面臨的真正問題。優秀的銷售員會意識到這點，接著運用解決問題的技能，去發現背後真正的原因。解決問題是我們找尋解決問題之道的一種能力，而情感是牽涉其中的（如果你拜訪一位面臨著真正挑戰的客戶，那麼這件事本身就帶有一定的情感色彩。）。這就需要你在提出好問題時做到自律且具有方法，而不是讓情感將你牢牢控制，讓你在面談時過早地提出解決問題的方案。提出問題可以説明你更加全面地看待客戶提出來的問題，從而看清楚客戶真正面臨的挑戰。

到了給客戶推薦解決方案的時候，你的方案就會剛好正中客戶的心意，因為你已經花時間去瞭解他所面臨的真正問題與挑戰，所以提出來的方案也是非常具有針對性的。這是我們在工作中遇到的一個例子。我們經常聽到有人說：『我的銷售團隊不懂得去開發客戶，我們需要幫助。』要是我們只是提出幾個問題，就立即進入解決問題的模式中去，那麼這對我們來說是相對容易的。但是，我們沒有單純停留在表面的問題上，而是運用我們解決問題的技能，提出了三個有助於我們發現客戶面臨的真正『挑戰』的問題。

1.『你的銷售團隊不懂得開發客戶，還是他們開發客戶的效率太低了?』因為他的銷售團隊可能非常勤奮地工作，所以真正的問題可能是因為缺乏必需的銷售技能：他們不知道如何有效地找到推薦客戶。如果情況是這樣的話，那麼問題的解決方法就不是讓銷售團隊更加勤奮地工作，而是在於幫助他們變得更加聰明。

2.『你的銷售團隊裡都是適合從事銷售的人嗎?』如果你的團隊裡都是一群不適合做銷售的人，那麼多少銷售培訓都是沒有作用的。這可能就涉及招聘的原因，而不是開發客戶的問題了。更好的解決方法可能是幫助他們建立一套更高效的招聘與選人制度。

3.『你們有沒有落實問責與追蹤制度呢?』如果沒有任何衡量業績的標準，那麼客戶就需要花時間去建立一套銷售管理訓練制度，而不是開發客戶的培訓制度。缺乏問責的制度是領導的問題，而不是一個銷售問題。

你可以提升自己的能力，更好地瞭解客戶面臨的真正問題。運用這種解決問題的軟技能。掌握提出有效問題的系統性方法，能夠幫助你從全方位的角度去看待業務挑戰。提出更好的問題往往能夠給你帶來更好的解決方法。

5.詢問：誘導客戶的潛在需求

瞭解客戶面臨的真正問題與挑戰是不夠的。為了節省寶貴的時間，你還需要知道客戶願意解決這個問題的決心有多大。我們都會教導我們的客戶不要輕易相信他們客戶所說的話—當然，這是以非常友好的方式表示出來的。

這並不意味著你的客戶是在撒謊，只是意味著銷售員必須要更加擅長收集『證據』，以便瞭解客戶做出改變的決心到底有多大。我們經常看到一些銷售員輕易地相信了『購買信號』，接著就寫了風險評估報告，最後客戶只是淡淡地說：『我們應該將這個問題放在次要位置。』客戶之所以做出這樣的回應，是因為銷售員沒有在面談時提出尖銳的問題，不知道客戶是否真的下定決心去做出改變或是提升。

你是否跟你朋友說過自己要減肥，吃的更好一些，睡得更多一些呢?你現在是否還在這樣想，但卻從來不到健身房的跑步機那裡跑步呢?你是否還在買薯條吃，莫名地希望這些食物製造商會成為四大主要食物集團呢?你是否還在繼續看著深夜秀，第二天被鬧鐘吵醒時感到疲憊不堪呢?

當你跟朋友說了你要健身的計畫後，你是不是在撒謊呢?不是的，你只是講述自己的一個願望，這並不一定代表著你想要做出改變的決心。你的客戶也是如此。很多客戶表達出他們的願望或是希望，而銷售員則傻傻地認為自己找到了適合的客戶。他們對此感到非常興奮，也不再深入地提出問題，不去瞭解客戶對實現目標或是戰勝挑戰等方面的決心程度。

心理醫生也深諳這個原則。一位優秀的心理醫生知道，要是病人不願意展現出改變自身行動與舉止的決心，那他是無法給出任何解決方案的。讓我們看一下這種情況：當某位醫生失去了耐心，沒有對病人的病情進行深入的診斷，就開出了藥方。這會造成什麼後果呢?

案例:

當病人與心理醫生面談的時候，心理醫生問：『你今天有什麼事嗎?』病人立即說出了自己面臨的問題。『醫生，我有一個無法控制憤怒的問題。昨天，我回到家的時候，一腳踢了我的狗，因為我在工作上很不順心。接著，我坐在沙發上，喝了一夸脫的啤酒，吃了一大包薯條。我睡在沙發上，今早醒來時覺得脖子上出現了疼痛痙攣的症狀，這又是糟糕的一天!』

於是，心理醫生急著展現出他的專業技能。這不是他第一次遇到這樣的病人了。『鮑勃，讓我們慢慢來，一次只解決一個問題吧。首先，這是一名優秀獸醫的名片。他可以幫助你的狗治療一下。接著，我要給你一張本地的AA組織的名片。他們會在每週一與週三上午九點面談。你很走運，因為在面談之後，就是‘減肥組織’的面談。你可以在參加AA面談之後接著參加減肥組織的面談。我想這可以幫你解決狗、酗酒與暴飲暴食的問題了。還有什麼問題嗎?』

難道鮑勃真的要改變過往長期的生活方式嗎?不是的。這位心理醫生在沒有提出充分的問題之前，就直接進入了解決問題的模式。他沒有提出尖銳的問題去分析鮑勃願意做出改變的決心到底有多大。

現在，回到銷售的世界裡。

例如說，客戶對你說了一個問題：『我們現在的供應商存在著產品品質的問題。我們需要做出改變。』高效的銷售員就能管控自己的情緒，認識到客戶只是在做一個陳述，而沒有表明願意做出改變的承諾。所以，銷售員不會單純地認為客戶想要做出改變，而是會提出更多問題去檢驗客戶是否真有做出改變的決心。

『你已經與這個供應商合作了十年之久了，這個產品品質的問題是否嚴重到足以讓你停止與他合作呢?對方是否展現出足夠的誠意去解決這個問題呢?』優秀的銷售員會提出問題，讓客戶向他證明是否真的願意做出改變，而不是想著去寫評估報告之類的東西。

培養良好的思維習慣，不要輕易相信客戶說的話。這將有助於更好地管控自己的情緒，提出正確的問題，從而發現客戶願意做出改變的誠意。這可能聽上去有點奇怪，但一些客戶與銷售員見面只是為了發洩或是發牢騷而已。千萬不要將他們的抱怨與願意投資與改進的承諾混淆了。

6.詢問：讓你的客戶心甘情願地掏錢包

銷售員在銷售面談上沒有提出足夠的問題，因為客戶已經在表達了第一個反對意見時就做出了逃避的反應。銷售員開始對此做出反應並且提出問題，但這樣做卻沒有作用，因為客戶已經說了很多話了。以下是幾種可能會觸發銷售員做出抵抗或是逃避反應的情形。

客戶：『我不知道貴公司是否能夠解決所有這些問題。』

銷售員：『我們的公司有一批專業的專家團隊，成立的時間已經超過50年了。（接著，銷售員繼續口若懸河地說自己的公司多麼厲害之類的話。銷售員陷入一種『辯護與證明』的模式當中，想要努力地為達成銷售合約而做出一番『抗爭』。）』

客戶：『我們不知道現在是否是推動這個項目的合適時機。』

銷售員：『沒事。我會在未來幾個星期內給你電話的。（銷售員陷入了逃避模式當中，將客戶置身於未來的銷售管道裡。他沒有提出一個關鍵的問題：『那你覺得什麼時候是合適的呢?』）』

機敏的銷售員會立即意識到潛在的觸發點，成功地管控好自身的情緒，運用我們稱之

為『認同與聯合』的技能。當客戶表示反對意見的時候，我們要避免做出一味反駁的反應，因為這只能將我們推得離客戶更加遠。相反，我們應該同意客戶提出的反對意見，證明他的立場是正確的。當你採取認同與聯合的策略時，那麼這就不會觸發你的抵抗或是逃避的反應。

認同與聯合的策略其實屬於『切斷模式』的一種類型，這是神經語言程式設計學中經常使用的一個交流工具。在銷售面談上，運用這樣的一種技能可以有效地讓你與客戶避免做出『腰反射』的防禦機制與固定化的反應。這樣做其實就是出乎客戶原先的預料，也能幫助你改變自己做出的反應。你不會陷入到抵抗或是逃避的模式當中，你可以為接下來的談話與提問留下更多的空間。讓我們看看這種技能是如何改變一場銷售談話的氣氛的。

客戶：『我不知道貴公司是否可以解決所有問題。』

銷售員做出表示同意的姿態：『你知道，我同意你所說的話。我也不知道我們的公司是否能夠幫忙解決所有問題。讓我們談論一下你想要找的某個具體答案吧。然後，我們就可以看看我們的公司是否可以幫你找到合適的解決方法了。』

客戶：『我們不知道現在是否是推動這個項目的合適時機。』

銷售員做出表示同意的姿態：『也許現在的確不是合適的時機。為什麼我們不討論延遲這個項目的利與弊呢?然後，你與我就能夠決定什麼時候才是最適合你們公司的時機。』

同理心與自我察覺的能力對展現這種強大的銷售技能是非常重要的。首先，你必須要意識到自己即將要陷入到抵抗或是逃避的模式裡去。然後，你需要努力表現出自己的同理心，站在客戶的角度去看待整個問題。當你將同理心表現出來之後，就可以很容易贊同客戶的話，證明他所持的立場是正確的—因為你真誠希望知道客戶的想法以及這些概念到底有什麼支撐的根據。

《紐約時報》專欄作家湯瑪斯·費理德曼在麻塞諸塞州威廉鎮的威廉學院的畢業生演說上，分享了這樣一段睿智的話語：

當你與持不同意見的人在一起交談時，只要你能夠展現出對他們的尊重，認真聆聽他們的話語，分析他們的話語是否有道理，那麼你就能繼續與他們交談下去。此時，只要當你說出諸如以下的話語『你的觀點很合理』或是『我認真聆聽了你的觀點』時，你會驚訝地發現，一群原本憤怒的人會變得柔和起來。永遠不要低估他人對你認真聆聽他們說話時的感受。當你認真聆聽了他們的話語，那麼他們也會認真聆聽你的觀點。

銷售員根本沒有必要去與客戶或是顧客針鋒相對。做一些出乎客戶意料之外的事情，反過來證明他們的觀點是正確的。當人們覺得他人認真聆聽自己的觀點，那麼他們就會降

低對你的防禦姿態，更加願意投入到與你的會談中去。這給了你提出更多問題的機會，讓你可以瞭解他們面臨的處境，發現什麼對他們來說是最為重要的。

7.提升你詢問技巧的有效步驟

缺乏高效提問與聆聽能力，也許是與我們合作過的絕大多數專業銷售員面臨的頭號問題。正因為這方面的能力沒有得到培養，所以不少銷售員都無法發現客戶真正面臨的挑戰，最後他們在面談時說了太多不該說的話，寫了不符合要求的建議書，或是在價格上遭到對方瘋狂的砍價。以下四個步驟可以提升你的詢問能力，增加你的收入：

1.認真審視你約定銷售面談的過程。

2.多問，少說教。

3.考驗客戶願意做出改變的決心。

4.瞭解客戶的故事。

◆第一步：認真審視你約定銷售面談的過程

將第五章的內容重新複習一遍，確保你約定銷售面談的目的，是為了諮詢與瞭解客戶，而不是為了推銷產品。如果你沒有為面談設定一個清晰的期望，那麼你可能就不會提出充足的問題去更好地瞭解客戶面臨的挑戰，那麼你在本章裡所學到的知識就無法得到運用。如果你做不到的話，那麼客戶很可能會將你逼到一個不那麼舒適的位置，讓你根本沒有機會去充分瞭解他所面臨的問題。

◆第二步：多問，少說教

在每次銷售面談之後，都要用筆在紙上畫一個圓，將你用於說話以及客戶說話的時間按比例劃出來。如果你說話的時間佔據面談時間更大比例的話，那麼這肯定說明你更多的是在說教，而不是在詢問客戶問題。也許，客戶會對你感到無比厭煩。當然，在這種情況下，你是不可能真正瞭解客戶的故事的。

認真分析與理清到底是什麼情況讓你在面談時說那麼多話。到底是客戶的什麼話語觸發了你的情緒，讓你無法管住自己的嘴，忘記了要認真聆聽的道理呢?

●你是缺乏耐心，還是只想要直接給客戶提出解決方案呢?

●你認為在沒有得到關於客戶做出改變的充分證據前，輕易相信客戶的話是對的嗎?

●你有沒有陷入到抵抗或是逃避的模式當中?

一旦你找到了情感觸發點，就要制定一個策略去阻止自己做出自然反應，從而遠離這個觸發點，改變自己的行為。你可以給自己提出『為什麼-什麼-什麼』這三個問題：客戶為什麼這麼在意這個問題?我真的知道這個問題會對客戶當前的處境造成什麼影響嗎?如果客戶現在不解決這個問題的話，我知道這個問題會在日後產生什麼影響嗎?管控你的抵抗或是逃避的反應，認清客戶的反對並不是一件壞事。事實上，當客戶願意主動說出自己的憂慮，這對銷售員來說是一件好事。這意味著他們願意以開放的心態去面對你，而不是將自己的想法隱藏起來，不讓你知道，從而讓你根本沒有機會去全面地了解他所面臨的問題與挑戰。

◆第三步：考驗客戶願意做出改變的決心

優秀的銷售員只願意在面對最佳機會時投入時間與精力。他們習慣了詢問客戶就解決問題或是挑戰方面所具有的決心等級。要是客戶都沒有願意解決問題或是挑戰的決心，那麼這個銷售過程也沒有必要繼續下去了。

在銷售面談上提出有品質的問題：『某某先生，每個公司都會有很多優先要做的工作。按照1~10的比重去衡量的話，這個問題在你優先解決的名單中處於什麼位置呢?』如果客戶說這個問題的比重只有5，那麼你可能需要終止這次面談了，因為這個問題是屬於暫時不需要解決的問題，而非一定要解決的問題。合作是一條雙行道，你有權利只與那些決心做出改變與提升的客戶進行合作。

◆第四步：瞭解客戶的故事

當人們想要瞭解你以及你的目標時，這會讓你產生一種自己非常重要的感覺。你的客戶與你在這方面都是一樣的。你可以約好一次面談，懷著一個單純的目的，那就是要瞭解客戶的故事。當你與客戶坐下來交談時，要假裝自己是來負責幫他寫個人傳記的。盡可能收集更多的事實、資料以及個人的故事，千萬不要急著去寫最後的結局。

讀書心得:所謂聆聽不只僅僅聽而已，要搭配發問。就像是要當作替客戶寫傳記一般的態度，要發問，這是是爭取到客戶內心好感度的關鍵，聆聽+發問，蒐集更多的故事，過程中，就可以賺到客戶的好感。

美國前總統喀爾文·柯立芝的一句話可以很好地總結這一章的內容：『任何一個人都不會因為懂得聆聽而失去他的工作。』

第七章：怎樣順利搞定對方能拍板的人

當賈伯斯成為歷史，馬雲變成過去，李嘉誠不再有，你是否想超越他們成為另一個奇跡?當今資訊時代，銷售的定義被廣化，如何最大化銷售成功率，只需要你自問：你在與無足輕重的人面談嗎?你提出正確的問題了嗎?你準備好與決策者面談了嗎?瞭解銷售中的『情商』應用，你就會脫穎而出!

你是生活在城市、郊區還是鄉村呢?無論你選擇居住在哪裡，都會有很多事情影響著你的決定。也許，你希望為孩子找一個更好的學校。也許，你希望住在一個有大後院的家裡，可以在夏天的時候燒烤或開展朋友聚會。或者說，你認為最重要的因素是擁有一處房產，裡面有很多房間，可以讓你的小狗到處奔跑。無論你做出的選擇是基於什麼考慮，你隔壁的鄰居選擇在這裡居住時考慮的因素都很可能與你是完全不同的。

相同的決策過程同樣也出現在日常的工作裡。不同的人在購買你的產品或服務時都會做出一番選擇，而每個人在做出購買選擇時的標準也是不一樣的。無論是個人還是企業在購買產品時都有他們的理由，這些理由可能與你的完全不一樣。所以，當你試圖去引導一家公司的決策過程時，也必須要明白這個基本的原則。

銷售員會研究客戶的公司組織架構表，認清這個組織內各個部門對購買決定所產生的影響。對所有的買家來說，他們都非常強調通過會議的方式去決定是否做出某個選擇。銷售員會認為銷售策略與方式只是為了能夠更好地贏得客戶的好感，最終達成交易。他們會將這個過程視為一步步完成計畫，將客戶裝進一個精美小盒子的過程。客戶就是諸如經濟購買者的人（可以簽支票的人）、用戶買家（使用你的產品以及得到你服務的人）以及大買家（那些大老闆）。

既然經過了這麼多研究與事先計畫，為什麼還有那麼多銷售員最後只能與非決策者會面，陷入到銷售的『死胡同』呢?

或者說，如果他們成功地與合適的買家進行了面談，為什麼他們最後還是輸給了一個沒有提出比他們更好解決方案的競爭對手呢?

主要有幾個原因。

大多數銷售員在按照既定策略去參加面談時，都忽視了在面對機會的時候運用『軟技能』。

例如說，客戶公司的組織架構表上其他人的個性或是心態是如何的呢?

這個人會做出怎樣的個人選擇呢?

為了更好地與他們進行溝通，你需要做些什麼或是說些什麼呢?

你可以根據他們的職位去進行假設：例如說，財務主管通常被我們稱為經濟買家，他肯定會更加注重投資的回報率。總經理則是那種典型的大買家，他會專注於對方提供的服務是否能夠説明企業成長與發展這個問題。

但是對銷售員來說，最為重要的是要擺脫這種常規的看法。

一些人在做出決策時會更加考慮降低風險。而其他人則願意做出具有風險的決定，希望嘗試一些全新的策略。

還有一些人做決定的時候非常迅速，而一些人則需要時間去認真思考與分析。你面臨的客戶可能都有總經理的頭銜，但每個這樣的人都會有不同的決策方式。單純研究對方的組織架構表並不能説明你贏得客戶，除非你懂得如何去閱讀不同的買家，並與他們建立聯繫。

另一個通常被人忽視的原因，是在面對銷售面談時的各種影響購買的因素時，不懂得保持自我肯定所具有的重要性。你知道應該去與許多潛在的客戶進行面談。既然這樣，為什麼你就不能這樣去做呢?如果你無法得到需要的説明，從而開展業務的話，那麼多少的事先計畫都無法説明你與客戶達成合作協定。這就是以錯誤的方式去解決問題的一種經典情形。讓我們看看，想要瞭解客戶的個人與企業的決策標準，需要運用哪些『軟技能』。你可以在之前的章節裡學習到這些『情商』『軟技能』：自我察覺、人際交往能力、自我肯定、自尊心以及『延遲滿足』等。這些技能在説明你處理不同客戶傳遞出來的購買影響時產生的重要作用。

1.人們是怎樣做決策的

銷售培訓專案通常過分專注於理清客戶組織架構表上的各種購買影響。培訓銷售員的導師很少會談論到這些被貼上標籤或是頭銜的背後的人，每個人都有他們各自處理資訊與做出決定的方式。理清購買影響是一回事，瞭解如何去聯繫與維繫客戶，從而瞭解他們做出決策背後的動機則又是另外一回事。

個人交際技能在這個銷售階段是最為重要的。優秀的銷售員有能力去與各種人，而不是與單純喜歡他們的人能建立聯繫。當你面對的是大客戶時，肯定是要與很多決策者去進行面談、溝通與相互影響的。

為了能夠更好地瞭解到底是誰做出最終的決定，我們可以採取『DISC』的溝通模式，這將説明你認識到客戶是如何以個人的風格去進行溝通與做出決策的。如果你不清楚到底跟誰打交道，那麼客戶很有可能就不會再與你聯繫，因為你沒有能力去閱讀他們的想法，調整銷售策略。

我們教導這種溝通模式的一個目標，就是提升銷售員的洞察力，讓他們知道如何去對

某些溝通方式進行反應。當你對面談的人有了更深入的瞭解後，那麼你就越不會做出某些無用的銷售行為。

威廉·莫爾頓·馬斯頓博士也對這種溝通模式贊許有加。在他的著作《正常人的情感》裡，就用描述性的語言勾勒出了一個人可觀察的行為以及這些行為所代表的特徵。

例如說，某些客戶在與銷售員面談時，喜歡聽到很多細節與資料方面的內容。而另一些客戶則專注於研究圖表與資料。具有『情商』的銷售員始終都在找尋著各種線索，去瞭解客戶喜歡怎樣的溝通以及決策方式。

馬斯頓博士的研究將人分為四大類，這是基於我們常說的『個性類型』去進行特定區分的。這四種典型的類型就是：

◆『強人領導型』

◆『誘惑影響型』

◆『穩定相交型』

◆『深思熟慮型』

成功的銷售員會在事先的準備工作中，對客戶進行分析。當他們對客戶有了額外的認知之後，就可以更好地瞭解每個人在決策過程的內容、原因以及行為。

◆『強人領導型』

特徵：『強人領導型』的決策者在第一次與銷售員面談時，不願意投入更多的時間去交流。他們寒暄問好的時間不會超過兩三分鐘，接著他們就會變換肢體動作，掌控整個面談，直接進入到正事。這裡就有一個問題。銷售員覺得應該首先要與客戶進行輕鬆愉悅的談話，以便增進彼此的和諧關係。但他們不知道的是，一些客戶根本不理會這一套。當銷售員還是用往常那套說話方式去套近乎的時候，『強人領導型』的客戶就會感到不屑，在尚未進入正題前就結束了這場面談。

『強人領導型』的客戶帶有很強的進攻性，喜歡參與競爭，希望能成為最後的勝利者。他們的行為方式更加直接，是以結果為導向的。這種人願意接受新思想，因為這能幫助他們在商界裡贏得客戶，將他的部門或是公司帶到一個全新的成功高度。這種客戶不會過分糾結於細節，做出決定的時間也很短。他們希望能夠對事情有一個大概的瞭解，而不拘泥於每個細節。

如何與這種個性類型的人溝通與進行銷售工作。不要說些無謂的話，而要直入主題。

這些『強人領導型』的客戶在公事談完之後通常都會說些個人的事情。這時，你要做好被他質問的心理準備，因為這種個性的人喜歡找尋答案，不願意浪費時間。很多『強人領導型』的客戶都會給銷售員帶來一種恐懼感，因為他們直接甚至是粗魯的行為風格會讓銷售員很不適應。此時，正是自我察覺這種『軟技能』派上用場的時候了。你要認識到客戶直接的溝通方式可能會讓你陷入一種抵抗或是逃避的模式當中。你可能會對這位客戶採取一種防禦的姿態，試圖說服他。或是你在銷售過程中顯得非常急迫，沒有提出充足的問題，因為你急著想要離開這裡。當你感到慌張的時候，就會錯過瞭解客戶關鍵資訊的機會，從而無法提出更好的解決之道。你的競爭對手可能就很好地控制了自身的反應，提出了正確的問題，從而找到更好的解決之道，最終擊敗你。

管控你的情感反應，認清這些客戶談話的底線，要知道他們這樣做並不是針對你個人的。

幾年前，我第一次與這種類型的客戶見面。「Den」是一位成功務實的公司老闆。在我們聊得正開的時候，他突然耍了一個把戲，向我提出了一個直接的問題：『你還好嗎?』可能會有銷售員將之視為一個危險的信號。但是，我知道自己面對的是一位『強人領導型』的客戶，就沒有做出什麼特別的反應。我停頓了一下，回答說：『是的，我很好。』這就回應了他的問題，然後之前的談話得以繼續下去。最後，我們達成了合作協定，會談始終都是非常直接與務實的。

優秀的銷售員會事先準備好一些問題，從而與這種類型客戶的溝通方式以及決策標準形成一致，比如：

●你希望這個項目取得什麼具體的結果嗎?

●這會讓你的部門/公司在市場競爭中處於怎樣的位置?

●誰是你們最大的競爭對手，他們現在在做些什麼呢?

●你們公司的成長計畫是什麼呢?你們是按照計畫發展還是落後於計畫呢?

●影響你們公司發展的最大障礙是哪些人與事情呢?

●最後，你最想要實現的三件事是什麼呢?

注意，上面的這些問題都是以結果為導向而提出來的，旨在將談話提升到另一個高度。

◆『誘惑影響型』

特徵：『誘惑影響型』的人通常都是性格外向的人，他們喜歡與人交談，說笑話，一般都是值得信任與樂觀的人。這種類型的人往往會受到他人認可與自身地位的驅動，喜歡新思想與新產品，決策非常果斷且具有衝動性。他們通常不會考慮達成交易會給自己帶來怎樣的弊端。

如何與這種個性類型的人溝通與進行銷售工作。銷售培訓師喜歡提出這樣的問題：要是一個『誘惑影響型』的銷售員與同樣類型的客戶面談時，會產生什麼結果呢?

答案是，什麼結果都不會有。因為他們在正常面談時都聊得非常開心。銷售員通常會為客戶的熱情所感染，忘記了自己參加面談的真正原因：那就是過來做正事的。增強你的情感自我察覺能力與管控自身情感就變得非常重要。在與這種類型的客戶見面時，要確保與他們建立良好的個人關係與工作關係。

『強人領導型』的銷售員通常會疏遠『誘惑影響型』的客戶，因為這與他的溝通風格是相反的，所以會忘記了與『誘惑影響型』的客戶進行有趣對話的重要性。

『強人領導型』的銷售員在對於『誘惑影響型』的客戶進行會談時，可以說連屁股都還沒坐熱的時候，就進入正題，這樣會造成『誘惑影響型』的客戶對銷售員感到不悅。此時，銷售員應該認真觀察，運用同理心技能更好地觀察客戶的想法，調整自己的溝通方式，知道什麼時候應該聊天，什麼時候應該談生意。

瞭解到『誘惑影響型』這種客戶具有衝動性的決策風格是非常重要的。相比於其他類型的客戶，這種『誘惑影響型』客戶更需要銷售員向他們提出問題，從而幫助他們看清楚購買這種行為帶來的利與弊，從而防止他不會為購買的行為感到後悔。

當客戶在銷售初期階段對你的產品表現出濃厚興趣，最後卻沒有表達購買的願望時，你可能會感到疑惑不解。這是因為這種類型的客戶表現出來的熱情讓你相信你們可能會達成合作協定。你在甄別客戶的過程中工作做得比較馬虎，沒有提出正確的問題與棘手的問題。

當銷售員提出一些尖銳問題，『你覺得……』或是『你認為……』與『要是……那會怎樣』，客戶做出了回答時，你才可以肯定客戶是有購買意向的。銷售員應該在面談過程中就提出這些問題，否則等客戶產生其他想法或是提出其他問題時—你就無法進行應對，那麼銷售就可能陷入停頓。

在與這種『誘惑影響型』的客戶面談時，你需要管控好自身的情緒，特別是你的樂觀情緒，不要被客戶的熱情沖昏了頭，而忘記了自己的本意。

優秀的銷售員會為客戶準備以下這些問題的：

●這個決定會提升你在公司/部門的地位嗎?

●我們該怎樣做才能讓你的業績更好一些呢?

●讓我們看看這樣做的弊端吧。要是達成合作的話，會帶來哪些挑戰與問題呢?

●如果你不去解決這些問題，會給你的組織帶來實質性的影響嗎?

●關於投資回報方面，你還有什麼問題要提出嗎?

也就是說，對於『誘惑影響型』的客戶做銷售時，不要被熱情互動沖昏了頭，要專注於找尋客戶願意做出改變或是購買的證據，而不是單純為了獲得樂趣而向客戶提供你的產品與服務方面的資訊。在銷售面談上提出尖銳的問題，而且在你們達成合作協定之前，要防止客戶出現反悔的情況。

◆『穩定相交型』

特徵：『穩定相交型』的人是性情隨和的人，他們一般都比較有趣，容易與人相處。這種類型的客戶在面談時一般都是處於放鬆與真誠的狀態。通常來說，他們會在面談上，首先問你是要喝水還是喝咖啡（『強人領導型』與『誘惑影響型』的客戶根本不會想到你是否需要喝水，因為他們都忙著談論事情。）。

『穩定相交型』的人是非常好的團隊工作者，無論是説明內部客戶還是外部的客戶，只要能為他們提供服務與説明，都會讓他們感到非常高興。這種人是非常忠誠的，但也是一把雙刃劍。他們是非常好的客戶，因為他們非常忠誠。他們同樣也是非常難纏的客戶，因為他們忠於已有的業務關係，所以你很難去對此進行改變。他們購買的步伐是緩慢的，相比於『強人領導型』與『誘惑影響型』的客戶都要更加具有方法與條理。

如何與這種個性類型的人溝通與進行銷售工作。首先，你必須要放慢自己前進的腳步，在談論產品與服務之前，與他建立好關係。你可以提出一些關於他的家庭與個人興趣、喜好等問題，瞭解他們是如何從事這個行業以及最喜歡工作的哪些地方。你需要站在他們的角度去思考，如何才能為他們的團隊以及客戶提供最好的服務，發現他們眼中的優質服務是一種什麼概念，從而讓你更好地按照這種思維去找出最適合他們的解決辦法或是推薦方法。

千萬要留意這些客戶對創新產品表現出來的猶豫不定的神色。一些銷售員之所以無法與這種類型的客戶達成合作協定，就是因為他們將自己的產品說成是『市場上最新款最具技術含量的產品』。這些誇張渲染的詞語可能適用於『強人領導型』與『誘惑影響型』的領導，但對『穩定相交型』的客戶來說幾乎沒有任何作用。

因為這種類型的客戶一般都很忠誠，所以瞭解他們已經建立的業務關係就變得很重要。一些銷售員會跳過這個可能引發客戶質疑的問題，擔心這會讓自己失去銷售的機會。但是，優秀的銷售員知道此時該展現出自己的同理心，肯定客戶建立的這些關係是重要的。當你知道這種類型的客戶會主動避免衝突時，那麼提出這一可能招來質疑的問題就變得很重要，因為客戶是不會主動去談論這個問題的。有時，一些忠誠的客戶會寧願與服務品質較差的企業合作，只是因為他們希望避免衝突或是擔心更換合作關係會帶來諸多麻煩。

你可以向這種類型的客戶提出以下的好問題：

●你認為這款產品會給你的內部/外部客戶帶來什麼樣的説明呢?

●在你看來，優質的服務是什麼樣的概念?

●對你來說，為什麼優質的服務顯得如此重要?

●你不喜歡我們產品或是服務的哪些方面呢（你可以在提出這個問題前，事先說一句：『我們知道世上是沒有完美的。』從而讓客戶能夠以更加輕鬆的方式去質疑你。）?

●讓我們談論一下你已有的業務關係吧。已有的業務關係是非常重要的。你能夠說一下你覺得變更這種關係會帶來的最大問題是什麼嗎?

因為這種類型的客戶很隨和，不具有攻擊性，所以銷售員很容易將這場愉悅的面談視為找到了一個合適機會的徵兆。你需要發揮同理心的技能，看看這種類型的客戶是否表達出肢體語言，從而評估他們是否真的對你以及你的提議感興趣。千萬不要將客戶的熱情視為他們願意做出改變或是購買行為的一種承諾。

◆『深思熟慮型』

特徵：最後一種類型的客戶屬於『深思熟慮型』的，這種類型的客戶通常被稱為『分析型的買家』。這種買家一般都會讓銷售員難以接近，因為他們通常以清高的形象示人。『深思熟慮型』的客戶喜歡閱讀資料，他們對資料的這種狂熱讓很多銷售面談最終都以慘澹的結局收場，因為銷售員根本沒有事先準備好那麼多的事實與資料。一些銷售員試圖偽造一般性的資料，最後卻被客戶發現。於是，客戶就會問：『你是從哪裡得到這些資料的?』

這種類型的買家擅長批判性思維，所以他們會在銷售面談的過程中提出很多尖銳的問題。他們喜歡按照資料去做出決定，而不是將一些『可有可無』的東西作為依據。這種類型的買家更加願意閱讀手冊，知道如何運用與收集各種需要的資訊。如果你是一位『強人領導型』或是『誘惑影響型』的銷售員，那麼你在向『深思熟慮型』的客戶進行銷售時會感到很困難，因為你本身缺乏這方面的興趣與對細節的瞭解。所以，在面對這種類型的客戶時，你要時刻保持警惕，做到準備，準備，再準備。

如何與這種個性類型的人溝通與進行銷售工作。這種類型的買家會提出很多問題去評估你的信用與你公司的信譽度。

他們希望知道你進入這個行業的時間以及你都有哪些客戶及已成功案例。

有一些沒有接受過多少訓練的銷售員可能會覺得這些問題冒犯了他們，覺得客戶質疑他們完成工作的能力。這樣的問題很可能會讓銷售員進入抵抗或是逃避的模式，讓他們感到非常緊張。最後，這樣的銷售面談就變成了一場推銷產品的面談或是銷售員無法繼續銷售的工作，無法想出一個好問題去轉移原先的談話方向，沒有能力將客戶的專注力轉移到他的需求上面。

讀書心得:這種情形在台灣的話，應該會邀請產品經理出席說明吧~

向銷售員提出很多問題，這其實只是『深思熟慮型』客戶處理資訊與做出決定的一個方式而已。他們只有得到了關於銷售員的資訊之後，才會在銷售面談時表現得舒適自在。

這種『深思熟慮型』的客戶同樣喜歡銷售員做出保證與擔保。在他們進行購買的時候，一個重要的標準就是將交易的風險降到最低。『深思熟慮型』的客戶還對產品與服務有著品質方面上的要求，所以你不要一下子就在價格方面上讓步。即便是在你們剛開始談判的時候，也不要輕易在價格上讓步。因為在這些客戶眼中，品質要比價格更加重要。

銷售員可以向這種類型的客戶提出以下這些好問題：

●你在做出決定的時候，有沒有特別要求的標準呢?

●我應該將公司以及我個人背景的哪些資訊提供給你呢?

●在過去，當你購買某某產品時，你覺得哪五個標準是最重要的?又是出於什麼考量讓你將這五個因素排在選擇過程的前列的呢?

●產品與服務的品質在你的決策中佔據著多大的權重?你是如何定義品質的呢?

●你在尋求什麼擔保呢?

●你對於接下來的行動最大的擔心是什麼呢?

這種『深思熟慮型』的買家不會急於做出決定，因為他們高度依賴資料，希望按照資料做出正確的決定，以求達到完美。他們可以說受制於『資料依賴症』，通常都會要求得到更多的資訊，從而保證自己有足夠的把握去做出正確的決定。所以與這種『深思熟慮型』的客戶打交道需要銷售員擁有『延遲滿足』的技能。這樣的銷售肯定不可能很快完成的，所以你必須要願意投入時間與精力，才有可能最終從中得益。

那些習慣了即時滿足的銷售員在面對這種類型的客戶時會感到非常沮喪，因為這種客戶的決策風格是緩慢的。銷售員有可能因為客戶長時間的決策過程而放棄繼續跟進的工作，或是決定投入到下一個客戶的開發工作當中。

而擁有『延遲滿足』技能的銷售員則能夠贏得最終的銷售，因為他們知道這種類型的客戶的特點，知道銷售的過程肯定是會耗費較長的時間，他們願意收集更多的資料去實現最終交易的結果。

讀書心得:我回想自己年輕時期，遇到的一些主管級同事，的確大多傾向保守，如果依馬斯頓博士的『個性類型』區分的話，就是屬於『深思熟慮型』的個性特質。

案例分析:

我們的一位客戶是從事金融規劃行業的，他對我們說，他有三位客戶因為現有的金融規劃公司在投資組合方面的回報率表現平平，所以表達過要找我這位客戶所在的公司的想法。雖然他們三人對現有的投資公司感到不滿，但他們最終卻沒有選擇更換投資公司，這讓我的客戶感到非常沮喪。

這位客戶在參加我們的培訓課程，瞭解了四種類型客戶的不同溝通方式之後，他發現之前那三位客戶都是屬於『穩定相交型』的，他們是非常友善的人，重視合作關係，不喜歡與原先的合作者產生衝突或是做出改變。我們教導他要給每一位客戶打電話，肯定他們之前合作關係的重要性，重申忠誠的價值。我們還教導他要避免讓客戶處於潛在的衝突境地，而是讓他們打電話給現在的投資公司，感謝他們多年的服務，然後向他們的客戶解釋說，他們已經準備與其他的投資公司合作。

這個客戶笑容滿面地參加下一場培訓課，三個潛在客戶中有兩個客戶已經成為了他的客戶，並且將業務投放在他們的公司上。我們的客戶得到了兩位全新的客戶，因為他懂得這些客戶是如何做出決策的。他運用同理心的技能去肯定了他們的情感，同時也將更換原先合作夥伴的不好消息帶來的負擔，從他們肩上卸下來了。

你的人際交往技能是重要的，因為你可以運用這種技能向不同類型的客戶進行銷售的工作。

其實我們當然知道，如果客戶都與我們相像，那當然容易許多，我們也不需要進行自我調整或是改變原先的行為方式，但是其實客戶類型有分成不同幾個類型，所以我們知道，必須依客戶類型調整自己應對的方法，持續期望與客戶建立聯繫。

最成功的銷售員就是那種願意與各種不同個性風格的客戶建立聯繫，並達成銷售的人。

2.你在與無足輕重的人面談嗎

現在，你們已經知道坐在談判桌對面的客戶是什麼個性類型的人，是時候確保你是在與那些能夠做出決策的人面談了。我們聽到銷售員抱怨最多的，是在銷售過程的決策階段，他們卻與一位沒有決策權的人面談，或者說決策者無法親臨談判現場。

這些陷入僵局的銷售員通常都會花時間分析自己到底還缺乏哪些銷售技巧，其實他們可能的確缺乏某種基本的銷售技能，但我們發現缺乏諸如自我尊重、自我實現以及自我肯定的『情商技能』同樣是造成這種局面的重要原因。

以往在學校裡的經歷以及銷售經理給他們進行的培訓，都讓他們知道一點，那就是他們需要直接與『正確』的決策者面談，這樣的決策者通常是對方的最高層主管理層。他們可以是財務主管、業務主管或是總經理。銷售員知道他們應該找誰去做出最後的決策。

既然這樣，那銷售員依然找那些低級別的人見面背後有什麼真正的原因呢?我們發現，很多銷售員都會被對方的高層主管所嚇倒。這就不是一個銷售技能的問題了，這是缺乏自信的問題。缺乏自信會讓你在與這些客戶進行面談時，無法設定與管控自身的期望。

銷售員似乎認為，這些客戶每天醒來之後都是懷著要刁難銷售員的想法的。他們的自我談話或是內在的信念系統說：『我並不值得。那個人比我擁有更加響亮的頭銜，他們肯定會問我一些難以回答的問題，我也不知道該怎麼去回答。』

在此，我們要告訴你一個好消息，就是這些買家通常都是非常忙碌的，他們根本沒有時間專門去制訂計畫刁難你。高層主管的買家願意與那些能讓他們工作變得更加輕鬆的銷售員合作。所以，你需要問自己一個重要的問題：在日常工作中，你有沒有做一些可以給這位客戶帶來更大價值的工作呢?

吉爾·康拉斯，《速售》一書的作者，在書中談到了當代一些極為忙碌的買家。她在書中表示，雖然這些高層主管會與銷售員面談，但是他們並不願意浪費時間。他們提醒銷售員不要說些客套話，而是直接開始『讓我為你增加價值』的對話。

例如說，你知道怎樣去閱讀盈虧帳目的陳述嗎?

如果不知道該怎麼閱讀的話，那你怎麼可能與這些高層主管進行高品質的對話，又該怎樣與這些一心想著如何提升利潤的決策者去進行交流呢?如果你不知道如何運營企業或是一個部門的基本原則，那你又怎麼可能發現潛在的問題，給予恰當的建議呢?你有沒有閱讀過商業出版刊物?有沒有看過商界的書籍?如果你沒有的話，那你又怎麼能夠與他們進行有價值的對話呢?要是你根本沒有時間去充實自己與掌握知識，那你又怎麼能夠為你的客戶提供深刻的意見呢?

此時，就是我們發揮自我實現『情商技能』的時候了。終身學習的銷售員願意花時間去學習與瞭解讓他們變得更有價值的知識，從而為那些與我們打交道的決策者提供更多的價值。

這些銷售員每個月都會給自己提出這個問題：我是否比上個月的自己更加聰明呢?我這個月學到了什麼知識，可以説明我在每次與客戶或是顧客的面談時提供更多的價值呢?

丹佛市一位優秀的房仲業務員養成了每個月定期給客戶打電話的習慣。他給客戶打電話並不是要進行銷售，而是要分享一些他覺得能給客戶的工作帶來價值的資訊。最後，他的客戶都很期望他的來電。當他們的房屋租期到了選擇續約時，他就知道自己為他們的生活帶來了多大的價值。對很多客戶來說，選擇將經紀業務交給他做，也不是一個很難的選擇。

培養自信有一個非常簡單的方法，就是在你參加的每次面談上，都準備給客戶提供更多的價值。而被稱為『銷售』的有趣事情通常發生在你給客戶增添價值之後。

3.你是否提出了正確的問題

如果你提出以下這些過時的銷售問題：『你背後到底是誰負責決策的』，那麼你其實是在確保自己無法與真正決策者得到見面的機會。這是一個讓你走向死胡同的問題，因為有一半的客戶都會回答說：『我就是決策者。當購買的時機適合，我就會做出決定。為什麼你不給我們提供一個風險評估建議報告呢?』

你深知，你對面的這個人在過去二十年裡都沒有過最終決定權。現在，你就身處兩難的境地，因為你需要在不冒犯客戶的情況下繼續與他進行多次面談。這一切都是因為你提出了那個愚蠢問題導致的。根據過往的銷售經驗，你知道該與誰面談才有機會達成協議。

那你為什麼還要提出這樣的問題呢?

我們向這些銷售員提出一個建議，不要再提出類似的問題，只需要簡單地說出你需要什麼，才可能提出高效的解決之道。

這其實是很簡單的。你需要與那些被這個決定影響的人面談，否則你只能去猜想出一個合適的解決方案。而猜想出來的解決之道對任何人的金錢與時間都是沒有幫助的。

例如，你可以這樣說：

『喬治，你與我今天的面談進展的非常順利，我對此很感謝。我覺得我公司可以在文件管理方面給你們提供一些幫助。在我提出一個合適的計畫之前，我需要與你的資訊部門主管以及財務主管面談。其中一個原因是，我們在這方面有著良好的聲譽，我們願意花時間與受此次決策影響的各方面談。我們想要努力瞭解什麼對他們是重要的，只有這樣才能夠提出一個高效的解決之道，符合所有人的期望。要是沒有這樣的面談，我們只能猜想出一個正確的解決之道。你能幫我安排這些面談嗎?』

讀書心得:這種技巧其實蠻重要的，如果敢說出來，要嘛客戶決定找主管開會，要嘛客戶本來就不想買，幾乎藉由這次的要求，瞭解客戶是否真的有此需求。

上面的這段話只是講述一個事實而已。

講出事實需要你擁有自我肯定與自尊心的『情商』技能。成功的銷售員往往是兩者兼備。他們為人自信，敢於說出他們的需要，以便更加高效地利用自己的時間。

◆事先處理好潛在的問題

運用第五章裡的內容，在與忙碌的決策者工作時，記得要事先處理好潛在的問題。

很多銷售員都會有這樣的經歷：他們開了不止一個小時的車，來到了指定的面談位址，卻發現對方關鍵的決策者已經因為其他事情離開了這裡。但是，非決策者卻始終能夠趕來參加面談，並且承諾向老闆提供你們所談論的資訊。在這次面談之後，你提出了一個無法滿足關鍵決策者需求的風險評估計畫。非決策者最後給你打電話說：『感謝你付出的時間，我們要往另一個方向前進了。』

與此同時，積極主動、充滿自信的競爭對手則與真正的決策者見面了。他能夠與決策者建立起關係，發現了他們的特定需求，並且提出了一個『直擊要害』的解決方案，從而贏得了最後的合作關係。

你是因為缺乏解決方案而失去業務的嗎?還是因為你不夠積極主動，不夠自信，所以才無法對開展的業務設定合理的期望呢?我們覺得最主要是因為不夠自信。

銷售員充滿自信的談話能夠避免出現潛在的問題，這樣的談話應該是這樣子的：

『彼得，根據我們今天的會談，我們需要更進一步，約定下一次面談的時間，因為雅各布是你們公司負責金融方面的主管，所以我們需要他到時參加面談，確保他瞭解這次購買投資的回報率。我知道雅各的排程得非常滿，所以我會提前幾天給你打電話，看看他的時間是否合適。如果他那時候沒有時間的話，那我們就要重新設定面談的日期。要是無法與他進行面對面的交談，我將無法提出有效的推薦建議。』

充滿自信的銷售員在為雙方設定一場成功面談時，可以遊刃有餘地設定與管控期望。這樣做，可以做到未雨綢繆，將潛在的問題消除在萌芽狀態下。

4.全面提升你與決策者面談的能力

你們可以看到，瞭解個人與組織做出決定的問題並不是一個一刀切式的過程。我們在進行培訓時會對客戶說，瞭解這個過程既需要對教科書式的知識有所瞭解，也要對現實世界的知識有所瞭解。這裡所說的教科書式是指對公司組織架構表的經典研究，對購買影響有一個深入的認知，知道每個人扮演的角色以及肩負的責任。

現實世界是指我們要認清一點，就是每個人與公司都會以不同的方式做出決定，有時他們的決策過程根本就與『教科書式』的方式完全不同。

例如說，我們看到很多公司的牆壁上都掛著闡述使命的標語，上面寫著『我們下放權力，讓每個員工去做決定』。而到了這家公司要決定是否購買時，你很快就發現這些所謂的『下放權力』最後都從窗戶溜走了。你發現這間公司只有一個真正的決策者，那就是坐在角落辦公室的大老闆（正是這個老闆掛出了那些說要放權給員工的橫幅。）。

公司的組織架構表可以說明人們的職務與相互關係，但是你要記住，組織架構表上的那些人都會按照自身的方式做出決定，並且都有他們的理由。為了更好地在銷售過程中對這些決策者進行引導，你需要掌握以下的三個步驟，因為這有助於提升你這方面的能力。

1.認真審視你與不同個性類型的人的交流方式。

2.與自己進行一場實話實說的對話。

3.問一下自己到底是否擅長做出決定。

◆第一步：認真審視你與不同個性類型的人的交流方式

1.你在與『強人領導型』的客戶面談時，會不會讓你神經緊張，讓你不自覺地誇誇其談，直接的朝向銷售產品的道路前進，而忘記了要進行諮詢式的面談與認真聆聽。

2.你在與『誘惑影響型』的客戶面談時，會不會將你的銷售會談變味，變成了一場社交面談。

3.你在與『穩定相交型』的客戶面談時，會不會讓你與客戶相處得非常融洽，結果變成忘記了提出充足的問題去瞭解對方的問題，是否錯誤地將他們的熱情認為是感興趣。

4.你在與『深思熟慮型』的客戶面談時，是否準備好了各種答案與資料，從而更好地符合這位買家的標準呢?

在銷售面談過程中，要學著聆聽與找尋各種線索，從而決定你到底是在與哪種個性類型的人交流，然後你才可以據此進行調整。

1.『強人領導型』的客戶喜歡使用『最後』與『下個階段』等詞語。

2.『誘惑影響型』的客戶喜歡在銷售面談上佔據說話的主動權。

3.『穩定相交型』的客戶會在辦公室裡懸掛著家人或是團隊的合照，他始終表現得非常放鬆，冷靜。

4.『深思熟慮型』的客戶的桌面與辦公室一般都非常整潔，他們看上去可能會有點冷漠或是清高。

現在您可以回顧研究你過去銷售面談的結果，看看你是否符合當前客戶的行為風格。分析每一次銷售失敗的原因，努力思考怎樣做才可以更好地與這些客戶進行溝通。想要發現這些客戶的個人影響標準，你還需要提出哪些問題?做好哪些準備工作呢?

曾經有一位銷售員，向我們提出這個問題：『去拜訪與你一樣忙碌的人，這樣適合嗎?這樣做似乎是更為簡單的方法。』我們這樣回答：『的確如此。但如果你不這樣做的話，你就失去了50%的機會。』

學會閱讀你的客戶，然後據此調整你的行事方式與風格。

如果你能做到這點，那麼你肯定能向任何一種個性類型的客戶進行銷售，而不是只能夠向與你有著相似個性的客戶進行銷售的工作。

◆第二步：與自己進行一場實話實說的對話

你無法與正確的決策者或是相關決策者安排面談的原因是什麼呢?是因為你的自我對話牢牢控制著你，讓你覺得那些高層主管都是一些強硬的買家，還是你根本就沒有任何有價值的東西可以與他們分享呢?你是否耗費太多時間去擔心自己缺乏足夠的能力去將事情做好，而根本沒有試圖去與這樣的買家設定面談的時間呢?

與你的客戶安排一次面談的機會，瞭解這位客戶對銷售員的要求與期望。他們簡短的問題可能會讓你感到驚訝：競爭力、正直與積極的反應。所有這些能力都完全是你可以去控制的。

如果你不確定如何與一位高層人員進行一場金融方面的談話，也許你就無法在會談過程中給他帶來價值。你可以去問你們公司的財務主管或是會計部門的其他人員，讓他們教給你一些基本的金融知識，讓你對此有所瞭解。你可以到當地的大學參加一個培訓班，培養自己的業務敏銳度。你可以訂閱行業的出版物，閱讀商業書籍，瞭解那些著名商界人士的思維與行為方式。你可以發現在銷售面談上給客戶增加價值，完全是在你的掌控之中。

評估自己的自信程度。你是否敢於提出自己需要的東西，還只是被動地接受得到的東西呢?你知道要想提出一個高效的推薦方案，自己需要哪些東西。你要嘛，大膽地提出自己的需求，要嘛，就習慣在沒有關鍵決策者提供的建議下，盲目地寫行動建議。

◆第三步：問一下自己到底是否擅長做出決定

如果你不擅長做出決定，那麼你在詢問客戶或是顧客做出決定時又能有多高的效率呢?無論是在個人生活還是專業生活上，做決定時總顯得優柔寡斷的銷售員，必然也會導致他們的客戶優柔寡斷。

我們發現優秀的銷售員身上有一個特點，就是他們不會花太多的時間去擔心『如果我做出了錯誤的決定，會出現什麼後果』等問題。他們知道，即便是錯誤的決定也可以給他們帶來積極的結果，因為他們能夠從中得到深刻的教訓。這個教訓帶給他們的全新知識，將有助於他們更好地把握下一個機會。

決策者是需要做出決策的。如果你希望縮短銷售週期，增加你的銷售額，那麼你就要擅長與這些人約好面談的時間。事先做好計畫與分析，但絕對不要忘記你是要與人見面的。學會如何打動別人，因人而異地調整銷售策略，這樣你才能在各種類型的客戶面前做到游刃有餘。

第八章：拿下訂單：你的付出終於得到了回報

與金錢打交道，現在的你有著怎樣的金錢觀?

面對一個談判高手，對方殺價，你怎麼辦?

面談過程中，客戶表現出了不感興趣，談話還需要繼續嗎?

這是你銷售工作中每天都會遇到的問題，面對這些，你需要給自己打一針『強心劑』，積極從容地拿下大單!

電影《傑利·麥奎爾》裡的一個有趣場景：體育經紀人傑利·麥奎爾與他潛在的客戶羅德·泰德維爾在通電話，當羅德質問麥奎爾是否有足夠的能力去成功代表他的時候，他們來來回回爭吵了幾次。最後他們的對話以一句著名的臺詞結束：『把你的實力拿出來!』

如果銷售員將這句『口頭禪』運用到銷售策略中，他們就能夠賺到更多錢，避免了將過多時間浪費在追求那些不符合資格的機會上。

『某某先生，把你的實力拿出來，在我花時間去寫風險評估報告前，你們是否願意投資購買我們的產品或是服務呢?』

很多銷售員在銷售的『支票簿』階段都沒有展現出自己的能力。他們沒有提出高品質的問題去決定他們的解決方案是否符合客戶的預算—也就是他們的支票簿。當他們發現客戶是根據價格而非價值去進行購買的時候，往往已經太遲了。當他們面對著優秀的談判者時，很快就會做出降價的讓步。或是，他們為一些只是想確保現有合作夥伴或供應商是否提供合適價格與品質的客戶去寫風險評估計畫，最後白忙了一場。

我們經常聽到一些因為努力沒有得到回報而感到沮喪的銷售員講述這樣一些銷售情景。

首先，銷售員盡最大的努力去討論客戶的預算問題，但得到的回答是客戶根本不知道他們會在項目上投入多少資金。『那就列舉出一些資料作為參考吧!』客戶對銷售員說。盡職盡責的銷售員於是花幾個小時去寫風險評估計畫，將有關人事以及各個部門的關係都寫進去了。接著，銷售員帶著這份計畫去與客戶面談，客戶匆忙地流覽了一遍，然後指著需要投資的預算金額說：『這個預算太高了……超過我們可以承受的範圍。』因為銷售員已經花了很多時間在這份計畫上，所以他不想失去這次銷售，於是在沒有運用妥協讓步策略或是提出更多問題等銷售技能的情況下，就迅速地提出降價。結果，他的這次銷售的利潤非常微薄，他得到的傭金也不多。

在第二個銷售場景裡，客戶要求銷售員重新寫一份風險評估計畫，因為之前那一份計劃裡的投資預算太高了。此時，銷售員依然不知道客戶的真正預算，只能投入更多時間去寫一份全新的計畫。他將這份全新改進版本的計畫交給客戶看的時候，只聽到客戶說：『我們要將這個報告暫時擱置下來，因為這個專案不在我們今年的預算範圍之內。』

對銷售員來說，他們很容易去找失敗的藉口，抱怨自己公司的定價策略。他們說：『如果我們公司能夠提供更有競爭力的價格，那我就能夠達成一些銷售了。』與此同時，銷

售員還會抱怨他們的客戶說：『在今天這樣的經濟環境下，再也沒有人願意按照價值取向去進行購買了，大家都想要購買價格更加低廉的產品。』當我們提出以下幾個問題時，就很容易找到這些藉口中存在的漏洞：

如果沒有客戶願意按照價值去購買產品，那麼為什麼產品價格比你高的競爭對手還沒有倒閉呢?

如果你的客戶只是關注廉價的產品，為什麼他們在知道你提供的是高價格、高價值的產品或服務時，還要繼續與你進行面談呢?

事實上，這並不關乎公司的定價策略或是客戶本身，這只是銷售員缺乏銷售『軟技能』與基本銷售能力的表現。

當我們在銷售培訓課上講到有關支票簿的問題時，會向學員們提出兩個問題：

1.你們想在什麼時候發現客戶是否願意購買你們的服務：在你寫風險評估計畫之前還是之後呢?當然，100%的學員會舉手回答說：『之前!』

2.你是在什麼時候發現客戶願意購買你們的服務的：是在你寫風險評估計畫之前還是之後呢?此時，學員們的反應出現了巨大的變化，有一半的學員舉起手來回答說：『之後』

這再次展現了認知與行動之間的鴻溝。

銷售員知道他們該做什麼，知道要在寫任何形式的報告之前，就與客戶討論產品或是服務投資方面的問題，並達成一致的意見。但還是有很多銷售員浪費寶貴的時間去寫行動建議，最後卻被擱在某人的桌面上或是被扔到廢紙簍裡。

沮喪的老闆或是銷售經理也會想辦法去改正這種價格策略與行動建議等問題。他們向銷售團隊重申了產品與服務的價值，並將更多的資金投入到培訓銷售員的談判技能上。他解釋了在寫任何建議前，瞭解清楚客戶預算的重要性。在一些公司裡，他們甚至會改變原先的補償計畫，從而希望銷售員能夠以最大利潤達成銷售合約。但很多本意良好的策略卻沒有按照預期的方向發展，因為這種『一分錢一分貨』的思想觀念還沒有深入到銷售員的腦海裡。

當我們試圖去發現與證實客戶的預算時，一些銷售與談判技能是非常有幫助的。但是，只有在你成功管控自身情感與運用『軟技能』時，才可以徹底執行這些基本的銷售技能。

在對擅長以最大利潤完成銷售的優秀銷售員進行觀察的時候，我們發現一點，就是這些銷售員都擁有相似的『情商』品質：自我察覺、自我肯定與自信。他們擁有很強的『自我察覺能力』，意識到客戶與顧客給他們帶來的情感觸發點，引誘著他們做出降價的行為。自我肯定的品質在這個銷售階段重新展現出來了。優秀的銷售員在提出自己的要求時會感到非常自然自在。他們知道在寫風險評估報告之前，必須要瞭解到客戶的預算。自信的銷售員知道他們能夠給客戶帶來高價值的產品與良好的結果。正是這樣的信念讓他們能夠在困難重重的談判中堅守立場。

讓我們認真審視一下這些品質以及其他相關的能力，看看它們在説明你發現客戶的預算以及實現自身價值方面存在的關聯性。我們的探討將有助你更好地發現機會，避免寫風險評估計畫寫到手抽筋，同時還能增加你所獲得的傭金。

1.聊聊你的金錢觀

為了讓你在與客戶談論預算時感到更加自在，瞭解你與金錢之間的關係就變得很重要，因為這在你高效地完成支票簿這個銷售過程中扮演著重要的角色。

在培訓課的時候，我們會要求學員參與一次訓練，讓他們與其他學員談論一下他們小時候家裡人是怎樣看待金錢的。我們希望他們談論父母關於金錢的看法對他們的影響。我們經常聽到以下一些回答：

●『談論金錢是不禮貌的行為。』

●『金錢不是長在樹上的。』

●『金錢是萬惡之源。』

●『不要購買沒有折扣的東西。』

●『你認為事情都是由金錢做成的嗎?』

●『金錢無法給你帶來幸福。』

要是你認真研究這些資訊，就會發現這對銷售員以輕鬆自在的心態去談論金錢或是產品價值，是沒有任何幫助的。諸如『金錢是萬惡之源』等話語其實就暗示著這樣一個觀點，如果你為自身展現出來的價值而希望得到回報，那麼你也許是在占客戶或是顧客的便宜。

在支票簿的銷售階段，我們需要運用的一種關鍵『情商技能』就是自我察覺能力。你必須要認清造成你在價格上讓步的情感觸發點，知道這對你以及你的公司都是一個雙贏的結果。

請認真思考『談論金錢是不禮貌的行為』這句話以及這句話所觸發的潛在情感。

案例:

我們的一位學員尚塔爾就分享了他小時候的一個故事。他最喜歡的一位叔叔當時買了一輛新轎車，開到了他的父母面前炫耀。當時，他不知道談論金錢是沒有禮貌的事情，於是他高興地問：『這輛車多少錢啊?』他的爸媽很快就斥責他說不應該問這個問題。所以，他從小就得到了這樣一個教訓，就是金錢不應該與自己沾上邊。

在參與了我們的培訓課程之後，尚塔爾開始意識到自己沒有在銷售面談時與客戶談論金錢的真正原因了。他在參加銷售面談時，腦海裡都還殘留著小時候爸媽與叔叔給他帶來的印象。

當他聽到客戶說類似這樣的話語『我不大方便與你分享我的預算』時，他立即進入到一種逃避模式，再也不深究了。他是一位彬彬有禮但卻低效的銷售員，因為他將太多時間浪費在追求那些根本不需要他提供服務的客戶上。

當尚塔爾意識到這樣的情感觸發點後，就發現了過去那套關於金錢的陳腐觀念影響著他在銷售面談上的表現。他成功地改變了自己做出的回饋，變得更加自信。他開始能夠自如地與客戶開展金錢方面的對話，這讓他瞭解到客戶的預算，最終提出更好的解決之道，收穫了更多的利潤。

真正讓尚塔爾無法充分展現自身價值的，並不是他的銷售技能，而是他的『軟技能』。

還有其他學員也分享了許多故事，他們說小時候父母經常因為金錢的問題爭吵。例如說，父親是比較揮霍的人，母親則是比較節約的人。所以，這些學員從小就得到了這樣一個教訓，就是要儘量避免有關金錢方面的討論，因為這會引起人們的爭論與不適的情感。

這些銷售員就是因為童年的這些想法而避免了金錢方面的討論。他們雙手合十，希望在他們浪費時間去追求不符合條件的客戶時，會有一些客戶願意出錢去購買他們的產品。當然，我們都知道，希望並不是一種很棒的銷售策略。

◆改變你的回饋，改變你的結果

正如我們之前所提到的，『情商技能』是可以通過學習來掌握的。沒有人註定一輩子要受制於古老的思想與行動模式。

具有『自我察覺能力』的銷售員會從過往的經驗中瞭解各種不同的情感觸發點，知道該做出怎樣的選擇。當客戶說他們不知道預算或是不願意說出來的時候，那麼銷售員就可以運用同理心、自我肯定以及現實檢查等技能去評估客戶是否符合自己的要求。他們會提出更多問題，從而確保不會白白浪費時間去寫風險評估報告。客戶是不是真的願意進行合作呢?

『某某先生（指客戶），與我們合作的很多客戶都是沒有預算的。這是很正常的（展現同理心）。但是，面對著相似挑戰的客戶一般投資的金額都會在X與Y之間，從而處理好這個問題。你覺得這個投資的金額範圍可以接受嗎?（自我肯定與現實檢查）』

向客戶提出預算金額範圍的問題是很正常的，因為絕大多數的客戶心裡知道，即便這次購買不是屬於盈虧帳目中的一個項目。

『某某先生（指客戶），我對你不願意說出預算的原因很好奇。是因為你覺得我們會提出一個高得離譜的數字，從而用完你全部的預算，而不給你提供低價格的選擇嗎（同理心。客戶可能之前遇到過占他便宜的銷售員的不悅經歷）?還是因為其他原因呢?如果你不願意與我們分享這個資訊，那我們可能就會遇到問題。當我們與客戶進行合作的時候，都是將對方視為合作夥伴的。合作關係的基礎是彼此的信任，我們是不會利用你的誠實與開放態度的。你覺得我們該怎麼做呢（自我肯定與現實檢查）?』

情感其實是關乎常識的。常識會告訴你，你的客戶肯定會有一些預算計畫，否則他們怎麼會說你提出來的價錢太貴了呢?

認真審視你與金錢之間的聯繫。如果你不太願意談論金錢的話，那麼你就要習慣將時間與精力浪費在那些不符合條件的客戶上。

你的金錢觀是什麼呢?

2.將談判高手『戰於馬下』

優秀的談判者擅長運用各種談判手段讓對手出現情感反應。珍妮特·尼登，《談判法則》一書的作者，就講到了在談判過程中管控情感的重要性。『你必須要意識到對手運用的談判技能，避免說出過激的話語。』她在書中寫道，『如果你堅守底線，冷靜收拾好東西，那麼對手的策略就將無法奏效。如果你雙腳發軟，選擇妥協，那麼對方的策略就奏效了。總而言之，最後做出怎樣的反應都是你自己的選擇。』

這是多麼富有智慧的一條建議啊!多年前，我的一位客戶成功地在我身上運用了這種談判技能。當時，我們正準備談妥一個大項目，此時他實行了『再來一擊』的策略。他說：『會談進行的非常順利。順便說一下，我們將會在科羅拉多州河狸溪的裡茨·卡爾頓為我們的高層主管舉辦宴會，時間是在週末，我們邀請你與你丈夫一道前往，你能在那個週末騰出一個上午的培訓時間嗎?』

一想到週末要與丈夫到美麗的河狸溪度假勝地玩耍，就讓我感到非常興奮，一時忘記

了控制自己的情感。我迅速回答說：『沒問題。』根本沒有做出應有的妥協策略：『我只收一半的上午培訓費如何?』難道是因為缺乏銷售技能或是情感管控技能才讓我迅速地給予了肯定回答嗎?這絕對是因為缺乏衝動管控等『軟技能』，才讓我無法運用基本的談判技能。

學習談判手段與銷售技能是很重要的，因為這可以讓你知道對手在面談的什麼時候運用了這些技能。要是我之前從來沒有接受過談判的培訓課程，那我肯定無法知道他人使用的這些手段。當另一位客戶試圖使用相似的手段來觸發我的興奮情感時，我馬上就能認識到。此時，我可以更好地管控自身的情感，做出高效的反擊。

案例分析:

有一位同事分享了一件故事，這件故事很好地說明了銷售員要堅守自己的立場，不要在談判過程中被客戶運用觸發情感的伎倆所影響。在這個故事裡，她的『軟技能』幫助她獲得了實實在在的銷售結果。

貝芙麗是一位諮詢師與演講技能的培訓師。她與客戶之前有過兩次面談，討論了各種購買影響，並就預算進行過一番討論。他們的溝通一直進展的非常順利，已經接近要簽訂合作協定了。

當她向客戶最後一次展示培訓相關的內容時，客戶突然背靠著椅子，說：『好吧，讓我們討論一下關於費用的問題。』貝芙麗感到有點驚訝，因為他們之前已經討論過費用的相關問題了。客戶對貝芙麗說，他從不在沒有折扣的情況下與人達成過合作，所以希望貝弗利能夠在價格上打個折扣。這位客戶顯然是在運用談判手段，暗示著貝芙麗要嘛，降低價格，要嘛，就無法達成合作協定。

貝芙麗之前並沒有接受過正規的談判培訓或是銷售訓練，但她擁有高度的自尊心與自信心，卻又不顯得自負，因為她知道自己能夠給客戶帶來的價值。於是，她只是簡單地闡述自己的立場，也就是她認為的事實：『丹，我不能給你打折扣，我與很多客戶進行合作的時候都是這個價格。他們都覺得這個價格是合理的，因為他們能從我的培訓中得到更多的回報。因為我不可能降價，所以我不知道該怎麼做。這對與我合作過的其他公司與客戶來說是不公平的。事實上，我的工作日程早已經排滿了，打折是完全沒有道理的。』

丹對貝芙麗堅持價格的做法感到非常詫異。最後，他還是接受了貝芙麗的報價，並對她說，這是他第一次以全價去購買他人的服務。

貝芙麗成功地管控住自己的情感，在贏得新客戶的同時也沒有降低利潤。她對自身價值的自信讓她始終堅守立場，不需要在價格上讓步。真正讓她得到這份利潤豐厚的合約，不是她的銷售技能，而是她的『情商』『軟技能』。

與此同時，其實貝芙麗還不知不覺地運用了一種強大的談判手段。

我們將接下來進行解釋。

3.放棄即將到口的美食，敢嗎

多年前，我第一次參加談判技能培訓班。當時的培訓師是一位自信的女性，她進入教室，把一隻腳放在桌子上，說了這樣一句開場白：『如果你無法做到轉身離開，你就無法與人談判。』接著，她解釋了不要過分看重談判結果的重要性，而要有隨時願意轉身離開的能力。這就是控制思維方式的一個例子。

讀書心得:最好是敢這麼霸氣啦，唬爛

如果你缺乏正確的思維方式，那麼你就無法因為自身的價值而得到應有的回報。

『轉身離開』並不是談判技能培訓師們隨便編造出來的一個策略，而是許多研究得出來的一個結果。這個研究結果說明了一點，那就是人們都希望得到他們無法得到或是沒有的東西。在銷售行業裡，這種技能通常被稱為『要買就買，不買拉倒』。不讓對方有任何商量的餘地，他們想要得到的欲望似乎變得更加強烈了。

多年來，零售商經常運用這樣的概念。『今天半價!』『還剩最後四天!』想想黑色星期五與網路星期一吧。到底是什麼原因催促著人們在那麼早的時候起來呢?難道在這個時候買東西特別優惠嗎?還是因為這種稀缺的觀念以及害怕自己失去優惠時間的心理在作怪呢?

絕大多數銷售員都不大願意使用這種強有力的技能，這讓我們都感到不思其解。我們在面對問題時總是拋出錯誤的解決方法，只是希望能在銷售中得到更多的客戶。我們分享過許多關於運用這種策略的方法與時機的成功故事與特定例子。客戶們會進行訓練與角色扮演，從而對這種『要買就買，不買拉倒』或是『轉身離開』的思想感到自在。儘管做出了這麼多努力，我們依然沒有看到更多人運用這種方法。

一旦我們對『情商』有了全新的認知，就會發現造成缺乏客戶購買的根本原因：差勁的情感管理能力。缺乏自我察覺能力的銷售員根本不知道，如何在某種銷售情景對客戶運用的談判技能做出反應。在與客戶進入到談判環節時，很多銷售員都陷入到了抵抗或是逃避的模式當中。他們寧可向客戶妥協，也不願意展現出轉身離開的意願。請認真思考這些客戶通常使用的談判手段以及他們可能觸發的情感—這些情感會讓銷售員在沒有進一步提出問題或是做出反擊的情況下，就選擇在價格上讓步。

●『你的競爭對手的價格要比你低20%，你的價格能與他們一樣嗎?』（客戶表現出恐慌、憤怒與絕望）』

●『我們希望與你們合作。我們覺得你們提供了最好的解決方案，但是你們的價格還是稍微高了一些。』（客戶表現出恭維、恐慌與樂觀）』

●『我們今年的處境真的很困難，你們能做得更好一些嗎?』（表現出同理心與遺憾）』

此時，注意到客戶使用的這些說話方式都是一般性談判技能培訓的基本內容，這是非常重要的。他們這樣做的目的就是要影響銷售員的正常思考，觸發他們的情感，希望銷售員能夠降低價格。

當你掌握了這種自我察覺能力之後，就會有這種『轉身離開』拒絕降價，的思維方式，從而讓你能夠始終保持冷靜的態度。清晰的思路可以説明你將話題從原先的價格層面轉移到價值層面上來。

以下是我們對這些談判手段做出有效反擊的幾個例子：

客戶：『你的競爭對手的價格要比你低20%，你的價格能與他們一樣嗎?』

銷售員：『非常感謝你願意將競爭對手的價格說出來。但我有一點不明白，既然你能夠在我們的競爭對手那裡以較低的價格得到相同的價值，為什麼還要找我們面談呢?當然，我們非常想與你們有業務上的往來，但如果競爭對手能夠按照你所說的價格提供你優質的服務，我們不會怪你跟他們合作的。』

銷售員很好地管控住了自身的情感，沒有對客戶使用的談判手段做出過激的反應。他只是向客戶提出了一個常識性的問題而已。如果競爭對手能夠以較低價格提供同等價值服務的話，他為什麼還要與你進行談判呢?此時，輪到客戶必須要為繼續與銷售員進行對話找合適的理由了。

客戶：『我們希望與你們合作。我們覺得你們提供了最好的解決方案，但是你們的價格還是稍微高了一些。』

銷售員：『謝謝。感謝你對我們的信任。讓我們重新審視一番評估報告，找出那些回報率最高的舉措。然後，你與我就可以進一步研究應該將哪些內容剔除掉，從而更加符合你的預算。』

銷售員沒有迅速做出要降價的反應，而是讓客戶去決定是否要從評估報告中剔除掉一些內容。這其實並不是關於是否降價的問題，而是關於客戶是否真心願意為了解決問題或是抓住機會而付出努力的問題。

客戶：『我們今年的處境真的很困難，你們能做得更好一些嗎?』

銷售員：『我可以理解。這對我的許多客戶來說都是艱難的一年。我們是否還需要進行更進一步的討論，看看你是否還想達成這次交易。也許，將購買的計畫延遲到明年也是不錯的選擇。』

此時，銷售員展現出了同理心，同時也將是否購買的責任推到了客戶身上。此時，銷售員對轉身離開的思維方式已經運用自如了，因為對客戶來說，明年再進行購買也許真的是最好的選擇。

我們還可以列舉出更多關於情景反應的例子，去證明銷售員在提升了管控情感能力之後，就能夠執行更加強大的銷售技能。

4.審視你的銷售管道

銷售員不運用『要買就買，不買拉倒』這種強大策略的另一個原因，始終都是與銷售過程的開端存在著聯繫：那就是銷售管道方面的問題。

銷售管道不順暢的銷售員總會散發出『絕望的氣息』，客戶在一裡之外的地方都能嗅到你的這種『味道』，然後加以利用，以便獲得經濟上的好處。銷售管道不順暢的銷售員根本沒有『要買就買，不買拉倒』的資本。這些談判技能與策略也都無法運用，因為他們本身就面臨著匱乏的客源，而不像其他銷售員那樣有著順暢的銷售管道。

銷售管道順暢時，你在與客戶面談時很可能就會有這種富足的思維方式—就是一種可有可無的心態。你的思想從原先的『我需要達成這樁交易』到『我只與那些認真的客戶合作，我不想浪費時間去寫評估報告。我為什麼要給客戶打折扣呢?我有那麼多優質的客戶等待著我去追求呢』。

重新複習一遍第三章提到的幾個關鍵概念。你是否持續地開發客戶，從而收穫銷售渠道順暢的回報呢?你是否制定了明確的銷售活動計畫，確保與符合資格的客戶面談呢?當你的銷售管道順暢時，你就可以在面對無利可圖或是浪費時間的機面談前轉身離開。這將讓你有更多的時間去開發那些擁有雄厚資金預算並且願意投資你的產品與服務的客戶。

5.給自己打一針『強心劑』

銷售員都宣稱自己可以給客戶帶來具有更高價值的產品，因為他們有專業的個人技能與忠誠的服務承諾。他們吹噓自己在為行業內最優秀的公司工作。客戶的滿意回覆與回饋充斥著他們的網站與手冊。如果銷售員真的相信他是最優秀的，而他的公司也是最為出色的，那麼為什麼這位銷售員那麼快就要打折出售呢?也許，他的銷售技能與行銷話語都是空洞的，而他對自己的能力與公司的價值缺乏自信與信念。

案例:

多年前，在我還是一家銷售公司的副總裁時，我從一位銷售代表身上學習到了關於自信重要性的寶貴一課。當時，我們向學校銷售運動裝備用品，其中就包括網球鞋，要知道網球鞋的競爭非常之大，要想銷售出去並不容易。

我們並不是相關網球鞋品牌的獨家代理商，經常要與一些打折的廉價體育用品商店進行競爭。還有一些競爭對手虧本銷售網球鞋，只為了能夠贏得更多的客源。

吉米是我在佛羅里達州的銷售代表，他在銷售網球鞋方面的業績最為突出。更不可思議的是，他竟然還能以最大的利潤將這些球鞋銷售出去。在全國各地的銷售員都說，他們只有打折或是添加贈品之後才能將球鞋賣出去，這樣一來，吉米的業績就更讓人印象深刻了。因為在很多情況下，我們降低價格，贏得生意，留住客戶。

在對吉米的銷售進行一番分析之後，我想他肯定是有一套特殊的說服銷售技能或是價值建議。於是，我給他打電話，希望瞭解他的銷售方法，以便同團隊的其他人分享。吉米的回答出人意料的簡短。

吉米說:『我也不知道自己到底說了些什麼或是做了些什麼，我只是不給他們在價格方面殺價，因為我知道我將會給他們提供最好的服務，我們的公司也的確有能力這樣做。我能夠以高價賣出這麼多球鞋，是因為我根本就不跟客戶討論那些廉價的網球鞋。這些高價的球鞋擁有更好的品質，穿的時間更長一些。難道你不同意嗎?』

吉米的這個簡單邏輯非常典型地講述了相信自己、相信公司以及相信產品的重要性，這能幫助你在任何複雜的價格戰或是折扣戰中獲勝。這就是所謂的自尊心。吉米相信自己有為客戶提供高價值產品的能力，而這種自信要比任何事先準備的銷售腳本都更加奏效。如果連你都不相信自己能夠給客戶帶來價值，那麼客戶為什麼要購買你的產品呢?吉米在銷售過程中無意識地運用了『要買就買，不買拉倒』的銷售原則。在面對不願意全額購買他的產品與服務的客戶，他寧願轉身離開。

關於自我信念的另一個故事是關於一位從事銷售培訓的同行。

有一次我們在某一次會議上見到面，當時他入行的時間才只有兩年而已。當時，他顯得非常興奮，因為他剛剛將自己的第一次主題演說賣出去了。他超級興奮的另一個原因是，他為自己一個小時的演說開出了1萬5千美元的報酬。

聽到這個消息，我的下巴都快要掉了。

因為一般能拿到這麼高演說報酬的人，通常都是暢銷書作者、從事該行業數十年經驗豐富的人士或是某個特定行業公認的權威。他根本沒有上面這些頭銜與閱歷。正是他的自信與自我肯定讓他敢於提出最高的演說報酬。他不是一個自大的人，但有很強的自尊心，相信有能力圓滿地完成任務。

正是這種『軟技能』讓難賺的美元進入了他的口袋。

讀書心得:到底是什麼原因能收到這麼高的演講費，這也太不可思議了?

6.提升你議價能力的有效步驟

掌握『支票簿』銷售階段所需要的技能並不容易，因為很多銷售員對此存在著誤解。銷售員會本能地將精力集中在提升自身基本的銷售技能，從而提高銷售結果上，而沒有意識到銷售『軟技能』的重要性。正是因為缺乏這些『軟技能』讓他們無法為自身的價值得到報酬。我們總是希望銷售員能夠對這兩方面進行認真的思量，從而診斷出問題的根源，然後努力提升自己的銷售結果。

絕大多數銷售員都沒有意識到，他們從小對金錢的看法會延續到成年階段。很多銷售員沒有意識到，客戶的一些談判手段只是為了讓銷售員出現情緒的變化。一些銷售員始終不相信自己能夠給客戶帶來價值。最後的結果是，他們在那些根本不願意購買服務的客戶身上浪費了太多的時間與金錢。

讀書心得:作者強調，客戶一定會在議價時，故意擺高姿態要脅降價，其實到了這個階段，明明知道客戶有足夠的預算，所以大可不必輕易降價，那只是議價手法而已，議價談判的能力是另一門課程

以下三個步驟説明，你在這個銷售階段可以做出更好的表現，贏得你為之努力的工作報酬。

1.認清你在金錢方面的情感觸發點。

2.接受談判策略方面的培訓。

3.審視你對公司以及自我價值的相信程度。

◆第一步：認清你在金錢方面的情感觸發點

思考一下你是如何與客戶或是顧客進行金錢對話的，找出他們說的什麼話、提出的什麼問題或是反對之聲，是哪個關鍵因素，觸動到你的感受，從而讓你做出降價的讓步的決定?

當客戶說他們沒有預算或是不願意與你分享的時候，你會做出怎樣的反應呢?

你會陷入到一種逃避模式，不想直接挑明自己的自信心，轉而選擇再寫一份風險評估報告嗎?

你是否會回到六歲那年的自己，不敢大方的說出你對金錢的看法?

一旦認清了這些情感觸發點，那麼你就可以通過視覺化的想像以及訓練更好的回答方式去改變你所做出的反應。你要始終保持自信的態度，勇敢地說出你對客戶的需求。

定期安排休息時間，向自己提出幾個問題。

到底是什麼因素造成你自己做出那樣的反應，是因為你害怕失去生意（即便這是一門無利可圖的生意）?還是因為你擔心滿懷自信地向客戶提出自己的需求，會冒犯到客戶嗎?

買一本相關的書籍，更好地認清自己對於金錢那種自我限制的想法。

我們通常會推薦T.哈弗·艾克的著作《百萬富翁心態的秘密：控制內在的財富》。因為作者在本書裡從哲學層面上將我們的信念聯繫起來，解釋了銷售員無法實現他們潛在賺錢能力的原因。我們特別喜歡艾克關於財富原則的一條論述：『意識就是要觀察你的思想與行動，這樣你就可以在當下做出真實的選擇，而不是一直按照過去的想法去規劃。』

運用基本的常識。

例如說，你願意與一位總是帶你看超出你承受能力範圍的豪宅的房產經紀人合作嗎?還是你願意與一位事先詢問預算，花時間展示符合你要求的房產經紀人合作呢?

對待客戶的時候，也要抱有同等的尊敬。與他們就預算問題進行認真的討論，之後再決定是否去寫風險評估報告，千萬不要浪費時間去寫一些根本不符合他們條件的東西。

◆第二步：接受談判策略方面的培訓

作家兼詩人瑪雅·安傑洛曾說：『當你知道得更多，就能做得更好。』努力認知自己以及你的『金錢說法』。你可以通過參加培訓班去學習談判策略相關的知識，從而提升談判能力。深思熟慮的買家都接受過相關的談判技能培訓，所以你也很有必要參加類似的培訓，才能讓你們有可能處在同一起跑線上，為你以及你的公司帶來雙贏的結果。

賈斯特·卡拉斯博士創立了卡拉斯培訓學院，基本上都是由談判技能訓練方面的專家來充當老師。卡拉斯博士說：『無論是在生活還是工作上，你並不是得到你應得的東西，你只是得到你談判得來的東西。』

以下是卡拉斯博士提供的幾條實用性的談判技巧，注意這些技巧所涉及的『情商技能』。

●以一種雙贏的姿態去參加談判，努力找尋對雙方都最為有利的結果。（人際關係的交往）

●不要想著去讓對方喜歡自己，要習慣處於衝突的局面。（情感管控）

●訓練良好的聆聽技能—永遠都要這樣做。（解決問題的能力與同理心）

●時刻要記住檢驗對方的決心。（現實檢查）

記住：當你知道得更多，就能做得更好。

◆第三步：審視你對公司以及自我價值的相信程度

如果你忘記了自己的價值或是對自身價值產生了質疑，就要詢問與自己關係最好的客戶，看看他們在與你以及你們公司合作之後，是否發生了積極的轉變或是提升。這樣的談話會提醒你，千萬不要將自身的價值視為一種理所當然。這樣做有助於提升自信與信念，能讓你在日後與其他客戶在討論價格或是價值時更加遊刃有餘。記住，要在你的辦公室裡準備一個『吹牛檔案夾』，這個檔案夾裡裝著客戶對你的讚揚，案例分析以及感謝的卡片，時刻提醒著你給他人帶來的價值。

提升你對金錢的自我察覺能力。認清任何可能會讓你降價、貶值或是降低傭金的情感觸發點。在客戶要求你去寫風險評估計畫或是推薦計畫之前，首先讓他們『把錢拿出來』。

時刻記住，重視自身的價值以及你給客戶帶來的價值。

第九章：『情商』銷售文化的幾個關鍵特徵

作為銷售員的你，已經『武裝』了自己，而作為銷售團隊中的你，要怎麼做，才能夠推動整體的進步?『情商』銷售文化的建立，不僅需要個人的努力，更加需要團隊意識，樹立良好的團隊形象，才能夠收穫更多!

銷售組織的目標就是獲得持續性的盈利。為了達到這個目標，總經理與銷售經理都會根據市場的形勢，決定如何分配接下來的時間與精力。他們會對現有的客戶進行分析，決定是進行客戶滲透還是追加銷售。他們會將客戶的名單彙編起來，研究追求客戶的策略，分析競爭對手的情況，找尋他們報價的漏洞，評估行銷計畫與銷售資料是否定位準確。

這些都是增加銷售最好的一些方法。但還有另外一種增加銷售的方法則通常被人忽視與低估。如果你想要徹底且持久地改變公司的銷售結果，就要首先改變銷售文化。

《韋氏大辭典》對文化的定義是『一整套共用的態度、價值、目標與行事方法，從而定義一個機構與組織。』企業文化會決定你如何對待員工、服務客戶以及你對整個社區的貢獻。良好的銷售文化會賺到更多錢。

具有濃厚『情商』銷售文化的團隊一般都有三個基本特徵：推崇學習，重視合作與鼓勵大方大度的精神。

為了更好地推崇學習的作風，他們會踐行自我實現的方法，時刻鼓勵團隊成員去提升個人素養與專業技能。他們會為員工提供教育與培訓的機會，將這些培訓視為一種投資，而不是一種可有無可的花銷。他們認為，接受過良好教育的銷售員能夠取得更大的成功，可以更好地完成他們的工作。

通用公司也許是全世界範圍內培養學習型企業文化的最佳典範。通用公司的約翰·F·韋爾奇領導中心，被稱為克羅頓維爾中心，就建立在面積多達53英畝的校園內。這是一座全球頂端的組織研發、領導學、創新與改變的中心。在通用公司內部，員工們都知道學習是永遠都不能停下來的。通用公司每年要組織來自世界各地的稅收審計人員參加三次為期兩周的領導學培訓專案，每週學習5天，每天學習的時間長達12個小時。在這個過程中，他們要進行相關的案例分析，接受技術檔書寫、品牌推廣與溝通技能等方面的培訓。

通用公司每年要投入超過10億美元用於員工培訓與教育項目。所以，當通用公司在2011年的營業額高達1473億美元時，也就不需要大驚小怪的了。

持續的培訓不僅有助於企業贏得更大的利潤，還能提升員工的留職率。今天很多所謂的專家都對企業家們說，想要長期留住員工已經是不可能的了。『你們最多只能讓員工呆

兩年的時間—然後，他們就會離開你的公司。』他們說，『員工再也不忠誠於他們的雇主了。』對許多與我們合作的擁有濃厚銷售文化的企業來說，事實並非如此。他們留住銷售員的一個重要原因，就是願意在員工身上投入金錢與時間。受過教育訓練的銷售員能夠為公司帶來更好的收益。優越的傭金回報與愉悅的工作環境，都會讓銷售員感到工作的樂趣，從而提高員工的留職率。

共同合作是具有良好銷售文化團隊的另一個特徵。團隊合作是這些企業文化的核心價值觀，他們共同努力地工作，確保團隊中每個人都能夠相互幫助。以自我為中心的銷售員並不需要加入這樣的銷售組織。

具有『情商』的銷售文化組織認識到，要想在今天競爭激烈的商業環境下生存，他們需要組建一個『銷售村』才能屹立不倒。他們意識到，諸如會計、法務、執行部門、客服部門以及行銷部門在説明公司達成行銷目標的過程中，與銷售團隊扮演著一樣重要的角色。團隊中每個人在開發與留住客戶等方面都起到自己該有的作用，而他們的這些努力都是應該得到認可與鼓勵的。

大方大度精神是具有『情商』銷售文化團隊的最後一個共同特徵。他們願意成為施予者，而不是索取者。他們具有很強的社會責任感，願意回饋團隊或是他們所在的社區。這些公司發現，施與能夠喚醒人們的善意，更有助於團隊的凝聚力。

本書前幾章一直集中在『情商技能』對銷售員高效地開發客戶與達成合作方面的影響上。

我們討論了在銷售某些階段中特別重要的一些品質。

在本章裡，我們將重點轉移到這些技能是如何幫助公司建立起必勝的企業文化，從而鼓舞帶動銷售員與其他員工的。無論你是一位銷售員還是銷售領導，都是可以通過營造與支持一種『情商』銷售文化，去改變團隊最終的銷售結果的。

諸如自我實現、自我察覺、社會責任、人際交往以及同理心等技能，都可以幫助企業與員工建立起更加高效的團隊。他們提倡合作精神，鼓勵員工相互幫助，增強團隊的凝聚力與成功率。讓我們看看『情商』是如何幫助團隊建立一個必勝的銷售文化的吧。

1.你在不斷學習還是不斷落後呢

『最近生意怎樣?』因為2008年爆發的金融危機，我們在過去幾年裡經常被人問到這個問題。我們總是笑呵呵地回答：『非常好。』他們接下來問：『那你們的客戶還行吧?』我的回答也是差不多的：『我們的客戶也做得非常不錯。』

我們相信自己的公司以及客戶做得非常好的一個原因，就是我們都在持續不斷地提升自己。我們是終身學習的人—我們的客戶也是如此。

無論是經濟繁榮還是蕭條的時期，終身學習型的銷售組織都會注重對員工個人素質與專業技能進行投資。他們相信我們在第八章引用的瑪雅·安傑洛的那句話：『當你知道得更多，就能做得更好。』例如說，當員工對鍛煉與營養方面的知識有了更深入的瞭解時，他們就會更加注重健康，工作效率也更高一些。當他們平常就接受了面對逆境的訓練，那麼當經濟危機出現時他們就可以充分應對。當逆境出現時，他們也準備好了去面對。

在2008年金融危機之後，很多之前不注重持續學習的銷售組織都無力迎接這場戰役。他們眼睜睜地看著銷售管道變得堵塞，他們的客戶要嘛倒閉了，要嘛比以往下更少的訂單，或是他們多年來第一次將業務以競標的方式外包。很多銷售團隊早已經忘記了要持續開發客戶的習慣。這些團隊必須要花費六到八個月的時間去重建他們的銷售管道。

這種全新的商業環境也會讓銷售員面臨著激烈的競爭。之前，一般只有三家公司競爭的項目，現在突然間有了十家或是二十家公司參與競爭。普通的銷售技能與過時的技巧已經無法幫助他們在這個日趨激烈的競爭環境下獲勝了。缺乏『情商技能』與銷售活動，嚴重影響到公司的現金流與銷售代表的傭金。在很多時候，企業最終選擇關門倒閉。與此相反，那些持續加大培訓投入的銷售組織則顯得更加自律，即便是經濟繁榮的大環境下，他們依然堅持這樣做。他們的銷售管道始終處於一種暢通狀態，因為他們沒有養成等待客戶給自己打電話、發郵件等壞習慣。他們始終如一地磨煉著自身技能，不斷提升銷售技能，從而能夠更好地應付糟糕的經濟形勢。當危機到來的時候，他們早已經準備好了，而不是束手無策地站在一邊。

雖然這做起來並不容易，但是強調不斷學習的銷售組織能夠在經濟危機的洗禮後，要比他們的競爭對手顯得更加頑強。

資訊管理服務公司是一家總部設在科羅拉多州丹佛市的全球資訊公司，該公司的總經理傑利·斯特德在這裡體驗到了他職業生涯中最輝煌的成功。多年前，我們有幸聆聽他發表的一場演說。在演說中，他分享了自己的一個成功哲學：『如果我的口袋只剩下1美元，』他對聽眾說，『我會把這1美元投入到員工的培訓與發展上來。』顯然，傑利是終身學習這一信條的追隨者。這樣的人生哲學也給他帶來了巨大的成功。在他的領導下，信息管理服務公司在過去十年裡，平均每年以20%的速度增長。

◆你變得越來越聰明嗎

為了擺脫動盪的經濟形勢所帶來的挑戰，你的公司在最近幾年可能做出了一系列的變革，要求員工掌握全新的資訊與技能。例如說，你的工作可能受到以下因素的影響：

●全球經濟的擴張，創造出一群全新的客戶，這需要我們以全新的銷售方法與技能去進行開發與接觸。

●更多的公司參與競標同一個專案，要求你的員工知道如何按照價值銷售，而非價格銷售。

●行銷服務的全新方法，需要我們全面掌握社群軟體的利弊。

●用諸如桌面視訊會議或是資訊等新科技手段，去與客戶或是顧客進行溝通。

●資訊與產品傳遞的時間更短，這需要我們有更快的反應時間與結果。

你的銷售團隊比兩年前更加聰明嗎?那些沒有掌握自我實現技能的銷售員會對今天這個快速變化的商業環境感到非常沮喪。他們缺乏繼續學習，提升自己的動力，所以逐漸落後於不斷進行自我提升的競爭對手。

未來主義者與暢銷書作家阿爾文·托夫勒在他的傑作《未來震撼》一書裡，談到對於學習的看法：『未來的文盲不再是那些不會閱讀與寫字的人了，而是那些缺乏學習，再學習能力的人。』

這是我們應該要牢記的一句話。想在激烈競爭環境下獲得優勢的銷售組織，可以通過創造這種學習氛圍來達到這個目標。你的企業文化是學習型的?還是不思進取型的?這導致企業中員工個人素養與專業技能層面上已經落後於競爭對手了嗎?

案例分析

幾年前，我們受雇於一家公司，這家公司有三個獨立的銷售部門，有三名銷售經理。我們的銷售與銷售管理的理念被其中兩個部門的銷售經理所採納，而第三個部門的經理卻缺乏自我實現的意願。他顯得很古板，不願意改變之前的行事方式。他非常禮貌地說，其實我們並不瞭解他的工作，並解釋說銷售只是關乎人際關係而已。我們『華而不實的銷售培訓』只是專注於設定期望，提出問題，分析買家投資的回報等，這對他來說顯得過於正式了。

顯然，這位經理不願意承認今天的商業環境已經發生了改變，客戶對銷售員的期望也同樣發生了改變的事實。沒錯，客戶是很重視關係的，但他們更加希望與一位具有商業洞察力與批判性思維的銷售員合作。

這已經不是一個可以選擇的問題了。一頓建立關係的晚餐的確是不錯，但我們發現，那些最開心的客戶都是在離開餐桌之後，不僅肚子吃飽了，而且心靈也充實了。

這位經理缺乏自我實現的意願也感染了他的銷售團隊，他們極力反對我們灌輸的每一種思想與技能。於是，我們就與這家公司的總裁面談，說出了我們對那位經理不願意執行全新銷售方法的憂慮。這位總裁是這位銷售經理多年的朋友，所以他不願意給這位經理下最後通牒。五年後，這個經理負責的團隊在與接受了諮詢式銷售方法的對手進行競爭時，失去了許多合約。最後，總裁不得不將他多年的朋友解雇掉。

我們講這個故事並不是要拔高自己，得意地說：『我們早就跟你說過，你又不聽。』而是我們看到過太多這樣的情形。我們會對客戶說，你們不需要做出改變、成長或是提升的唯一時機，就是你們的競爭對手也做出了相同的決定。

◆掌握差距

既然這樣，為什麼那麼多的銷售組織與銷售員不去追求個人素質與提升專業技能呢?除了對改變的方案進行否定，還有另一個原因，我們稱之為『掌握差距』（MasteryGap）。

為了對掌握差距有更好的瞭解，讓我們以正在努力學習全新銷售技能的銷售員作為例子吧。這位銷售員現有的神經通路與習慣已經牢牢連接著他過去實踐過數百次的過時銷售技能上。他們對這些技能非常熟悉，運用起來也是遊刃有餘。當他在第一次嘗試全新銷售技能的時候，不可避免地會感到不自在。他知道自己該怎麼去做，但卻尚未熟練掌握自己學到的技能。這種掌握差距就會造成一種情感反應，讓他感到沮喪，甚至是有點尷尬。

此時，消極的自我對話開始進入銷售員的心靈，他開始為回到過時的銷售方法找藉口了。『這種全新的銷售技能並不適合我。』他說，『我覺得自己根本無法適應這種方法，感覺自己很不真誠。』雖然過去那一套銷售技能讓他浪費很多時間去追逐沒有購買意願的客戶，與錯誤的決策者面談。即便最後找到了合適的客戶，也免不了被客戶砍價，但他卻對那種過時的銷售方法感到非常自在。渴望自在的感覺會將他重新拉回到老套的行事方法上。

他不願意跨越認知與掌握這種全新技能之間的鴻溝。他的銷售經理在這個過程中也沒有幫上什麼忙。他只教一次這些全新的技能，然後就希望銷售團隊能夠完美無誤地加以執行。當銷售員未能如他預想那樣迅速掌握，他就會變得惱怒。此時，銷售經理也會產生沮喪的情緒，認為過去的銷售方法雖然無法得到最好的結果，但至少可以讓手下的銷售員更加輕鬆自在一些。銷售員與銷售經理找到了這種放棄的藉口，於是就安於現狀，希望他們的競爭對手也會在學習全新銷售技能的過程中感到沮喪，從而選擇放棄。

在面對掌握差距這個問題時，你需要狠下決心，確定自己是否真的準備放棄過去那套老舊卻讓自己舒適的方法。這個決定需要你具有自我察覺與『延遲滿足』的『情商技能』。

要隨時留意讓你安於平庸，不去努力實現自身最大潛能的自我對話。認真審視你對即時滿足的渴求程度。你是不是需要得到即時的滿足呢?運用『延遲滿足』的技能，努力去做必須要做的工作，從而達到熟練掌握的程度。跨越認知與行動之間的鴻溝，繼續自我提升的旅程。

2.團隊中不能有『我』

鼓勵自我提升的銷售文化會讓人明白一點，就是企業內的每個員工都能對企業的整體發展貢獻自己的力量。他們提倡每個人都要為同一個團隊進行合作的思想。當你去對優秀的團隊—無論是銷售團隊還是體育團隊—進行研究時，都可以發現他們中絕大多數人都非常享受成功帶來的喜悅，因為他們像麥可·喬伊(Joe)丹—這位NBA歷史上最偉大的籃球運動員那樣不斷進行訓練，宣揚這樣一條信條：『團隊中不能有‘我’，而只有共同的勝利!』

『情商』銷售文化提倡團隊合作與共同協作。然而，還是有很多銷售組織持這樣一種觀點，即極為優秀的銷售員是可以游離在銷售團隊之外的。他們提倡這樣一種精神，即認為極為優秀的銷售員天生就是很難管理的，所以他們特立獨行的行為應該得到諒解。『這只是工作的一部分。』這句話就說明了這個問題。

我們將這些特立獨行的銷售員稱為『孤獨的銷售遊俠』。這些銷售員並不在意他們的行為給其他部門造成的影響，他們所關心的只是如何與客戶達成合作協定。他們經常承諾可以提前交貨日期，給其他部門帶來不必要的壓力。他們不喜歡參加銷售會議或是與他人分享經驗，因為他們只關心一件事情：自己。

在資訊時代到來之前，銷售組織是可以雇傭這些『孤獨的銷售遊俠』，但互聯網的發展已經改變了這場遊戲的格局。今天，銷售員面對著一個競爭更加激烈的市場環境。公司的規模再也不是問題：規模較小的公司通過製作精良的網站或是積極主動的社群軟體宣傳，也會給人規模龐大的印象。競爭再也不是局限於本土或是當地，而是具有區域性、國家性與國際性—所有這一切競爭都因為互聯網的發展而出現。最後，正如我們在第一章裡所提到的，客戶現在掌握著比以往更多的資訊。他們在決定進行交談或是面談之前，都會對你以及你們的產品進行詳細的瞭解。

想要在這種競爭激烈的商業環境謀求生存發展的銷售組織，是絕對不能承受團隊裡有『孤獨的銷售遊俠』所帶來的後果的。他們應該雇傭與吸引具有團隊合作精神的銷售員，彼此分享銷售經驗，指導新來的銷售代表，幫助團隊的其他成員達成合作。這樣的銷售組織及其團隊成員都明白一點，那就是要想在今天的商業環境下取得勝利，必須要一個『銷售村』齊心協力，共同合作。

◆去掉『我』，推崇『我們』

有很多方式是可以消除銷售文化中的『我』，從而提倡團隊精神的。首先，我們可以鼓勵團隊中最優秀的銷售員去幫助其他成員。這對一些具有競爭力的銷售員來說也是一個挑戰，因為他們可能並不想幫助團隊成員變得更加優秀，從而挑戰他的位置。

如果你有這樣的心態，請讓我說一句不客氣的話：不要犯傻了!你的團隊成員並不是你的競爭對手。你的競爭對手是對面街的公司，網上的企業以及國外的競爭者。那些公司佔據越多的銷售份額，那麼他們的企業名聲就會更加響亮，那麼你作為銷售員的工作就更

加難做。

願意為團隊貢獻力量的銷售員都擁有社會責任感這種『情商技能』。正如第一章裡提到的，社會責任感代表著你想成為所在社交團體中具有合作與建設性精神的一員，雖然這樣做可能不會給自己帶來什麼實惠。

這種類型的銷售員深知，他們與團隊其他成員分享成功的經驗，有助於提升他們的銷售技能，從而變得更加專業，更受客戶的喜歡。最後，他們銷售組織的名聲就會得到提升。他們這樣做，是因為他們是很友善的人，同時希望身邊的人都是最優秀的。他們知道即便是一個擁有著最優秀四分衛的橄欖球隊都不可能贏得超級碗，只有配合最默契的隊伍才能取得最終的勝利。

最近，我們與一個出現內鬥的銷售團隊進行合作。在說出了之前那句『不要犯傻』的話之後，我們幫他們重新思考核心價值觀，認識到團隊合作的重要性。值得欣慰的是，這個團隊的成員都意識到這點，並且遵守了這個原則。關於這方面的一個典型例子就是，一位銷售代表找到了銷售的方法，他得到了公司獎勵性的旅遊，並且因為自己的工作得到了豐厚的傭金。他不僅是一位優秀的銷售員，而且是一位具有團隊精神的人，他將一些缺乏經驗的成員培養成優秀的銷售員。最後，這些銷售員成功地完成了銷售任務，同樣得到了公司的獎勵性旅行。

暢銷書作家與領導學諮詢師亞德里安·古斯迪克與奇斯特·愛爾頓在他們的聯合著作《橙色革命》裡，就對具有突破精神的團隊進行了研究。他們的研究顯示，這些團隊裡的每個成員都真誠希望幫助他人取得成功。他們用一個詞語來概括這種情況：歡呼。這些團隊成員會為其他成員的成功而歡呼。

你的銷售團隊成員會為其他成員的成功歡呼嗎?還是在浪費時間與精力進行彼此間的內鬥呢?他們是愉悅地分享自己的經驗與見解，還是堅守自己成功的秘密，不讓別人知道呢?

如果你是屬於『孤獨的銷售遊俠』類型的銷售員，那就很難完成公司在未來十年增長10%~30%的目標。要實現這個目標，必須依靠一個團隊。團隊裡不能有『我』。為你的團隊歡呼吧，鼓勵團隊的其他成員也這樣做吧!

◆與你的『村民』一起合作

團隊要想高效地合作，團隊的成員就必須要瞭解其他成員所面臨的挑戰。要是銷售員不熟悉其他部門在説明完成產品交付與提供服務等方面扮演的重要角色，那麼他對公司以及客戶來說都是不具有太大價值的。要是企業不鼓勵員工培養這種自我察覺能力的話，就很有可能面臨著毀滅性的打擊。

在很多銷售組織裡，操作部門與銷售部門通常會出現矛盾。銷售員與客戶達成了協定之後，操作部門通常會對此感到非常沮喪。因為這個協定裡缺乏關鍵性資訊，過分誇大了

可以提供的服務，或是包括不準確的定價。就銷售員而言，他覺得其他部門的人—就是『防止銷售成功的部門』—認為這些部門的存在只是為了阻止他成功地完成銷售。這些銷售員覺得，『這些傢伙』根本不知道達成銷售協定是一件多麼困難的事情。

如果你遇到過這樣的情形，就需要意識到建立和諧的內部關係的重要性。是時候運用『軟技能』去解決內部『顧客』—也就是你的團隊成員—之間面臨的問題了。運用你的人際交往能力去瞭解其他部門同事的想法。優秀的銷售團隊可以通過瞭解客戶的故事去提升業績。

要是他們能夠投入同等的時間去瞭解團隊其他成員的故事，那麼他們也將會取得一樣的成功。你可以與『這些傢伙』一起吃頓午餐，問一些工作之外的事情，例如說，他們有沒有孩子?他們平時有什麼娛樂活動?他們是在哪裡長大的?當你試著瞭解他人的故事時，也許就能夠發現他們做出那種行為或是持有那種態度背後的原因了。也許，他們牢騷滿腹，是因為擔心著年邁的父母或是生病的孩子。或只是因為他們比較害羞—而不是你之前所認為的清高或是頑固。

努力瞭解他們的日常工作生活是什麼樣子的。展現出你的同理心與興趣。他們在工作中面臨著怎樣的挑戰?他們是否缺乏足夠的資源去完成工作?還有什麼人或是什麼事需要佔用他們的時間與精力?你可以從哪些方面讓他們的工作變得更加輕鬆一些?

當我們向銷售員提出有關團隊成員的這些問題時，經常得到『我不知道，我也不想問。』的回答。其實，這些銷售員的真實意思是：『我不在乎。』當你不在乎別人的時候，那麼別人也不會特別耗費心思去説明你實現目標。在辦公室裡要儘量成為受到團隊成員喜歡的人，就像你努力成為客戶喜歡的人那樣。

案例分析:

克莉斯汀剛成為公司負責銷售的副總裁，她在與公司的資訊技術部門進行溝通時，碰到了很大的難題。她覺得資訊技術部門那幫人根本無視她的要求，將數份需要用來提升預測的銷售報告都擱在一邊。

她聽取了我們的建議，運用自己的人際交往能力。她請資訊技術部門的主管出去吃午飯，詢問了幾個關於他個人與工作生活的問題。這讓她對資訊部門的工作狀態有了全新的瞭解。她驚訝地發現，其他部門的主管也會像她這樣對資訊技術部門提出那麼多的要求。除此之外，公司的總經理還有很多工與要求，所以他必須要在諸多的要求中尋求一種平衡。

在對同事的工作與生活有所瞭解之後，克莉斯汀重新評估了她的要求，並將要求的任

務量減少了一半。當她提出這個要求時，她願意花時間去解釋這樣做的原因以及對公司的重要性。她的同理心與個人交際能力得到了回報，她成為了資訊技術部門主管眼中值得信賴的人，因為她能夠站在他的立場去思考。因此，她經過深思熟慮之後才提出要求，而信息技術部門也非常迅速地做出了反應。

花時間去瞭解同事的故事，在這個過程中，同事也可以瞭解你的故事。其他部門的員工通常認為銷售員的工作非常輕鬆自在。他們想當然地認為銷售員的每一天都有安排好的飯局，有空跟客戶去打高爾夫球。但又有幾個人真正能夠明白出差旅行的苦悶以及無法成功完成銷售任務所帶來的壓力與風險呢?因為如果銷售員無法達成銷售的話，那麼他們是沒有薪水可拿的。其他部門的很多員工都沒有意識到，給客戶施加影響以及達成合作所需要的諸多技能。

我們的一位客戶對新來的銷售員有這樣一個要求，他們要連續兩天坐著觀察公司客服部門的工作，以此作為培訓的一部門內容。當銷售員看到了客服部門的員工不停地接電話，就會對這些員工在處理難纏客戶時表現出來的技能與『情商』管控能力有更多的理解。

這位客戶還要求公司客服部門的代表抽出兩天時間跟隨銷售代表進行銷售活動。客服代表很快就發現了銷售代表工作中的另一面。當他發現銷售代表每天早上要六點半起床，一直忙活到晚上十點結束與客戶的飯局時，才意識到銷售員的『光鮮』其實並不是那麼光鮮。經過這樣的換位對比與思考之後，客服部門的代表與銷售員都會對彼此產生同理心，尊重各自扮演的角色。

千萬不要想當然地假設，其他人只是想為難你：多站在同事的角度去看問題吧，你就會有不同的視角與理解。

◆對你的『村民』表示感謝

一旦你與同事建立起了這些關係，千萬不要重新陷入將這一切視為理所當然的錯誤習慣裡面。這讓我們想起那個老笑話：妻子抱怨丈夫結婚之後再也沒有說『我愛你』，而丈夫回答說：『我二十年前跟你說過這句話，一切都沒有改變啊。』

你會因為業務關係給客戶寫感謝信，為什麼就不能給團隊內部的成員寫感謝信，表達你對他們工作的感恩之情呢?雖然銷售員是公司裡公認最有才華的人，經常能得到上司的認可，而其他部門的同事也同樣為公司做出了巨大的貢獻。你達成了銷售協定，但其他的同事要負責航運送貨、售後服務以及記清單等方面的工作。

當你聽到客戶稱讚你『幹得漂亮』或是收到感謝信的時候，與其他部門的同事分享這樣的認同與讚美吧。記住，以後在公司內部的會議上，首先要指出其他部門做出的貢獻。當某位同事給予了你特別的幫助，你可以給這位同事的主管發送一封郵件進行表揚。或是買一份小禮物表示你的感謝之情。

有一件事是可以肯定的：在你的公司裡，沒有哪個人回到家之後，會抱怨自己今天得了太多的表揚與讚美。

在你的公司裡，有太多人是你需要表達感謝之情的。抽出時間去給你的銷售經理寫一封感謝信，感謝他幫助你提升工作能力，實現了你之前不敢相信的目標，或是感謝他幫你設定目標，讓你始終為此負責。表現出你對銷售經理這份難做工作的理解，因為他需要扮演教練、培訓師以及企業行政人員等角色。

千萬不要忘記感謝你的總經理。身處高位的人都是孤獨的，真可謂『高處不勝寒』啊!他每天都要做出各種艱難的決定，冒著巨大的風險。給他發一封感謝信，讓他知道你多麼欣賞他在保持公司穩定發展方面所表現出來的智慧與付出的勤勉努力。正是他的出色工作，讓員工們可以賺錢養家糊口。許多員工可能將他發的許多福利視為理所當然，但你千萬不要忘記這點。

讓你的銷售團隊給公司的供應部門寫一封感謝信吧。你們的工作不需要供應部門的配合嗎?還有技術部門呢?你們是否能夠找到經常特意配合你的部門?還有轉包商呢?這些其實都是你團隊的一部分。

當我們公司的『技術達人』尼克分享了他兒子出生的消息後，我們都給他寄去了祝賀的禮物。尼克在平日繁忙的工作中給了我們不少幫助，即便有時我們沒有預約，他都會優先幫我們解決問題。他經常週末過來幫我們解決臨時性的問題。我們感謝他的工作，因為當他保障我們的技術工具正常運轉的時候，其實就是幫我們變得更加高效。

讓表達感恩之情成為你銷售團隊的一種習慣吧。成功的法則是很簡單的：當人們覺得自身價值得到認可時，成為一幅美麗圖畫的一部分時，他們就會努力地工作，爭取提升這幅畫的美感。

3.付出是為了得到更多

具有『情商』的銷售文化團隊不僅重視內部合作，也重視大方付出的價值—在更大範圍內為社會做出貢獻。高績效的企業都會有強烈的社會責任感，他們認為有必要回饋支持他們的社區。

這些組織是因為做得比較好才回饋社會呢?還是因為他們回饋社會才做得好呢?我們覺得是後者。我們發現，最成功的企業組織在取得現有的成功之前，都會有一種給予回饋的精神。

你只需要稍微觀察一下，就可以發現這方面的例子。Otterbox公司總部設在科羅拉多州葛林斯堡，離我們工作的地方不遠。該公司從事智慧手機與平板電腦套殼的生產，在

過去三年時間裡，公司的營收增加了三十多倍。

該公司的總經理科特·理查森說：『回饋社會是我們企業文化與信仰系統的一個重要組成部分。我們相信這樣的信條：能力越大，責任越大。』該公司成立了OtterCares基金會，專門用於幫助青年人。在2011年，他們已經為超過一百個非營利機構以及科羅拉多州北部的活動進行了捐款。每個員工可以帶薪一天參加自願活動或是慈善活動。

OtterBox不僅生產出優質的產品，而且也有相當良好的企業文化。

PCL建築公司總部設在科羅拉多州丹佛市，每年的營收高達60億美元。該公司注重與所在社區建立服務的關係。即便是在大多數建築公司遭受嚴重的經濟危機後選擇退出時，PCL建築公司依然堅持慈善事業。該公司的每一個員工都以一種獨特的方式去參與其中，支持那些不幸的人。

該公司的董事長兼首席運營官彼得·博普雷說：『回饋社區，成為社區一部分的理念，深深植根在我們的企業文化裡。』PCL公司的美國分公司在2011年一共捐獻了超過350多萬美元，用來支援慈善組織。因為該公司是百分百由員工控股的，這意味著這些捐款是直接從員工的薪水裡扣除的，這種『回饋』的思維方式具有一種全新的意義與影響力。這一部分錢原本可以直接進入到員工的銀行帳戶裡，而無需捐給慈善組織。所以說，PCL公司的捐款其實涉及每個員工。

並不一定只有財力雄厚的大公司才可以踐行這種『回饋』哲學。非盈利組織始終都需要願意奉獻時間與才華的志願者。很多公司都可以制定一個補償計畫，就是給員工放一兩天假，讓他們可以有時間去幫助那些不幸的人。

回饋社會不僅有助於你公司的聲譽，而且還能收穫其他方面的好處。例如說，回饋社會能夠讓你對銷售工作有全新的認知。當你給無家可歸的人購買晚餐食物的時候，就不會為今天失去銷售機會而感到傷心。當你幫助一個失業的人時，肯定會為自己擁有這份工作而心存感激。當你聆聽一個孩子講述他遭受父母虐待的故事之後，相比之下給客戶打拜訪電話，仿佛變得像在公園裡散步那樣愜意。

回饋要更好一些。研究顯示，人們更加願意為一家追求利潤與目標的公司工作。你所在公司的銷售文化是屬於回饋型還是索取型呢?

4.建立『情商』銷售文化的有效步驟

你每天工作8-10個小時，為什麼不想著去營造一種輕鬆愉悅的工作氛圍，讓大家都說：『我得趕緊去工作了。』而不是『我不得不要回去工作了呢?』

喚起員工工作熱情的企業文化會讓他們嚮往工作，為工作而興奮。在這種企業文化下，

員工們喜歡他們的工作，知道怎樣將工作做好，接受培訓以求做得更好，與那些想要幫助他們的人一起合作。這種企業文化下的銷售團隊能夠讓成員們相互合作，做出自我實現的行為。

以下的四個步驟可以説明你成為團隊中具有價值的一員，同時增強你所在組織的企業文化。

1.創造一個學習型的環境。

2.擺脫『自我』的思想。

3.認識與肯定他人的努力。

4.為你的社區做貢獻。

◆第一步：創造一個學習型的環境

與你的團隊成員創辦一個小型的讀書會或是演說交流俱樂部，選擇以提高銷售與個人發展為主題。你們可以每週聚會一次，討論閱讀過的書，探討如何將這些作者的思想運用到團隊成員的專業技能與個人生活上。你們必須將培訓與自我提升視為一種投資，而不是一種額外的花銷。好好地計算一下，運用組合的原則。你會發現，一旦團隊成員掌握了一種全新的銷售技能，你就能在未來幾年裡得到這種技能帶來的好處。提升銷售利潤、加快現金流動，重複成功的銷售行為，這些都與打造一個更聰明的銷售團隊息息相關。

◆第二步：擺脫『自我』的思想

時間是我們最寶貴的資產，這就是很多人不願意抽時間去分享自己成功經驗的原因。作為銷售員，我們得到的回報是根據表現而定的。既然如此，為什麼我們要帶一些剛入行的『菜鳥』去吃飯呢?我們完全可以利用這些寶貴時間去進行銷售或是服務客戶啊。

這樣做其實有很多原因。可以肯定的是，在你剛入行的時候，也會有一些人幫助過你。發揮自己的社會責任感，幫助一下其他人吧。在安排滿滿的日程表上騰出一些時間，帶這位新手去吃午飯，與他分享一些經驗，縮短他上手的時間。如果你團隊中的某位成員出現了業績大幅下滑的情況，給他打電話詢問你有什麼可以幫忙的。我們都會經歷銷售不順的時候，而此時『朋友拉你一把』會讓你感激不盡的。

一個銷售組織的優秀程度同樣取決於最薄弱的那一環。團隊中的每名成員都需要實現自己的銷售目標，才有可能説明公司實現更大的盈利目標。

◆第三步：認識與肯定他人的努力

沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓曾說：『要肯定你的同事為公司付出的努力。沒有比在恰當時機，說出幾句精挑細選的讚美話語更能打動人心的了。這是完全免費的，卻可能給你帶來巨大財富。』

在此，我們再說一遍：要想成功銷售，你需要擁有一個『銷售村』。即便是對小企業而言，非銷售部門的員工也為公司的成功與名聲做出了很大的貢獻。難道每天接電話的客服人員就沒有貢獻嗎?這是你與客戶或是顧客進行溝通的第一步。感謝這個人幫你為客戶留下了好的第一印象吧。讓她知道你感謝她熱情地招待客戶，讓他們感到賓至如歸，感受到自己的重要性。

高效的銷售員都會將待辦事務與本週的目標事先規劃好。記住，在這個待辦事務清單上增加一項：每天都要肯定與感謝某些人的工作。具有良好人際交往能力的銷售員知道，有必要成為所在組織『讚美他人方面的國王或是女王』。他們知道恰當的讚美是永遠讓人受用的。

◆第四步：為你的社區做貢獻

你讀到這裡時，可能會想：我的公司不是那麼有慈善心的，根本沒人聆聽我關於如何幫助社區的思想。事實可能的確如此，但這沒有關係。不要等著某人去改變這一切。你可以制定目標，努力讓你的銷售組織或是公司大方地支援慈善機構或是社區活動。

具有『情商』的銷售組織不僅追求盈利，同時也有自身的目標。正如印度甘地所說的：『你想要世界有什麼改變，就要據此做出改變。』從現在開始，努力為創造強大的銷售文化而做出改變吧。提倡學習、團隊精神與回饋他人的精神。當你擁有一個擁抱這些理念的團隊時，大家都會享受每天的銷售工作—最後的成功也是必然的。

第十章：勇於成為團隊領袖：銷售領袖能力與『情商』的關係

怎樣成為一個優秀的銷售領袖，這和『情商』有什麼關係?給你一個銷售團隊，你該怎麼管?良好的形象、雷厲風行的態度、符合員工特性的管理模式等都是你需要考慮的內容，從『情商』管理出發，成為一個優秀的團隊領袖吧!

你們可能都聽說過這樣的故事：湯姆工作勤奮，喜歡鑽研業務，成為了公司業績最佳的銷售員。因為出色的業績，他被提拔為銷售經理。

但過了一陣子，湯姆就感到非常困惑，因為他的銷售團隊無法達成銷售目標。為了確保銷售團隊能夠完成公司的銷售任務，他被迫重新履行銷售員的職責。因為他身負雙重責

任，所以他現在每週七天都在忙碌地工作，並開始對自己選擇進入管理層的決定產生疑問。這種自我懷疑的心態開始進入他的腦海。如果他能夠成為一名優秀的銷售員，為什麼卻在銷售領導這個位置上幹得這麼差勁呢?

這個問題的答案很簡單：湯姆作為優秀銷售員時期完成的出色任務與他現在領導一個銷售團隊完成的任務是不一樣的。銷售員只需要專注於開發銷售機會，而銷售經理則需要專注於開發銷售員的潛能。銷售員只要掌握必備的銷售技能，就可以做好本分工作。要想成為優秀的銷售經理，就必須擅長向銷售員教授讓他取得銷售成功的技能與知識。

這樣說來，銷售員向銷售經理轉變的過程遇到這麼多困難，不也是很正常的嗎?

在銷售管理培訓課程上，我們都會讓學員認真回想，他們生活中遇到的那些高效的領導、教練或是導師都有什麼共同特點。

接著，我們要求他們將這些特徵寫下來。

學員們的回答通常包括：『他非常關心我。』『她真的提升了我的能力。』『他是一位非常優秀的老師』『她為人自律，做事專注。』『他從來不接受任何藉口。』雖然他們的回答存在著差別，但都有一個共同點：他們沒有談到這些高效人物所具有的基本能力。沒有人說：『他擅長會計工作。』『她是一位製造業方面的天才。』『他非常擅長於科技研發。』正是這些人具備的『軟技能』，才構成了這個成功等式最重要的一部分。

毋庸置疑，閱讀本書的多數讀者都是從事銷售行業的人，你們都想進入銷售的管理層，或者說你們已經進入到了這個層面。如果是這樣，你們需要掌握衝動控制、同理心、自我察覺、『延遲滿足』以及人際交往能力等『軟技能』，去幫助提升你們領導與培養他人的能力。

讓我們認真審視一番，銷售經理要扮演的角色以及承擔的責任，探討一下可以幫助你成為銷售領導的相關情感技能。我們將從以下幾個方面去進行評估：行為是否始終如一，是否給下屬提供指引與給予鼓勵，是否設定很高的期望值以及是否認識到團隊成員所付出的努力。

1.你該展現出怎樣的形象

幾乎所有人都會同意，始終如一的行為是領袖的一個重要特徵。從最基本的層面去看，始終如一與自我察覺能力以及衝動控制能力是存在聯繫的。高效的領袖必須要對自身的情感有一種察覺能力，才有可能對此進行控制。要是沒有這種察覺能力，那麼他就可能因為發生的一些事情而失去對情緒的控制，從而做出跟自身闡述的價值觀、話語或是行為都不相符的行動。這樣的做法會迅速吞噬掉原本建立起來的信任。

做出不一致的行為，通常是因為缺乏足夠的衝動控制能力。銷售經理在說話或是做事方面都沒有做過周全的考慮，沒有想到自己的話語與行為會產生的影響，而是放任一些事情控制自己的情緒。

例如說，在週一的銷售會議上，銷售經理心情很好，讚揚了銷售團隊成員付出的努力。他說了一些關於尊重與個人責任等鼓舞士氣的話，強調這些品質對於取得個人與專業方面的成功所具有的重要性。

第二天，在被總經理數落了一頓之後，他可能會變得惱怒，向銷售團隊施壓，要求他們加快銷售的步伐。這樣的話語與他昨天講的內容是完全相反的。銷售團隊的成員都不知道是否應該相信他說的話，因為他的立場似乎總是在變。

我們將這種領導稱為『晴天』式銷售經理。只要事情進展順利，他就能擁有好的心情。一旦銷售前景出現『暴風雨』，他就是第一個發脾氣的人。他成為了問題的一部分，而不是選擇成為解決之道的一部分。他發著脾氣，指著某某銷售員，大聲痛駡著—造成這種行為的原因，就是他缺乏管控自身情緒的能力。

每天，銷售員都要提同樣一個問題：『銷售經理今天的心情如何?』就是因為他的情緒變幻莫測，所以，沒有人敢指出當前的問題以及潛在的一系列問題。銷售員也不敢向他請教，因為他們不知道經理今天的心情如何。就這樣，面對的問題始終無法得到解決，而銷售員的能力也得不到提高，這反過來又會影響到客戶的滿意度，打擊團隊士氣，影響銷售業績。

優秀的銷售領袖都擅長管控自身情緒，不會讓日常發生的一些事情影響他們的工作以及行事方式。他們知道該展現出怎樣的形象。我們將這類的銷售經理稱之為『全天候』式領導。他們有足夠的能力面對各種銷售『暴風雨』，同時保持著良好的心態。

即便強大的競爭對手就在眼前，銷售經理也不會按下會引起恐慌的按鍵。相反，他會提醒大家，競爭是一件好事，因為這能防止我們變得驕傲自滿。如果內部操作過程中出現的問題影響到銷售結果，那麼他也不會對其他部門的主管大吼大叫。他會專注於如何解決這些問題，即便這樣做可能不是他的職責所在。

當銷售團隊的成員看到他們經理表現出來的冷靜舉止，他們就知道可以信任他，也能估計到他對某些事情可能做出的反應，這說明他具有自我控制能力和積極主動的思維方式。

現在您可以觀察自己每天展現出的是怎樣的形象呢?你是屬於『全天候』式的銷售經理還是『晴天』式的銷售經理呢?

2.你言行一致嗎

除了不一致的行為之外，另一個迅速摧毀銷售經理個人信用與正直品質的途徑，就是說一套，做一套，也就是言行不一致。記住，你的團隊成員會更加留意你的所作所為，而不是你說的話。

試想一下，如果是某位銷售經理談論著與客戶或是顧客見面要準時的重要性，強調要在每次面談時都要有明確的目標以及準備的重要性，但在召開周會的時候，他卻沒有做到上面自己所說的這幾點。銷售經理自己開會遲到，放任銷售代表在會議上隨便插嘴，影響會議的流暢程度。他並沒有分發會議的流程表，所以團隊成員也完全沒有要發表建議的準備。這場會議很快就變成了對銷售活動與銷售管道的死記硬背，最後導致他們根本沒有時間用於銷售心態與技能方面的培訓。

按照這位銷售經理的行為，可以得出以下幾個結論：

●開會遲到是可以接受的。

●會議安排表是不重要的，可以隨心所欲地發揮。

●會議準備說起來比較重要，但卻是不可行的，因為每個人都很忙。

顯然，絕大多數銷售經理都不希望演變成傳遞這些訊息給他們的團隊成員。上面提到這位銷售經理的行為已經摧毀了他所說話語的真實性。在與團隊成員一對一交流的時候也會出現類似的場景。雖然銷售經理都認同一點，即建立彼此之間的關係是非常重要的，但他們卻經常用相反的行為去反駁這點。

試想這個情形：珍想請教老闆一些問題。她想要與老闆分享最近取得的成功銷售結果以及希望得到全新的機會。而在她開始講述自己的事情時，銷售經理卻顯得很忙碌。他拿起手機打電話，查看郵件，還不時地看著手錶，顯得非常浮躁。珍的興奮之情很快就消失了。她覺得自己沒有得到經理的重視與賞識。這場面談草草地結束了。

當她準備離開的時候，銷售經理說：『珍，謝謝你的工作。我非常感謝你出色的工作。』珍聽著這些話，再結合經理剛才做出的行為只會得出這樣的結論：『還有比聽個人匯報銷售工作更加重要的事情。』

具有『情商』的銷售經理都會擁有良好的人際交往能力。他們重視員工的價值，並且用實際行動去支持這樣的價值觀。他們不會大談建立與維繫關係的重要性，而是關掉手機，全神貫注地聆聽你說話，表現出他對你的重視。

他們能夠做到言行一致，用行動告訴你：『對我來說，跟你談話是我當下最重要的事情。』珍肯定會更喜歡這樣的銷售經理。

3.多點商量，少點武斷

優秀的銷售經理不僅會為銷售團隊成員做出表率，而且還要在幫助他們提升銷售技能方面扮演重要的角色。通用公司的前任董事長傑克·韋爾奇曾非常睿智地說：『成為領導之前，不斷提升自己就是一種成功。成為領導之後，幫助身邊的人不斷成長，就是你的成功。』

優秀的銷售經理意識到，一個銷售團隊只有上下同心才能變得更加高效。他們的工作再也不是憑藉個人的銷售技能去開發客戶與達成交易，而是説明團隊成員去這樣做。

缺乏這種自我察覺能力的銷售員是不會花時間去培養他人的，他們依然像過去那樣習慣於成為具體事情的操辦者。問題是，當一個公司達到了一定規模之後，銷售經理就會發現自己力不從心。他不可能親自過問所有關於銷售的問題。最後銷售出現停滯或是業績減少，就是因為他忽視了培養團隊成員銷售技能方面的工作所導致的。

培訓團隊成員，需要銷售經理具有『延遲滿足』的技能。你必須要投入時間去培訓他們，打造一個具有強大銷售能力的團隊，才有可能得到回報。這就需要銷售經理認真留意成員們的溝通方式與提出的要求，並且給予他們指引。

為了實現這個目標，具有『情商』的銷售經理會全程出席每次銷售面談。他要通過認真聆聽與提出問題去展現對員工的重視與同理心。在上面提到的珍那個例子裡，具有自我察覺能力的銷售經理就會知道，為了幫助珍成為一名更加優秀、專業的銷售員，他的首要任務就是將自己的知識與專業技能教授給她。所以，他就不會在面談的時候不耐煩地查看電子郵件，打著電話。相反，他會詢問珍想要的全新機會是什麼，教授她實現目標的全新方法。

當他祝賀珍最近取得的銷售成功時，使用的詞語應該要特別一些：『珍，你對客戶財務方面的研究是你贏下這個項目的重要原因。這樣的研究讓我看到了你願意花時間去做計畫，雖然你原本可以較為輕鬆地達成協議，但你沒有這樣做。』類似這樣肯定的話語，珍會感覺到自己得到了重視，當她走出經理辦公室時，就會感覺到自己在最近幾次銷售中幹得不錯。

培訓團隊成員需要有銷售代表在場，或是進行一對一的培訓。這樣做有時是非常枯燥且讓人沮喪的（『我要再次向你展示怎樣做嗎?』）。但是，耐心最終會得到回報的。文斯·隆巴爾迪的兒子在他的暢銷書《如何成為第一名》中引述了他父親—美國橄欖球歷史上最偉大的教練之一—的一句話，這句話最能體現隆巴爾迪對導師這一角色的重視程度：他們將我視為教練，其實，我就是老師。你不需要告訴他們該怎麼去做，但你應該跟他們講為什麼要這樣做，接著不斷地進行重複訓練，直到他們最終相信。這就是我小時候在布魯克林的老師教我的。

隆巴爾迪當時的執教理念超越了那個時代。他知道大腦運轉的方式以及『不斷重複練習』對於掌握一種全新技能的重要性。『重複，再重複』『練習，再練習』的哲學是每一位銷售經理都應該學習的，特別是在他們給團隊成員灌輸全新的態度與技能時，更是需要運用這種哲學。

很多銷售經理都沒有掌握這一培訓理念。他們在過去取得銷售成功的一個原因，是他們可以很快地學習全新知識與掌握技能，所以也就希望他們的團隊成員也能做到這點。當他們給團隊灌輸了一個觀念之後，就希望他們能夠在未來的銷售面談中準確無誤地加以運用。其實，他們這樣做就是迫使銷售員在一個最糟糕的場合—面對著客戶與顧客—去進行訓練。

正如我們在第二章裡提到的，要想掌握全新的銷售技能，需要讓大腦形成一種全新的神經通路。要是缺乏『不斷重複的訓練』，那麼這樣的神經通路很容易會被打破，剛學不久的全新技能也會失去。

高效的銷售經理懂得控制他們對即時結果的欲望。他們有足夠的耐心與自律性去聆聽團隊成員提出的各種問題，並給予他們指引。糟糕的銷售結果通常不是因為銷售員缺乏基本的銷售技能，只是因為他們不擅長控制壓力，或是在銷售面談時表現得過分緊張，從而讓他們沒有能力繼續追求一個全新的銷售機會。

此時，銷售經理可以通過提出以下幾個問題去提供寶貴的建議與見解：

●棘手的銷售情形有什麼好處呢?

●我們能夠控制與改變什麼呢?

●我們從這樣的銷售情形中學到什麼教訓呢?

●這些教訓會從哪些方面提升你下一次的表現呢?

●到底是什麼讓你對客戶的回饋做出那麼大的反應呢?

這些問題有助於銷售員認識到，一次糟糕的銷售面談是由什麼原因造成的。在我們看來，銷售團隊能否實現銷售目標，一個很重要的差別，就是看銷售經理能否勝任團隊成員培訓老師與導師的職責。此時，銷售經理本身的銷售能力已經不是那麼重要了，更重要的是讓你的成員變得更加優秀的能力。

4.你該採取怎樣的管理模式

銷售經理應該讓團隊成員知道你對他們的期望。這個角色有點類似於父母對孩子的角

色。優秀的父母都會對孩子的行為與品格做出期望。例如說：你在玩耍之前必須要做好作業；你不能在吃飯的時候發簡訊；你需要為自己在家裡大吵大鬧負責；等等。這些父母認識到，教育孩子並不是一場是否需要受孩子歡迎的比賽，他們不會屈服於這樣的話語：其他孩子的媽媽都不會有這樣的期望……』

這些父母願意對孩子設定高期望，因為他們深愛著他，關心他們未來的成長。他們願意培養孩子『延遲滿足』的心理，不讓他們可以隨時隨地玩耍，因為他們的最終目標，是要將孩子培養成為一位成功且具有自立能力的成年人。這意味著在必要的時候，他們願意運用嚴愛的管理方式。即便孩子不喜歡這樣的管教方式，他們也需要遵守父母制定的『規矩』。

優秀的銷售經理也應該具有同樣的『情商』，關心團隊裡的每個成員，在乎他們，為成功設定一個清晰的目標。他會為每一次銷售活動制定關鍵的衡量標準。雖然團隊成員不喜歡進行角色扮演的訓練，但他還是要這樣做，因為只有這樣他們才能掌握全新的銷售技能。

遲遲不交預測報告或是不進行銷售活動的行為，都是不可以接受的。

當銷售團隊的成員指責他們的經理管的事無巨細，或是設定的期望太高時，他也不應該對此妥協，降低自己的標準。他應該將被團隊成員喜歡的願望放在一邊，專注於得到他們的尊重，專注於將他們培養成為具備高素質的銷售團隊。成為他們的好朋友，並不是他優先考慮的問題。

為了達成這個目標，銷售經理必須要掌控適度的獨立思想與自信。具有獨立思想的人能夠進行自我指引，可以擺脫情感上對他人的依賴。他們知道，提升工作的標準，讓每個團隊成員為自己的行為負責，是必須要做到的。這也應驗了那句老話：『高處不勝寒。』因為他們既自信又獨立，所以他們不會接受團隊成員去找藉口或是做出平庸的業績。嚴愛的管理方式可以培養高標準的銷售文化。

◆堅持『事實之鏡』

嚴愛管理方式的部分內容，就是要説明團隊成員看到他們的盲點。高效的銷售經理會高舉『事實之鏡』，讓他們看到態度或是行為上的不足。

案例分析:

凱倫的老闆採取嚴愛的管理方式治理公司，他關心著凱倫的成功。在一次年終會議上，她的老闆首先感謝了凱倫一年的辛勤工作，祝賀凱倫負責的區域團隊超額完成銷售任務。接著，他就開始講述他們存在的不足。他指出凱倫的管理方式存在著一些不足，這讓他略感失望。此外，他指出了凱倫不重視與辦公室員工建立關係，過分專注於完成任務而使她顯得比較冷漠，對他人的態度比較粗暴。雖然老闆進行了批評，但凱倫是一位終身學習型的人，並且具有自我察覺能力，所以她沒有無視老闆的建議，而是牢記於心。

第二天早上，凱倫就決定要改變之前展現出來的形象。她意識到，雖然自己希望表現出關心他人的形象，但她的行為卻沒有體現出來。於是，她在辦公室走了一圈，拜訪其他部門的員工，感謝他們為幫助她獲得銷售第一團隊所做出的努力。在接下來的幾個月裡，凱倫繼續這種『巡訪』的策略，驚訝地發現自己原來非常享受這種與同事交流的感覺。她開始建造屬於她的『銷售村』了。

凱倫最終被提拔為銷售副總裁，帶領著她的公司不斷成長。她將成功歸功於嚴愛的老板那次坦誠的批評。

高舉『事實之鏡』意味著你必須要習慣於將事實說出來。當你成為銷售領導之後，這意味著你要指出某位銷售員的錯誤態度、缺乏組織觀念以及他沒有想像中那麼想要獲得成功。你可能是第一個需要對他高舉『事實之鏡』的人。在所有關心他工作的人中，你可能是第一個要求他做出改變，提升自己，從而實現自身潛能的人。

達拉斯牛仔隊的前教練湯姆·蘭德裡曾說：『所謂領導學，就是讓別人去做他們不願意做的事，去實現他們想要實現的目標。』

◆給予鼓勵與認同

嚴愛並不意味著要以粗暴的方式對待員工，或是從不表現出親和的一面。事實上，鼓勵團隊成員與讚美他們的卓越工作是嚴愛管理方式的重要組成部分—這也是很多習慣了咄咄逼人工作方式的銷售員經常出現誤解的地方。他們通常是因為完成銷售任務而被提升到銷售經理，所以都習慣了以結果為導向。但在他們過分專注於目標的時候，很容易忘記管理方式更多應該是專注於給予鼓勵與指引。最優秀的銷售經理都會意識到，成功是需要依靠團隊的力量，必須要鼓勵他們去做得更好。

絕大多數銷售經理都擅長於解決問題，但存在的弊端是，一些銷售經理不懂得在解決問題與讚美鼓勵之間做出一個平衡。他們只是專注於指出公司或是銷售團隊在哪些方面做錯了。『又在價格上輸給了EFG公司。』銷售經理可能這樣說，『我們在送貨日期上輸給了ABC公司。』『MNO公司趕在我們之前出了新產品。』這樣的話會讓銷售團隊感到壓力陡增，一想到面對的所有問題以及挑戰就感到內心沮喪。

愛德·奧克利與道格·克魯格，《簡單的領導學》一書的聯合作者，就在他們的領導學培訓中心裡教授一個基本的原則。

他們教導前來接受培訓的領導，要以問題來作為會議的開場白：『我們在哪些方面做得比較好呢?』

這個簡單的問題可能會帶來巨大的結果。

銷售團隊成員就會意識到他們公司在哪些方面做得比較好，而不會對存在的缺陷耿耿於懷。他們開始發現自己與同事對公司的發展做出的貢獻。

樂觀精神是會傳染的。當每一位銷售員都習慣於去說一些積極樂觀的話語時，那麼企業的銷售文化就能夠從之前專門找錯誤轉移到專門找尋成功的道路上了。銷售團隊也會因此得到鼓舞，因為他們開始專注於好的一面，而不是沉湎於錯誤的事情上。士氣高漲的銷售團隊則是一個成功的團隊。

高效的銷售經理會給予恰當的讚美，制定一些獎勵員工的項目，舉辦一些能夠加強彼此情感與團隊合作精神的活動。通常來說，他們會給予優秀的銷售員一些物質上的獎勵，例如說戒指、紀念牌匾以及獎勵性旅行等。這些做法能夠給員工帶來一種激勵，但我們同時也推薦一種經常被人們忽視的廉價方法：就是讓員工感覺自己是英雄。

讓員工感覺自己是英雄，意味著你需要認真留意團隊中每一位成員所做的事情。一旦你發現了某位成員在某件事上做得很好，你就可以在銷售會議上專門說這件事，讓他感覺到英雄般的待遇。

如果他的經驗可以推廣的話，就讓他將經驗傳授給同事們。這種自我的認同會讓銷售員覺得自己是這個行業的專家，是某個領域的權威。這能增強他們的自信，也是讓他們為自身的貢獻而感到自己獨特與重要的有效途徑。

當我還是銷售副總裁，負責處理七份直接報告時，就執行了這個策略。每個員工都有他們的特長，我也認識到了這點。

例如說，其中一位銷售經理麗娜特別擅長籌款專案，我就將她稱為『籌款專家』。另一位銷售經理南茜擅長拓展年輕人的市場，那麼她就被稱為『青年專家』。

因為她們都被稱為『專家』，所以麗娜與南茜在履行作為銷售經理的日常工作之外，都會額外投入時間去制定籌款專案或是制定市場策略。他們非常享受成為專家所帶來的自豪感，而公司也因為他們願意分享經驗，創造出更多全新的產品，而得到更多的收益。

以下幾項是既可以構成銷售員身上的某種特長，也可以傳播給他人的：

●業務拓展上具有創造性—擅長跳出古板思維。

●成功地留住客戶—從未失去一個已有客戶。

●有能力在已有客戶中提升銷售業績—擅長追加銷售與交叉銷售。

●適合客戶服務—擅長具體分析客戶需求。

●有能力將客戶從競爭對手那裡挖過來—擅長尋找競爭對手報價的不足。

讓你的銷售員感覺自己是英雄，這種自我認同具有的強大力量，會讓他們得到持續的鼓舞，不斷地追求自我提升。

5.最容易被忽視但有效的激勵手段

最後，不要忘記最容易被人忽視的激勵因素：歡樂配額。對銷售經理來說，每個月、每個季度或是每年銷售目標的壓力都會重重壓在他們身上，但每個人都需要得到壓力釋放的出口。匆忙一看，歡樂似乎與達成銷售目標沒有直接的關係，但是，如果你需要歡樂與實現行銷目標之間的關聯性證據的話，那只需要研究一家最成功的商業航空公司—西南航空—就可以知道了。歡樂是這家公司最核心的價值觀之一。他們會招聘那些具有幽默感，給乘客帶來歡樂的員工。

有一次，我乘坐西南航空出差，乘務員在播報一般被人視為枯燥無味的規則時，卻讓乘客們哈哈大笑。她是這樣說的：『如果你身旁坐著的成年人做出小孩子的行為，請你首先幫他將氧氣面具拉下來。這在緊急降落時會拯救我們所有人。』當大多數航空公司都處在虧損的時候，西南航空卻能持續盈利。

要像達成銷售配額那樣達成歡樂配額。在銷售會議上，可以播放YouTube視頻網站上一些歡樂的視頻；策劃一些有趣的活動，讓你的團隊成員可以一起玩耍；每個季度記得給每一位銷售員發送一張趣味卡片；在安排下一次銷售會議時，要求銷售員都分享一次他們最糟糕的銷售經歷。這些故事通常會讓人哈哈大笑，也說明即便失敗了，也沒有什麼大的關係，生活依然在繼續。

我當銷售副總裁時，就將歡樂融入到產品介紹語當中。我們租借了一個錄音室，以一種相當新穎的方式將新產品的報價錄下來：我們錄製了歌曲、詩歌與滑稽短劇。其中一個滑稽短劇是以新聞播報的方式講述『美國的羊毛』。我們用這樣的方式將羊毛夾克衫這款新產品的特徵與價格融合在一起，並且指出如果顧客不購買這款衣服，將會帶來怎樣的後果。

他們會因為衣服不夠暖而出現凍傷的情況，或是因為他們沒有穿上最時尚的服裝，有可能被時尚員警逮捕，最後被關在監獄裡。畢竟，誰想因為自己品味差而被判有罪呢?所有這些錄製的歌曲都是非常有趣和歡樂的。

這一『瘋狂』的舉動竟然奏效了。銷售代表給公司辦公室打電話，說他們聽了之後不得

不要將車開到路邊，因為肚子都笑疼了。他們說會迴圈播放這些歌曲，因為這些歌曲實在是太有趣了。他們說這是我們有史以來發佈的最有趣的產品。從工作中得到歡樂，能幫你賺到錢。

讀書心得:我覺得這個所謂歡樂配額根本是胡謅的

6.成為銷售領袖最管用的捷徑

在研究一名成功銷售經理所具備的技能時，讓我們先重溫一番約翰·凱利—這位McData公司前任總經理，現任CereScan公司董事長說過的一段話，他的話還是很有建設性的。凱利在2001年至2007年間，將McData公司的收益從兩億美元提升到六億三千萬美元。

凱利身上散發出一種『情商』的智慧。聆聽他在一場午餐會上的演說之後，我專門採訪了他，為本章的內容提供一些思想。他的回答也肯定了我在本章之前提到的內容。接下來，他分享了他認為最好的訓練方法。

情感管控

『我要求團隊成員不能做的一件事就是大吼大叫。』凱利說，『說話時沒必要說得太大聲。做到這點的方法就是我相信要迅速給予回饋的信條。要專注於迅速解決問題，而不要詆毀其他部門或是同事。當你開始對人不對事時，就會無法管控自己的情感。』

始終如一

『優秀的領導都會有各自不同的特點，』他說，『但他們都有一些共同的特徵。其中一個就是他們能做到始終如一。我最為優秀的銷售經理在週一召開的會議之前，總是提前做好準備，將討論的議題確定好。他還安排了與銷售團隊一起進行實地訓練的計畫。團隊成員知道他們的經理會查看他們的工作安排與日程表。這種始終如一與責任承擔的做法，帶來了持續盈利的銷售結果。』

自我察覺

『發現自己是非常重要的。當員工們無法達成目標或是做出的行為讓他們無法得到提拔的時候，他們應該要知道原因。』凱利解釋說。接著，他繼續說：我提出了五個問題，可以幫助一位員工發現自己是否走在正確的道路上。

這五個問題是：

你喜歡這個行業嗎?

你喜歡自己的工作嗎?

跟我說說你的職業規劃。

跟我說說你覺得哪些品格特點對你的職業生涯是有幫助的。

跟我說說你為什麼覺得現有的表現值得提拔。

通常來說，在提出這些問題之後，員工都會意識到他的行為與言語是不一致的。如果他想要在公司內朝著某個方向發展，那麼是否做出改變就是他自己的選擇了。

認可與讚賞

『我覺得感謝信是非常有用的，』凱利說，『成為McData公司總經理之後，我每天要寫五封感謝信，裡面記錄著他們所做的出色工作。這些信一般都有一兩頁，我希望收信人知道我給他們寫信的原因。我希望對方在閱讀這封信的時候能產生情感上的共鳴。』

凱利幫助McData公司獲得了長足的進步。更值得注意的是，他之前團隊裡的八名成員現在都成為了其他公司的總經理。

7.提升你銷售領導能力的有效步驟

約翰·麥斯威爾創作的數本關於領導學的書都成為了暢銷書，其中《二十一條顛撲不破的領導法則》、《挖掘自身的領袖力》以及《成為領導的二十一種不可或缺品質》銷量都是過百萬冊的。

我們很喜歡引用他的這句話：『如果你在前面引路，後面沒人跟上，那麼你就不是在引路，你只是出去散步而已。』

你是在領導一個士氣高漲的團隊前進，還是只是出去散散步呢?

你們在本章前面的內容已知，銷售與領導之間是存在著巨大差異的。銷售更多的是以自我為中心，而領導則是以他人為中心的。以下五個步驟可以説明你走在領導與培養他人的正確道路上。

1.始終如一。

2.放棄你被人喜歡的願望。

3.表現出同理心與禮貌。

4.成為一名導師。

5.將歡樂放入每週的待辦事務裡。

◆第一步：始終如一

當你成為領導之後，就需要放棄允許情緒隨意波動的特權了。每天早上，你都要抽出一小段時間，想想你還該在哪些方面去提升自己管控情緒的能力。你想像自己在面對這些情景時做出冷靜的回覆，將那些可以幫助你解決問題的答案寫下來，不斷地重複。

以下就是我們給出的一些建議：

●檢驗你的設想，假定你的設想是錯誤的。』這段話可以防止你一下子就得出結論，幫助你控制好衝動的情緒，不會做出與自身價值觀相悖的行為。

●『我是冷靜的，一切都在掌控中。』在這裡，使用『是』這個詞語是很重要的，因為你必須要像你已經取得了巨大成功那樣去做出行為。這樣的話，潛意識就會相信你不斷灌輸的觀念，所以你要說出你想要做出的行為，而不是當以下對的情況。

●『這件事有好笑的一面嗎?』有時，緩解一下氣氛，不要乙太嚴肅的眼光去看待自己與生活，也是很重要的。

領導的步伐就代表著團隊的步伐。你處理日常工作問題的能力，對你的團隊如何應對挑戰是至關重要的。

◆第二步：放棄你被人喜歡的願望

喜歡某人與尊重某人是存在差別的。你的銷售團隊可能很喜歡你這個人，但卻只重視那些他們尊重的人提出的建議與回饋。為你的團隊設定一個高期望值。當出現責任推諉的時候，千萬不要降低標準，而要進一步提高標準。如果某位銷售員為自己不能參加某次技能培訓或是活動找藉口，你就可以向他們提出以下幾個找尋事實的問題：

●你還有什麼事情更加重要呢?

●既然要達成每日每週的銷售目標，你不將日程表排滿的真正原因是什麼呢?

●你對成功有多大的投入程度呢?你又有什麼行為可以證明你有這樣的承諾呢?

想被銷售團隊喜歡的銷售經理肯定會有很多朋友，但他們的銷售業績將會很低。

◆第三步：表現出同理心與禮貌

當你與銷售團隊的某位成員面談時，要裝作他是你現在最重要的客戶。在與客戶面談時，你會打電話或是發郵件嗎?你要向銷售團隊展現出同樣的禮貌。專注是領導的一項必需技能，這一切都是從你的日常工作以及與銷售團隊的交流中開始的。要真誠對待團隊成員，表現出對他們工作的興趣。你的肢體動作也會讓銷售員知道，你是否『人在心不在』。如果你的回答是簡短且籠統的話，那麼團隊成員就知道你只是在檢查一下人數而已。雖然你也花了時間與他們打交道，但你卻沒有展現出同理心與禮貌。

◆第四步：成為一名導師

培訓他人是一種使命，絕對不能草草對待。作為導師，你有機會永遠地改變銷售員的自信、態度、能力與生活方式。運用『延遲滿足』的技能，投入必要的時間用於指導你團隊的每個成員。

當你在安排每週的日程表時，記得騰出一些時間，用於指導與培訓你的團隊成員。接下來，你要寫下希望銷售團隊學習的技能與專注的目標。重複，重複，再重複，那才能勝利，勝利，再勝利!

◆第五步：將歡樂放入每週的待辦事務裡

要非常認真地對待工作，但不要過分認真地看待自己。要留心工作與生活中一些有趣的大小事，說給你的銷售團隊聽，讓他們也能樂一下。你可以指定團隊中的某個人成為『歡樂員警』，他的職責就是從每週的工作中找尋一些有趣的笑話。銷售這份工作是非常有壓力的，所以如果你能每天都將壓力釋放出來的話，那你們的工作壓力將極大地緩解，你們也更加享受銷售的過程。

當你成為銷售領導之後，團隊成員都會找你尋求建議、鼓勵，所以你一定要做到言行一致。團隊成員依賴著你去給他們指引，讓他們成為最好的人。記住，銷售員是為人服務的，而不是為公司服務的。所以，努力成為每一位銷售員都想追隨的領導吧!

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